[Column] Anneke Bos: Heb jij al klantcontact?

‘Heb jij al klantcontact?’ is nu een absurde zin, maar was toen ik begon met werken heel normaal. Beginnende AE’s moesten klantcontact verdienen. Door goed op te letten en senior collega’s aan het bureau blok af te luisteren. Ondertussen deed ik begrotingen in een map en in het financiële overzicht. Ik maakte statusrapporten en faxte wat af.

De hele dag hoorde ik telefoongesprekken met klanten. Tone of voice die wel werkte, grapjes die niet werkten, ‘tot hier en niet verder’, ‘wat zou je willen dat we voor je doen?’; alles kwam voorbij. Handige zinnen en woorden, die ik opving, schreef ik in mijn schrift. Omcirkelde die met lichtgevende stift.

Langzaam maar zeker kreeg ik klantcontact. Eerst in het pierenbadje. De seniors aan mijn tafel fungeerden als mijn zwembandjes.

Nog steeds hoorde ik hun telefoongesprekken en las in de bcc mee met de mailconversaties. Hele goede mails printte ik uit. Woorden met onbedoeld escalerende werking, zinnetjes die de-escaleren, verkoopbevorderende zinsconstructies, termen voor een zachte landing, you name it.

Thuis stopte ik de omcirkelde vellen uit mijn schrift in een map. Bij de uitgeprinte mails. De map groeide door. Tot tabbladen aan toe.

Zelf groeide ik ook door, maar er bleven altijd zwembanden voor het grijpen. Mensen met meer ervaring, die bij twijfel zeiden ‘doe maar gewoon, je kunt dit’. Waar je even een begroting kon checken, of uit kon puffen. Die, als ik een lastig telefoontje had, een A4 ophoog hielden met de tekst “Zeg het ze Annie!!” en klapten als ik succesvol ophing. Mensen die meedachten, ondanks dat ik zelf wel wist wat ons te doen stond. Die even de tijd namen om te luisteren. Kort, zeker, maar toch. Schreeuwen op de werkvloer mocht toen nog, maar de werkomgeving voelde toch veilig; je kon af en toe met een zwemband mee drijven.

Mijn ordner en ik zitten propvol wijsheid, kennis en inzichten, dankzij de vele zwembanden in mijn leven. Ik drijf ik nog steeds, ben voor niets en voor niemand meer bang. Sta zelden met mijn mond vol tanden. Heerlijk!

En nu dan?!

De zwembanden moeten uit beeld; te duur en niet de juiste energie. Jonge mensen worden gewoon in het golfslagbad gegooid. Hoogste stand aan en gaan! Kopje onder? Naar adem happen? Stress? Dynamische cultuur!

Watertrappelend worden vanzelfsprekendheden telkens opnieuw uitgevonden. Commerciële kansen verdwijnen onopgemerkt in het putje. Komen zwemmers niet meer boven? We vervangen ze gewoon door nieuwe. Behalve dat die er niet zijn natuurlijk. Zei iemand iets over duur?

Anneke Bos werkte jarenlang als client services director bij bureaus en aan klantzijde. Tegenwoordig is ze onafhankelijk adviseur. Ze helpt bureaus en klanten om beter en efficiënter samen te werken.

www.annekebos.nl

 Volg Marketing Report op LinkedIn!

 Abonneer je op onze gratis dagelijkse nieuwsbrief

 Registreer jouw bureau gratis in de Marketing Report reclamebureau database The List

Lees ook:

Gepubliceerd door: Daan Dekkers