VML: Bouwen aan de optimale customer journey

In mijn vorige artikel legde ik uit hoe geïsoleerd denken en werken je bedrijf ervan kunnen weerhouden om cruciale verbindingen met klanten te maken. Maar hoe maak je de overstap van traditioneel hokjesdenken naar klantgerichte strategieën? VML kan je stap voor stap door het proces leiden en je de sleutels geven voor uitstekende klantervaringen. Kleine hint: het vraagt meer dan alleen vette technologie.

Een dreamteam bouwen

Voor veel VML-klanten is het een verrassing om te ontdekken dat onze eerste stap is om je bedrijf van binnen en buiten te leren kennen. We praten met verschillende belanghebbenden en teamleden om te begrijpen wat de werkelijke problemen zijn. En in 80-90% van de gevallen is er een flinke herstructurering nodig tussen teams en afdelingen. Na grondig onderzoek en effectieve strategiebepaling helpen we je om de silo's af te breken en samen te werken als één merk, over alle kanalen heen. We laten je zien hoe je op nieuwe manieren kunt samenwerken, bij kunt houden wat andere teams doen, campagnes en strategieën kunt ontwikkelen die echt werken en klanten loyaal kunt maken zodat ze steeds weer terugkomen.

"Bij 80-90% van de klanten van VML is een flinke herstructurering nodig”

Het ongemak omarmen

Er is een reden waarom zoveel bedrijven in silo's werken. Het is nou eenmaal hoe het vroeger ging, vóór die hele omnichannel-gekte. Silo's maken dingen minder ingewikkeld en het is duidelijk wie waarvoor verantwoordelijk is. Teamleden hebben misschien alleen verstand van één stukje van het bedrijf. Of van specifieke marketingactiviteiten in een bepaald kanaal. Maar internationale, omnichannel bedrijven kunnen het zich niet langer veroorloven om comfortabel te blijven. Elke dag dat je in silo's werkt, geef je klanten een gefragmenteerde ervaring, en daar worden ze echt niet loyaal van.

"Technologie is slechts een enabler. Het creëren van effectieve klantervaringen draait om mensen, processen en technologie."

Het combineren van mensen, processen en technologie

Het doorbreken van de silo’s vereist meer dan alleen een sterk dataplatform. Hoewel de juiste technologie belangrijk is, is het slechts een enabler. Het creëren van een effectieve klantervaring vereist de juiste mensen, de juiste processen en de juiste technologie. VML kan je bedrijf begeleiden bij de mijlpalen die nodig zijn om afstemming over alledrie te bereiken.

Hoe weten we dat het werkt? Omdat we het al decennia doen en alle mogelijke fouten hebben gemaakt, zodat jij dat niet hoeft te doen. Je teams afstemmen op gedeelde doelstellingen en KPI’s? Wij helpen ze één, verenigd raamwerk te bouwen. Zijn er blokkades in de klantreis die moeilijk op te lossen zijn? Wij vinden ze en elimineren ze, één voor één. En het mooiste is: we bereiden je teams niet alleen voor om vandaag te optimaliseren, maar ook om zich voor te bereiden op morgen. Dus, lang nadat wij weg zijn, kun je je strategie blijven laten groeien en evolueren naar veranderende klantbehoeften. Voel je dat het na een jaar begint stil te staan? We komen terug voor een opfrisser en zorgen ervoor dat je weer op koers ligt.

De waarde van VML

Een grote, internationale producent van consumentenelektronica benaderde ons om herhaalaankopen en klantloyaliteit te verhogen bij bestaande klanten in EMEA en Noord-Amerika. Ze wilden de ultieme klantcyclus opbouwen over twee regio's en 27 markten. Wij hielpen hen bij het creëren en operationeel maken van een CRM Marketing Center of Excellence (CoE), en bij het implementeren van best practices met lokale aanpassingen waar nodig.

