[Column] Jasper Duijf (Lemon CXbyEX): Zet niet je klant, niet je medewerker maar je klantgerichte cultuur op 1

Stel je voor: elke interactie met jouw merk laat een positieve en blijvende indruk achter. Iedere medewerker, van receptie tot directie, belichaamt de waarden en missie van jouw organisatie, niet als verplichting, maar als een natuurlijk onderdeel van hun dagelijks handelen. Klinkt misschien als een utopie, maar het is niet onhaalbaar wanneer je kiest voor een klantgerichte cultuur als fundament van je bedrijf. Hoe bereik je dit? En waarom verdient het jouw hoogste prioriteit?

In dit artikel ontdek je:

● Hoe een klantgerichte cultuur de ruggengraat vormt van een sterk merk.

● Welke stappen nodig zijn om deze cultuur diep in jouw organisatie te verankeren.

Waarom klantgerichtheid al het verschil maakt

In een verzadigde markt vol keuzes in concurrentie maakt klantgerichtheid vaak het cruciale verschil. Succesvolle merken onderscheiden zich niet alleen door hun producten of diensten, maar vooral door de manier waarop ze klanten behandelen en hun ervaringen bieden. Hierdoor is klantgerichtheid voor vele merken geen optie meer maar een must om zich te onderscheiden en loyale klanten aan zich te binden voor het versterken van de merk- en marktpositie.

Dit betreft niet het creëren van een paar uitzonderlijke momenten, maar het bouwen van een cultuur waarin elke medewerker begrijpt, voelt en handelt naar hoe zijn of haar werk bijdraagt aan de klantbeleving. Dit bereik je enkel door een doordachte, geïntegreerde aanpak die door de hele organisatie wordt omarmd en gedragen.

Medewerkers als de schakel tussen je klant, cultuur en bedrijfsresultaat

In het digitale tijdperk delen klanten hun ervaringen razendsnel en op grote schaal. Hierdoor zijn de verwachtingen in kwaliteit enorm toegenomen. Duurzame loyaliteit van klanten opbouwen wordt telkens uitdagender. Het is daarom van uiterst belang dat er in elke interactie met jou klant authenticiteit en consistentie goed zijn geborgd en de merkwaarden zitten verankerd om een voelbaar sterke connectie te maken waarmee de merkbelofte naar de klant telkens kan worden versterkt.

In deze interacties zijn gemotiveerde, betrokken en tevreden medewerkers dé schakel in het leveren van de klantervaringen, waarmee ze een directe invloed hebben op de bedrijfsresultaten.

Door emotie ontstaat een oprechte en krachtige verbinding. Wanneer een klant zich emotioneel verbonden voelt met jouw merk, en een medewerker dezelfde passie en toewijding ervaart in zijn werk, wordt de merkbeleving echt authentiek. Deze emotionele connectie helpt je ervoor te zorgen dat klanten en medewerkers loyaal blijven, waardoor de klantgerichte cultuur dieper verankerd wordt in het DNA van de organisatie.

Alleen ga je snel, samen ga je verder

De meest sterke culturen ontstaan door een goede samenwerking. De drie belangrijkste drijvers voor het creëren van de klantgerichte cultuur kunnen het best worden bestendigd in een nauwe samenwerking tussen twee of drie kernfuncties: Marketing, HR en CX. Hier zijn een aantal richtingen om de samenwerking tussen deze afdelingen te bevorderen door juist te benadrukken waarin ze elk kunnen excelleren en daarmee de krachten kunnen bundelen.

1. Marketing: Definieer en communiceer een scherp, inspirerend merknarratief dat de klantgerichte cultuur ondersteunt en raakt met emotie. Zorg dat deze boodschap intern leeft en extern consistent wordt uitgedragen.

2. HR: Trek talent aan dat past bij jouw merkwaarden en ontwikkel medewerkers om deze waarden in de praktijk te brengen. Maak van klantgerichtheid een kernonderdeel van werving, training en ontwikkeling.

3. CX: Monitor en verbeter de klantervaring door feedback te verzamelen en te delen met HR en Marketing. Gebruik deze inzichten om processen te optimaliseren en de klantgerichte cultuur verder te versterken.

