Het belang van omnichannel marketing anno 2025

Stel je voor, je bent op zoek naar een nieuw paar sneakers. Je surft wat rond, vergelijkt prijzen, stelt een vraag via de chat en besluit uiteindelijk om ze gewoon in de winkel te gaan passen. Maar zodra je daar binnenloopt, kijkt de medewerker je aan alsof je van een andere planeet komt. Geen idee van je chat, geen flauw benul van je eerdere online zoektocht. Best irritant. Dat is precies waarom een goed werkende omnichannel aanpak geen luxe meer is, maar gewoon nodig. Klanten willen overal dezelfde ervaring of ze nou op Instagram zitten of met je praten aan de kassa. Geen verwarring, geen herhaling, gewoon duidelijk en makkelijk.

Waarom het nog zo vaak misgaat

En ja, dat klinkt logisch. Toch gaat het nog vaak mis. Je denkt iets snel op te halen in de winkel, omdat je het online besteld had en krijgt dan te horen dat er niks voor je klaarstaat of je stelt een vraag via de chat en zodra je belt, moet je het hele verhaal opnieuw vertellen. Het lijkt dan alsof alles los van elkaar werkt. Terwijl het idee van omnichannel juist is dat alles met elkaar praat. Dus of je klant nou binnenkomt via je webshop, app, socials of gewoon even naar binnen wandelt, alles hoort aan elkaar aan te sluiten. Geen losse eindjes, maar één vloeiende route van begin tot eind.

Mensen willen gemak en herkenning

Klanten hebben nou eenmaal geen zin om steeds hetzelfde verhaal te doen. Die willen gewoon snel geholpen worden, en het liefst ook een beetje persoonlijk. Niet alsof ze een nummertje zijn, maar alsof je snapt wat ze nodig hebben. Hoe beter jij dat regelt, hoe groter de kans dat ze niet alleen blijven terugkomen, maar je ook nog aanraden bij anderen. Kijk maar naar een partij als Travelbags.nl. Die verkopen niet zomaar koffers, maar spelen slim in op het gevoel van vakantie, ontspanning en gemak. Je koopt daar niet alleen een tas of koffer, je ziet jezelf al bijna op het vliegveld staan, op weg naar de zon. Dat is precies wat beleving met je doet en wat ook werkt.

Begin bij je klant

Wil je een beetje serieus aan de slag met omnichannel, dan moet je eerst snappen hoe jouw klant zich beweegt. Waar haken ze aan? Waar haken ze af? Als je dat weet, kun je slimmer met je data omgaan. Iemand die iets in zijn winkelmandje laat zitten? Stuur een vriendelijke herinnering. Heeft iemand iets in de winkel gekocht? Geef dan online een suggestie voor iets wat erbij past. Hoe makkelijker en persoonlijker je het maakt, hoe fijner de ervaring.

Techniek is handig, maar geen doel op zich

Al die tools die je kunt gebruiken, zoals een CRM-systeem of slimme AI, zijn handig. Maar vergeet niet dat het maar hulpmiddelen zijn. Het draait uiteindelijk om mensen. Die willen zich gewoon gezien voelen. Een CRM zorgt ervoor dat alle info op één plek staat, zodat je niet hoeft te gokken wie er voor je staat. Dat maakt contact menselijker en persoonlijker, precies wat klanten waarderen.

Wat levert het nou eigenlijk op?

En ja, al dat gedoe levert ook echt wat op. Als mensen een prettige ervaring hebben, geven ze vaak meer uit. Ze komen terug. Ze vertellen het door. Laten we eerlijk zijn, in een tijd waarin iedereen alles online deelt en reviews razendsnel de ronde doen, kun je daar maar beter gebruik van maken.

Volg Marketing Report op LinkedIn!