Dutch PR Awards 2025 - Joyce Donat over Consumentenbond

Consumentenbond doet mee aan de Dutch PR Awards 2025. Aan het woord is Joyce Donat, woordvoerder en communicatieadviseur bij Consumentenbond en genomineerd als Woordvoerder van het Jaar 2025.

Kun jij Consumentenbond introduceren?

De Consumentenbond is een belangenorganisatie voor alle consumenten in Nederland. En aangezien iedereen een consument is, is de Consumentenbond er dus ook voor iedereen. We zijn een vereniging met meer dan 400.000 leden, zonder overheidssubsidie en zonder winstoogmerk.
We zijn het bekendst van onze producttesten. Die zijn 100 procent onafhankelijk. We kopen de te testen producten zelf in de winkel, zodat fabrikanten geen invloed hebben op wat we testen. Vervolgens worden die door experts (vaak in laboratoria) beoordeeld. Zo helpen we je met kiezen. Dat doen we trouwens ook met diensten als vergelijkers, overstapservices en collectieven. Daarmee helpen we consumenten die door de bomen het bos niet meer zien, ook met kiezen.

Een belangrijke andere taak van de Consumentenbond is opkomen voor consumenten die door bedrijven gemangeld worden. We reageren op klachten die bij ons binnenkomen, maar houden ook zelf in de gaten of bedrijven zich netjes aan de regels houden. Als het niet in de haak is, spreken we bedrijven daarop aan. Soms schakelen we een toezichthouder in en soms is een gang naar de rechter nodig, bijvoorbeeld om schadevergoeding te claimen. Maar gelukkig komen we ook vaak samen met het bedrijf uit. We zijn een stevige lobbyclub met een grote achterban. Wij zitten overal aan tafel, bij bedrijven, de overheid én in Brussel, om de positie van consumenten te bewaken of te verbeteren. Wat de Consumentenbond vindt, wordt belangrijk geacht. En terecht natuurlijk.

Wat zijn jouw werkzaamheden bij Consumentenbond?

Bij de Consumentenbond werken drie woordvoerders, ieder met eigen portefeuilles. Ik ben verantwoordelijk voor de portefeuilles Financiën, Energie en Duurzaamheid. Wegens tijdelijke onderbezetting heb ik nu ook Consumentenrecht onder mijn hoede. Je moet dan denken aan onderwerpen als misleiding, greenwashing, wetgeving zoals de salderingsregeling en de warmtewet, en bank- en verzekeringszaken. Als woordvoerder ben ik zowel de stem naar buiten als de blik van buiten naar binnen. Ik houd nauwgezet in de gaten wat er speelt in de maatschappij en bespreek dat intern. Zijn er zaken die ons aangaan, moeten we ergens op inspringen of op reageren? Je bent als woordvoerder van zo’n maatschappelijke organisatie eigenlijk altijd bezig met de actualiteit. Want die actualiteit raakt onze achterban.

Ik zorg ervoor dat onze boodschap en onze standpunten naar buiten worden gebracht. Ik breng onze onderzoeken en acties onder de aandacht bij de media. Tegelijkertijd ben ik ook vraagbaak voor journalisten. Zij benaderen ons ook veelvuldig met de vraag: wat vinden jullie ervan? Wij vinden niet altijd ergens iets van. Tot groot verdriet van journalisten soms. Maar als we er zelf geen onderzoek naar hebben gedaan, nemen we geen standpunt in. Niet meehuilen met de wolven in het bos is mijn devies. Als woordvoerder van de Consumentenbond doe je heel veel interviews zelf, voor schrijvende pers, online, radio en televisie. In sommige gevallen is het wenselijk dat onze directeur het woord voert, en dan bereid ik haar uiteraard voor. Maar het meeste doen wij zelf. Het leuke daarvan is dat je de ene keer in een tv-studio mag uitweiden over een onderzoek, een volgende keer een heel servicegericht interview op de regionale radio hebt, of een mooi verdiepend interview in de krant of een lollig gesprek op de vroege ochtend op Radio 538.

Wat kan Consumentenbond wat andere organisaties niet kunnen?

Wat de Consumentenbond uniek maakt, is de combinatie die wij bieden van testen, informeren en lobbyen. We onderzoeken producten en diensten onafhankelijk in laboratoria en publiceren testresultaten die consumenten helpen kiezen. Tegelijkertijd bieden we duidelijke informatie en vergelijkers én voeren we actief lobby bij overheid, toezichthouders en sectoren voor betere consumentenrechten. Die driedeling – onderzoek + voorlichting + belangenbehartiging – is uniek en maakt ons effectief op meerdere fronten. Daarbij zijn we ook nog eens heel breed georiënteerd. We zijn er voor de jonge ouder die op zoek is naar een veilig kinderzitje (die wij testen, maar waar we ook hebben gezorgd voor aangescherpte veiligheidseisen). We adviseren consumenten die twijfelen over het plaatsen van zonnepanelen of wanneer iemand is opgelicht door een malafide bedrijf. We zijn er voor de senior die advies zoekt over nalatenschap en voor eerlijke prijzen in de supermarkt. We lobbyen voor je recht op privacy en voeren actie tegen greenwashing door luchtvaartmaatschappijen. En alles wat daartussen zit en erbuiten valt.

Wat zijn de belangrijkste trends in het woordvoerdersvak?

Een belangrijke trend is dat steeds meer communicatie via sociale media gaat. Dat vraagt om een andere toon en aanpak. Kortere boodschap, visueler, doelgroepgerichter. Maar ook: de communicatie gaat twee richtingen op. Het is niet alleen maar zenden, het is ook ontvangen en daarop reageren. Je staat veel meer in contact, in dialoog zo je wilt, met je doelgroep. Op de socials is ook veel onzin te vinden. En meningen. Voor woordvoerders betekent dat soms dat je moet reageren op onware of onheuse berichten. Of niet reageren natuurlijk. Dat is altijd de afweging. En dat luistert soms heel nauw. Je moet niet zenuwachtig worden bij elke negatieve tweet. Belangrijk is dat je gelooft (blijft geloven) in je eigen verhaal. Dat is iets van alle tijden natuurlijk. Maar op zo’n toch wel kwetsbare plek als social media is het nóg belangrijker dat je oprecht en eerlijk bent. Het managen van de reputatie van je organisatie op platforms zoals X, LinkedIn en Instagram vereist vaak een andere toon en strategie dan via de traditionele (vaak beter geïnformeerde en onafhankelijkere) pers. Het vraagt om een doordacht socialmediabeleid, zodat je voorbereid bent.

Welke gebeurtenissen in de periode 2024–2025 vroegen het meeste van jou als woordvoerder?

De woekerpolisschikkingen. Een dossier dat al liep toen ik, dik tien jaar geleden, bij de Consumentenbond ging werken. Wat niemand meer verwachtte gebeurde ineens: de grote verzekeraars ASR, Nationale Nederlanden en Achmea gingen door de knieën. Na tien, vijftien jaar procederen besloten ze alsnog consumenten te compenseren voor de – vaak enorme – schade die ze hen hadden toegebracht door beleggingsverzekeringen te verkopen die veel meer kostten en veel minder opbrachten dan was voorgesteld: de zogenaamde woekerpolis. Voor onszelf kwam die doorbraak natuurlijk niet helemaal als een verrassing. Eind 2023 oordeelde het gerechtshof in Den Haag dat Nationale Nederlanden en Aegon klanten met een zogenoemde beleggingsverzekering onterecht hoge kosten in rekening hadden gebracht. Door die uitspraak waren de laatste vluchtwegen van de verzekeraars eigenlijk wel weg, en de aandeelhouders wilden af van dat zwaard van Damocles boven hun concern. Er moest geschikt worden. ASR was de eerste, eind 2023. In januari konden we de deal met de grootste verzekeraar Nationale Nederlanden wereldkundig maken. Daarna volgden nog meer verzekeraars.