Strategische route naar een klantgerichte cultuur

Wanneer je een cultuur wilt creëren waarin klantgerichtheid centraal staat, is het van belang om te weten hoe dit eruit ziet en waar de ambitie ligt.
Onderzoek waarom medewerkers een ambassadeur zouden zijn van jouw merk. Het verschil (impact) kunnen maken voor je klant is een veel gehoorde motivatie maar krijgt vaak nog te weinig uiting in (de communicatie van) de bedrijfsstrategie. Het is daarom van belang om een gedegen strategische aanpak op te maken die pragmatisch uit te rollen valt en sturing geeft aan de teams die samen verantwoordelijk zijn voor een succesvol resultaat.

Het begint allemaal bij het formuleren van een heldere ambitie die zowel de merkbelofte naar de klant omvat en ook richting geeft aan de medewerkers om hierin het verschil te kunnen maken.

Bij Lemon CXbyEX hebben we dit proces pragmatisch uitgewerkt om in drie fasen en vier strategische stappen toe te werken naar een gedeelde ambitie waarbij de medewerkers vanaf het eerste moment actief worden betrokken. Zo ontstaat er meer gedragenheid en wordt klantgerichtheid sneller een gedeelde verantwoordelijkheid binnen de hele organisatie.

De Drie Fasen naar een Klantgerichte Cultuur

1. Clarity: Voorzie in duidelijkheid en context

○ Formuleer een heldere, inspirerende en richtinggevende ambitie rondom klantgerichtheid en communiceer deze door de hele organisatie.

○ Herdefinieer kernwaarden zodat ze klantgerichtheid ondersteunen.

○ Gebruik effectieve communicatiekanalen om deze visie levendig, aantrekkelijk en relevant te houden voor alle medewerkers.

2. Capability: Ontwikkel vaardigheden en betrokkenheid

○ Betrek medewerkers in het verhaal van het merk en laat hun eigen rol emotioneel tot leven komen.

○ Betrek medewerkers actief bij klantgerichte initiatieven en stimuleer samenwerking over afdelingen heen.

○ Voorzie teams van de juiste middelen en autonomie om zelfstandig klantgerichte beslissingen te nemen.

○ Organiseer gerichte trainingen om klantgericht denken en handelen te integreren in het dagelijkse werk.

3. Continuity: Zorg voor een duurzame verankering

○ Integreer klantgerichtheid structureel in alle bedrijfsprocessen en procedures.

○ Verzamel en analyseer continu klantfeedback om te blijven verbeteren en aanpassen.

○ Meet medewerkerstevredenheid om betrokkenheid hoog te houden en vier successen.

○ Beloon initiatieven die de klantgerichte cultuur versterken, bijvoorbeeld door inspirerende klantverhalen te delen.

Conclusie

Een klantgerichte cultuur vormt de solide basis voor duurzaam succes. Door deze cultuur te vertalen vanuit een spannend en inspirerend narratief, creëer je niet alleen tevreden klanten en gemotiveerde medewerkers, maar bouw je ook aan een sterk en onderscheidend merk dat écht aansluit bij de behoeften en verwachtingen van jouw doelgroep. Wat ons betreft de sleutel tot langdurige groei en succes.

Lemon CXbyEX Event - 21 november 2024

Op 21 november organiseren we het Lemon CXbyEX event. In interactieve sessies gaan we dieper in op het tot leven brengen van de klantgerichte cultuur. In interactieve sessies met inspirerende sprekers van o.a. Allianz, KLM en ABN Amro verkennen we hoe je de merkstrategie creatief tot leven kunt brengen in de volledige klanten- en medewerkers ervaring, en hoe je deze kunt verankeren in het DNA van je organisatie. Inschrijven doe je hier!

Jasper Duijf is Lead Lemon CXbyEX bij Lemon Scented Tea. Bij Lemon CXbyEX helpen we organisaties uit te blinken in zowel klant- als medewerkerservaringen. Onze aanpak is eenvoudig en effectief: we inspireren en betrekken medewerkers met krachtige verhalen, boeiende campagnes en dynamische ervaringen. Met ons CXbyEX-framework verweven we klant- en medewerkerservaringen naadloos in het merk. We vertalen merkwaarden naar concrete acties, creatieve communicatie en slimme tools, zodat iedereen deze waarden in elke interactie tot leven brengt.

Meer weten? Bezoek www.lemonscentedtea.com/cxbyex/

Volg Marketing Report op LinkedIn!