Joyce Lopulalan: Waar blijft mijn persoonlijke AI-agent?

Als ik mijn inbox open lijken we het over niets anders meer te kunnen hebben dan de AI-agent en agentic workflows. Waar het ene nieuwsbericht volstaat met hosanna-kansen, lees ik in het volgende de hel en verdoemenis die ons staat te wachten. Ik hang ergens in het midden. Van huis uit positief gezind, zie ik echt wel de toegevoegde waarde van een AI agent om processen te versnellen, werk te verlichten (en te verbeteren) en bepaalde beroepsgroepen te ontlasten. Helaas bestaat de wereld niet alleen maar uit troetelbeertjes met goede intenties.

Persoonlijk contact in allergiezone

Onze maatschappij verloedert. Dat zelfs ik dat nog eens zou zeggen. Altijd een zwak gehad voor nieuwe kraaltjes op het gebied van technologie. Doorgaans geniet ik van observeren, maar overal waar ik kom zie ik geknakte nekjes die zich over het telefoonscherm buigen. Luister ik ongewild mee met gênante gesprekken in publieke ruimtes die over de speaker worden gevoerd. En denk ik ten onrechte dat iemand een gesprek met mij voert, maar blijkt vervolgens dat ik de draadloze oordoppen niet gezien heb. Oogcontact is welhaast onmogelijk, laat staan persoonlijk contact. De nieuwe generaties krijgen zichtbaar vlekken bij het idee van een praatje pot of een goed gesprek. En de oudere generaties adopteren deze trend ook steeds meer.

Opbouwende klantreisfrustratie

Wat zijn de gemiddelde klanttevredenheidsscores als we inzoomen op de gemiddelde klantreis en de geboden service? Ik geloof gewoonweg niet dat die het laatste jaar zijn verbeterd. Waar AI-technologie in eerste instantie de wachtrijen kon verkorten of je sneller aan antwoorden kon helpen, lijkt dit nu juist in het nadeel te werken. Dat komt enerzijds omdat elke organisatie door FOMO een AI-agent oplossing opschakelt.

En ik snap de verleiding: de demo’s van AI-agents beloven natuurlijk gouden bergen. Het merendeel van de oplossingen is lekker aantrekkelijk geprijsd, want iedere gek met internet kan tegenwoordig iets in elkaar hacken en het AI-agent noemen. Maar helaas: ook hier blijkt dat kennis en expertise het verschil maken. Bovendien, ik heb dit al zo vaak geroepen, is het ook niet een eenmalige aanschaf. Je zult als organisatie moeten blijven investeren in doorontwikkeling ervan. Want een klantreis is geen one way street maar een roadtrip met meerdere afslagen en paden om het einddoel te bereiken.

Hedendaagse ergernissen top 3

Lastminute vakantie boeken (en automatisch geannuleerd worden)

Zo probeerde ik te achterhalen bij een van de grootste Nederlandse reisaanbieders waarom mijn lastminute boeking zomaar werd geannuleerd. De eerstelijns AI-agent kwam niet verder dan een slap excuus en verbond mij door met een tweede AI agent. De ergernis groeide. Temeer omdat ik daarna nog een halve dag bezig was met het zoeken naar een telefoonnummer. Waarna ik – niet gelogen – 2 uur in de wacht heb gehangen zonder enig bericht hoeveel mensen voor mij in de wachtrij stonden. Om ten slotte door een geoutsourced callcenter te moeten horen dat mijn geld één dezer dagen werd teruggestort en ik het maar opnieuw moest proberen. Aldus een klantreis die geen voldoende scoorde.

Huisartsafspraak maken (en naar Thuisdokter.nl worden verwezen)

Maar ook de eindeloze keuzemenu’s van de dokter totdat je een assistente aan de lijn krijgt met de opmerking "Hebt u al op Thuisdokter.nl gekeken om te zien wat u hebt?" kan ik niet waarderen. Overigens, en dat moet ook gezegd, de optie om teruggebeld te worden in plaats van in de wachtrij te blijven hangen, vind ik een subliem voorbeeld van verbetering. Ik word sneller geholpen en stipt teruggebeld (chapeau dokter!).

Bandenissue met leasemaatschappij bespreken (en het afleggen tegen de Excel-formule rondom profiel)

In mijn ergernis top 3 rijtje valt ten slotte mijn leasemaatschappij. Je moet een echte speurneus zijn om een nummer te vinden dat je kunt bellen. Alles wordt online, via de app of een outdated FAQ geprobeerd af te handelen. Superirritant als je een vraag of opmerking hebt die net niet op die wijze gecategoriseerd kan worden. Mijn vraag was een heel legitieme: ik strandde met mijn zomerbanden bij een bandenwisselaar die mij verbood verder te rijden. Zelf was ik mij van geen kwaad bewust omdat ik keurig twee per jaar mijn banden laat vervangen. Wat bleek? Mijn band was tot de draad toe versleten. Ik had die dag zeker nog een klapband opgelopen. Dit filiaal wist van aanpakken en zorgde voor een versnelde winterbandenwissel-aanvraag. Echter, de aanvraag voor vier nieuwe winterbanden (waarvan het profiel al niet al te best was toen ik ze eerder dit jaar inleverde), blijkt niet gehonoreerd te worden door de leasemaatschappij. Ik krijg slechts twee nieuwe banden met de melding "Uw profieldikte is nog net genoeg." Leuk zo’n Excel-sheet met gemiddeldes, maar dat voelt niet heel erg lekker als je voor je werk dagelijks het hele land doorrijdt. Bovendien wil ik niet behandeld worden als een gemiddelde, maar als een individu.

Waar blijft mijn eigen AI agent?

Als we de persoonlijke interactie dan toch moeten loslaten, kijk ik uit naar de dag dat wij als consument ook over onze eigen Avatar AI Agent (AAA) beschikken. Die we dan als schaakstuk kunnen inzetten en gehakt maken van halfbakken commerciële AI agents. Lijkt mij heerlijk: een Joyce-agent waarop ik de boekings- en wachtrij stress op kan verleggen, die de discussie over en weer voert en haar gelijk haalt. Hoelang moet ik nog wachten?

Joyce Lopulalan is Business Manager bij www.futurefacts.nl, de AI-partner van (inter)nationale organisaties. Maandelijks geeft zij als kritische consument haar mening over alledaagse zaken. Uiteenlopend van commercials en marketingcampagnes tot aan impactvolle toepassingen binnen haar werkveld. Joyce stelt feedback op haar columns erg op prijs. Laat je reactie achter via [email protected] of 06-50415646.

www.futurefacts.nl