[Content Marketing Awards 2024] Somention: MediaMarkt - Van negatief sentiment naar betrokken community

Dit is een inzending voor de Content Marketing Awards 2024

Elevator Pitch

MediaMarkt kampte met negatief online sentiment, aan ons de taak om te draaien. Door actief de dialoog aan te gaan en gevatte reacties op social media te plaatsen, beïnvloeden we het klantgesprek positief. Het resultaat? Minder negatieve reacties, verbeterd sentiment en verhoogd engagement op alle kanalen. Hét bewijs dat een persoonlijke relatie met je klant direct bijdraagt aan langdurige merkloyaliteit en een positiever merkimago.

Briefing

De Trustpilot-scores van MediaMarkt stonden onder druk, met een stortvloed aan negatief online sentiment. Klanten voelden zich niet gehoord en verspreidden hun ontevredenheid massaal via negatieve comments. Onze opdracht: het negatieve sentiment ombuigen naar een positieve interactie en de relatie tussen MediaMarkt en haar klanten versterken. De doelstelling? Binnen twee jaar het klantsentiment in zowel Nederland als België drastisch verbeteren. Dit betekende niet alleen het aanpakken van de negatieve feedback, maar ook het herwinnen van het vertrouwen van de consument. Met een gerichte webcare & community management strategie en een persoonlijke benadering gingen we de uitdaging aan. Challenge accepted!

Insights

Uit onze analyse van negatieve reviews bleek dat veel klanten zich ongehoord voelden, wat het negatieve sentiment versterkte. Tegelijkertijd zagen we dat scherpe, goed getimede inhakers en humoristische reacties op sociale media juist voor positief sentiment zorgden. Deze inzichten vormden de basis van onze strategie.

Strategie | Aanpak | Resultaat

Onze strategie bestond uit twee pijlers: webcare op Trustpilot en community management op sociale media. Samen met het customerservice team van MediaMarkt ontwikkelden we een webcare-protocol voor Trustpilot, waarbij elke negatieve recensie werd geanalyseerd, gecategoriseerd en beantwoord met een op maat gemaakte responsstrategie. Hierdoor bleef geen enkele review onbeantwoord, wat leidde tot meer betrokkenheid en hogere klanttevredenheid.

Op sociale media richtten we ons op community management. Door op het juiste moment in te spelen op trends, humoristische reacties te plaatsen en persoonlijk met klanten te communiceren, steeg het engagement aanzienlijk, wat direct zichtbaar werd in de resultaten.

In Nederland verminderden we het negatieve sentiment met 60%, en in België met 42,5%. De Trustpilot-scores stegen (op een schaal van 5) van 1,9 naar 4,2 in Nederland en van 1,3 naar 4,1 in België. Ook de positieve reviews namen toe: in Nederland met 31% en in België zelfs met 336%.
Op sociale media zagen we een sterke groei in engagement op social media. In Nederland steeg de engagement met 11.23% en in België met 84.41%. Hierdoor wisten we niet alleen het negatieve sentiment om te buigen, maar ook een actieve community te creëren die bijdraagt aan MediaMarkt's reputatie.

www.somention.com

www.mediamarkt.nl

Dit is een inzending voor Content Marketing Awards 2024

Content Marketing Awards vormen een grootse en feestelijke erkenning voor de beste contentmarketingcases, de beste expertise op gebied van creatie en distributie en de beste mensen en partijen in het vakgebied.

Binnen elk van de vijf award-categorieën wordt door de vakjury een Bronzen, Zilveren en Gouden Award toegekend. De beoordeling van de cases richt zich op de samenhang tussen briefing, strategie, aanpak en resultaten met substantiële aandacht voor consistentie en lange-termijn inzet die eigen is aan contentmarketing.

Lees alles over de Content Marketing Awards 2024 en hoe in te zenden op www.cmta.nl