[Column] Joyce Lopulalan: Al nagedacht over de klantreis van de toekomst?

Bedrijven en bureaus buigen zich al eeuwen over de klantreis. Welke touchpoints kent een consument, hoe kun je hem of haar (of tegenwoordig ook: hen) bereiken en beïnvloeden?

Middeleeuws handelen

In de middeleeuwen was het relatief simpel: goede mond-tot-mond reclame in het dorp zorgde voor aanloop, kan ik mij zo indenken. Je maakte je primair onmisbaar in het dorp waarin je woonde en daar kon je destijds goed van leven. Mocht je eens een gekke actieknaller bedenken, dan ging je met ezel of paard een dorpje verderop. Met als risico verketterd te worden door je trouwe klantschare.

Steeds meer touchpoints in de klantreis

Door de jaren heen werd de klantreis natuurlijk een stuk gecompliceerder. Het bereik van aanbieders breidde zich uit: waar eerst de regionale aanbieder van goederen goed genoeg was, is het internationale verkeer immens toegenomen en komen grondstoffen en goederen uit alle hoeken van de wereld. En dat niet alleen: het aantal touchpoints nam significant toe waarmee ook de consument ‘wijzer’ werd. Zo ontstonden er prijsvergelijkingssites, omarmden we massaal makelij uit China en ‘checken’ we de reviews om te kijken hoe anderen de producten hebben ervaren.

Sneller teleurstellingen met grotere impact

De vele touchpoints en contactmomenten bieden de mogelijkheid om vaker in contact te komen met je (potentiële) klant, maar tegelijkertijd lijkt het ook een grote valkuil voor bedrijven. Want bij elk contactmoment kan er ook een negatieve ervaring ontstaan, waar je als bedrijf op bedacht moet zijn. Als je die negatieve ervaring niet direct wegneemt, loop je het risico dat de irritatie bij de consument dusdanig toeneemt dat hij/ zij zich online uit en er – bij een toenemend aantal negatieve reacties – imagoschade kan ontstaan. Maar naast het goed inrichten van de touchpoints en de opvang van mogelijke ‘missers’ in de operatie, is het ook goed stil te staan bij de klantreis van de toekomst. Hoe ga je je toekomstige publiek bereiken?

Voorbereiden op de toekomst

We staan aan de vooravond van een nieuw era. Niet alleen qua technologische mogelijkheden maar ook nieuwe generaties dienen zich aan die weer een andere interactie verlangen. En juist omdat de technologie zo’n sprong voorwaarts blijft maken, is het echt essentieel om stil te staan bij de klantreis van de toekomst. Want zover weg ligt deze toekomst niet meer. We worden geconfronteerd met generaties die qua benadering mijlenver uit elkaar lijken te liggen.

Generatiekloven: doelgroep interactie verandert

Als we kijken naar de ouderen in de maatschappij, dan stellen zij nog steeds persoonlijk contact boven alles. Ze gruwelen van het feit dat je tegenwoordig overal een emailadres voor moet achterlaten, online een afspraak moet inboeken of een DigiD voor moet hebben. Dan heb je de tussenlaag die redelijk gewend is aan de mix van online en offline. En dan heb je de ‘newbies’ die denken een rijk sociaal leven te hebben, dan zich voornamelijk in een online omgeving afspeelt. En waarbij werkelijkheid en fictie bijna niet meer van elkaar te onderscheiden zijn door de vele filters en fillers. De kentering die ik nu verwacht is de wijze waarop we nieuwe doelgroepen aan ons gaan binden.

Klantreis van de toekomst: what’s next?

De vraag is in hoeverre nieuwe technologie de manier van oriënteren van jongere doelgroepen gaat beïnvloeden in de komende jaren. Waar we het vroeger over ‘de toekomst’ hadden en dan verwezen naar over 10 tot 15 jaar, kunnen we tegenwoordig niet anders dan 3 jaar vooruit te kijken. Dat betekent ook dat bedrijven die zich nu al oriënteren op de klantreis van de toekomst, veel wendbaarder in de basis zullen zijn. Essentieel om niet ‘outdated’ te raken.

Enkele voorbeelden hiervan zijn:

Een large action model maakt het mogelijk om alle wensen ten aanzien van een gewenste vakantie kenbaar te maken en daadwerkelijk ook alles te regelen. Het enige dat je nog hoeft te doen als consument is het accorderen van de gevonden opties en betalen. Denk je eens in hoe dat de huidige schakels in de keten van reis boeken beïnvloedt.

De technologie gaat ervoor zorgen dat MRI scans en röntgenfoto’s, handgeschreven dokterskrabbels en daadwerkelijke consults worden gecombineerd, samengevat en uitgewerkt. En er op basis hiervan vergelijkingen worden gemaakt met eerdere case studies om zo te komen tot de beste aanpak voor behandeling of de juiste medicatie met de hoogste slagingskans.

Marketing & communicatie. Het is nu al mogelijk om content met een LLM te kunnen afstemmen op de doelgroep door deze te genereren op basis van het communicatiestijl handboek. Maar straks is het mogelijk om nog beter inspelen op de behoefte van de consument in te spelen doordat personalisatie en visualisatie nog sneller en beter bij elkaar komen. Taalbarrières en moeilijk te begrijpen content behoren tot het verleden en vrijwel alle communicatie kan heel persoonlijk worden gevisualiseerd en worden ondersteund door voice, video of afbeelding.

En zo valt er voor iedere branche een aantal op handen zijnde veranderingen te bedenken, die van invloed zullen zijn op de wijze waarop de interactie in de nabije toekomst (< 3 jaar) plaatsvindt.

Mijn tip? Zet het alvast op de agenda voor 2025 en plan een aantal ideation sessies waarbij je als organisatie brainstormt over hoe de schakels van je proces eruit kunnen gaan zien. En hoe je hierop kunt anticiperen. Want, zoals het spreekwoord luidt, ‘beter ten halve gekeerd, dan ten hele gedwaald’.

Joyce Lopulalan is Business Manager bij www.futurefacts.nl, de AI-partner van (inter)nationale organisaties. Maandelijks geeft zij als kritische consument haar mening over alledaagse zaken. Uiteenlopend van commercials en marketingcampagnes tot aan impactvolle toepassingen binnen haar werkveld. Joyce stelt feedback op haar columns erg op prijs. Laat je reactie achter via joyce.lopulalan@futurefacts.nl of 06-50415646.

www.futurefacts.nl

Lees ook: