[AI & Marketing door Patrick Petersen] Met AI klantbeleving boosten? Begin eerst met leveren!

Door de aanhoudende inflatie - en verhoogde logistieke, personeels- en vestigingskosten - heeft de moderne marketeer de aloude uitdaging om de marketingmix in evenwicht te houden. De aanhoudende berichten over kleinere verpakkingen met goedkopere ingrediënten tegen de hogere prijzen – de benoemde “graaiflatie” -  schaden de branding en het consumentenvertrouwen. Vooral B-merken lijken nog in staat te zijn om bijvoorbeeld in supermarkten te consumenten te verblijden. Dure e-cars worden ingehaald door in het buitenland gesubsidieerde electro auto’s die een ultieme prijs-product verhouding bieden. Daarnaast maken inmiddels dominante platformaanbieders,  zoals Temu, Ali E. en Amazon, het moeilijk om een prijs/product breed te positioneren in een snel bewegende consumentenmarkt. Prijs blijft “key” in de marketingmix. De impact van AI-toepassingen zijn voor velen nog niet altijd duidelijk die basisprincipes lijken over te slaan: Is die verwachte levering wel überhaupt op orde?

“Kip met gouden AI”

Niet alleen de merkbeleving, ook de klantbeleving staat onder druk. Buzzende marketingteams lijken te vertrouwen op AI als het glimmende gouden ei. Net als dat ooit affiliate-marketing het gouden ei was, toen social selling, low hanging fruit-conversieoptimalisatie, contentmarketing en cookieloos adverteren.

Wie het ver zoekt, vindt het dichtbij.

Zo vinden wij die basisprincipes in de klassieke marketingmix van Prijs, Product, Promotie en de levering aangeduid met de P van Plaats. Wie wat langer in het marketingvak rondmixt, weet dat het altijd om het waarmaken van die belofte gaat. Er moet geleverd worden conform een geaccepteerde klantverwachting.

Het  “gouden ei” moet het product (=”De kip”) op basis van die gedegen opgebouwde merk- of klantbeleving (=”de gouden eieren”) slachten. In die aloude BCG-matrix noemde wij dat de “cash cow”. Een cash cow had een stabiele, herkenbare prijs-product verhouding en werd zonder overweging in de winkelwagen geplaatst.

Experience?

Nog even de uitleg van klantbeleving (of popi “customer experience” genoemd): “Klantbeleving is het gevoel dat de klant heeft over een organisatie op basis van alle interacties  die hij gehad heeft met die organisatie.” Die klantbeleving begint in jouw zogenoemde klantreis al thuis achter de reclamefolder of op de laptop of smartphone. Met de netzo popi klantreisanalyses, kijken wij op welk punt wij hebben gefaald of waar wij die glimlach opwekken. Tussentijds bekijken wij per contactpunt hoe wij met AI de kosten kunnen verlagen, maar toch vooral met een gouden staaf die klantbeleving kunnen boosten. Een beetje marketeer heeft al een training achter de rug waarbij geleerd wordt een “menselijke chatbot” te bouwen met de eenvoudige hulp van wat AI.

AI is sneeuw over het landschap

AI, machine of deep learning werkt alleen bij een grote berg (klant)data die optimaal gestructureerd en betrouwbaar is. Het aantal organisaties dat voortdurend op die gouden berg van betrouwbare, actuele klantdata zit, is nog minimaal.

Daarbij hebben wij het herziene inzicht dat de content en socialemediaposts die zo leuk “automatisch” met AI zijn gegeneerd toch wel van lage kwaliteit is en weinig relevant voor de doelgroep. Bovenal kennen steeds meer platformen de must dat je AI-content een tag meegeeft dat de content.. gemaakt is met AI. Waar graaiflatie het vertrouwen in die prijs-product verhouding nog jaren indeukt, loopt geautomatiseerde AI-promotie het risico organisch helemaal niet (goed) op die relevante (sociale)mediakanalen te verschijnen. Bovenal kan AI producteigenschappen en -belevingen tonen die niet realistisch zijn bij de uitlevering.

Letterlijk.

Heel simpel gezegd loop je het risico dat de consument ervaart dat het product helemaal niet bestaat als deze door middel van AI-gegenereerde content wordt gepusht. De tijden van te mooie foto’s van de beoogde vakantiebestemming, lijken zich te herhalen.

Even eenvoudig verwoord helpt AI je niet een detail van een werkelijk product uit te lichten, een fraaie zoomfoto, met uitleg van wat je daadwerkelijk ziet, sche(r)pt daarbij wel een realistische verwachting. De relatie van belofte tot levering, blijft de klassieke uitdaging ook voor de moderne marketeer.

En dan die ultieme belofte van “..nu besteld, morgen in huis..”, die lastiger ingevuld lijkt te worden door logistische uitdagingen. Postbestellers zijn schaars, dus duur en de autoluwe-wegen slippen dicht. Pakketpunten plaatsen structureel stagiairs bij de ophaalbalie, omdat die ophaalpakketjes maar nauwelijks renderen.

Een klacht over de bezorging?

De AI-chatbot helpt u in veelal onlogische stappen door procesgetrainde chatoplossingen van de postbezorger heen, om vervolgens uit te komen.. bij het verzoek een medewerker te willen spreken. Een wachtrij voorzien van lage kwaliteit pauzemuziekje helpt u wachten. Omdat die brondata voor het trainen van de chat verouderd zijn, wordt u door de medewerker nog wat doorverbonden.

Geïrriteerd belt u de verkoper om bevestigd te krijgen door die verkoper dat die laatste stap van levering gewoon niet in hun klantreis zit: “U kunt het beste even met ze chatten na het downloaden van de app..”.

En die mooie opgevrolijkte productfoto’s en vrolijke AI-productteksten op de site van de verkoper?

Die krijgt de verkoper automatisch aangeleverd van de producent. Daar mag de shop helemaal niets mee doen; die worden elke dag op basis van AI-analyses automatisch naar de shop gepusht.

Dat gebruikersvideootje bij het product? Allemaal AI. Ook die blijde klant is met AI gecreëerd en bestaat niet. Die AI-klant is live gegeneerd op basis van uw historische aankoop bij de verkoper.

Geïrriteerd meldt de verkoper van de kleine shop of u in het vervolg de AI-chatbot wilt gebruiken, want zij hebben gewoon de tijd niet om heel de dag die telefoon op te nemen. De AI-chat is zelflerend; tikt u 25 keer dezelfde klacht in, dan herkent de chatbot deze waarschijnlijk bij een toekomstige bestelling.

-

Marketing-tech freak Patrick Petersen RDM MA MSc is onderzoeker, spreker, ondernemer, docent en auteur van onder andere het Handboek.AI en eigenaar van bureau www.atmost.nl

Volg Marketing Report op LinkedIn
Volg Marketing Report op Instagram
Volg Marketing Report op Facebook
Abonneer je op onze gratis dagelijkse nieuwsbrief
Registreer jouw bureau gratis in de Marketing Report reclamebureau database The List

Lees ook:

Dit artikel is gepubliceerd door: Daan Dekkers