Centraal in de oplossing stond een gecentraliseerd, flexibel ontwikkelings- en implementatieproces. Binnen 12 maanden hielpen we hen bij het uitrollen van 8 marketingautomatiseringscampagnes over 18 markten. 80% van de benodigde lokalisatie bestond enkel uit vertaling. Dit leidde tot een stijging van 18% in aankopen die te herleiden waren naar CRM, en een 23% toename in klantbetrokkenheid. Toekomstige projecten zijn gericht op het verlagen van de kosten per acquisitie en het verhogen van de herhaalaankooppercentages.

"In één jaar hielpen we een klant bij het uitrollen van 8 marketingautomatiseringscampagnes, wat resulteerde in een stijging van 18% in CRM-verkoop en 23% hogere klantbetrokkenheid."

Of neem het internationale gigant in huishoudelijke apparaten. In 2023 vroegen ze ons om hun direct-to-consumer (D2C) e-commerce reis in EMEA te ondersteunen. Hoewel ze wisten dat marketingautomatisering essentieel was voor hun succes, hadden ze geen idee hoe ze directe marketingactiviteiten moesten activeren. Wederom was een CoE de oplossing. Met VML's 'build once, deploy many'-aanpak schaalden we SalesForce Marketing Cloud journeys over verschillende merken en markten.

In het eerste jaar hielpen we hen bij het uitrollen en lokaliseren van 14 use cases en het opschalen van hun D2C-programma naar 6 markten met 3 merken. Het resultaat was een aanzienlijke stijging van de bijdrage van D2C aan de CRM Balance of Sales. Dit leidde tot een stijging van 15% in de verkoop die werd toegeschreven aan CRM.

"In het eerste jaar hielpen we een klant bij het uitrollen en lokaliseren van 14 use cases, het opschalen van hun D2C-programma naar 6 markten, en het verhogen van CRM-gerelateerde verkopen met 15%."

De feiten onder ogen zien Het mag hard klinken, maar aan het einde van de dag zijn de uitdagingen van je bedrijf niet zo uniek als ze misschien lijken. In de duizenden projecten die we door de jaren heen hebben uitgevoerd, hebben we elke uitdaging gezien en elke blokkade ervaren. We hebben fouten gemaakt, en we hebben van elk van hen geleerd. Wat uniek is, is waar je bedrijf vandaag staat en waar het klaar voor is om heen te gaan in de toekomst.

Misschien denk je dat je klantgericht bezig bent, maar ik durf te wedden dat je daar nog niet bent. Nog niet. Maar wij kunnen je helpen om daar te komen.

De C-Suite aan boord krijgen

Het belangrijkste voor het starten van je reis naar een betere klantervaring is een open mindset en een gezamenlijke inspanning. Uiteindelijk is de kans groot dat je C-Suite ook in silo’s werkt. Maar als je CMO, CTO en COO niet op één lijn zitten, zullen je teams dat waarschijnlijk ook niet zijn. Het aangaan van dit proces is zowel een commitment als een investering. Maar aan het einde van alles heb je de tools, teams en strategieën op hun plaats om echt succes te garanderen.

De kans is groot dat je C-Suite ook in silo’s werkt.

Het is geen recept of een checklist. Het gaat niet om het volgen van voorgeschreven stappen. Je moet VML de tijd en ruimte geven om je teams en belanghebbenden grondig te leren kennen. Om diep in de mensen en processen van je bedrijf te duiken. Om je technologie en middelen te onderzoeken. Het vraagt om jouw toewijding en geduld. Maar als alles voorbij is, heb je een systeem dat je helpt klantloyaliteit te bereiken die je je vandaag nog niet kunt voorstellen.

Klaar om de reis te beginnen? Wij zijn er klaar voor, wanneer jij dat bent.

--

Dit artikel is geschreven door Eppo Luiken, Senior Business Consultant CRM bij VML.

Wil je weten hoe VML jouw bedrijf kan helpen met de integratie van silo’s en optimalisatie van jouw klantenreis? Mail dan gerust naar hello.nl@vml.com.

www.vml.com

 Volg Marketing Report op LinkedIn!

 Abonneer je op onze gratis dagelijkse nieuwsbrief

 Registreer jouw bureau gratis in de Marketing Report reclamebureau database The List

Lees ook:

Gepubliceerd door: Daan Dekkers