[Interview] Jasper Duijf: Om loyaliteit te verdienen, moeten merken meer bieden dan alleen hoogwaardige producten en diensten

Jasper Duijf is Lead Lemon CXbyEX bij Lemon Scented Tea. We spreken hem over het belang van betrokken werknemers, hoe je als bedrijf of merk het vertrouwen wint van klant en medewerker, en zijn persoonlijke missie.

In de snelle en veeleisende wereld van vandaag, waar technologie voortdurend evolueert en de verwachtingen van klanten steeds hoger worden, staan merken voor de uitdaging om relevant te blijven en een sterke band op te bouwen met klanten en werknemers.

Jasper, kun je ons vertellen wat CXbyEX is en waar het voor staat?

Natuurlijk, graag zelfs! CXbyEX staat voor Customer Experience by Employee Experience. Het is een benadering waarbij we de klantbeleving en de werknemerservaring naadloos integreren binnen een merk. Wij geloven namelijk dat tevreden en betrokken werknemers de basis vormen voor een uitzonderlijke klantbeleving. Als werknemers zich betrokken voelen bij je merk, nemen ze meer verantwoordelijkheid om een positieve impact te maken op je klanten.

En waarom is dit zo belangrijk?

De verwachtingen van consumenten zijn torenhoog en de concurrentie is moordend. Tegelijkertijd zijn klanten alleen loyaal aan merken die ze vertrouwen en waar ze van houden. Om die loyaliteit te verdienen, moeten merken meer bieden dan alleen hoogwaardige producten en diensten. Daarom is het cruciaal om als merk te investeren in een sterke band met zowel je klanten als je werknemers die deze klanten bedienen. Bij Lemon CXbyEX zorgen we ervoor dat deze relatie hand in hand gaat. Wij werken gericht aan de medewerker en de interne cultuur om een consistente merkbeleving te bewerkstelligen.

Wat is belangrijker voor de klantervaring: consistentie of het overtreffen van verwachtingen?

Het ligt eraan hoe je overtreffen van verwachtingen interpreteert. Zijn het algemene verwachtingen van een klant bij een product of dienst of verwachtingen bij een specifiek merk?

Mijn overtuiging is dat je allerlei briljante momenten kunt bedenken om jezelf kenbaar te maken, maar dat je pas echt vertrouwen wint en een merk opbouwt wanneer je dit doet op basis van een consistent verhaal dat consistent wordt uitgedragen.

Als klanten een duidelijke verwachting hebben bij jouw unieke merk en je weet die vervolgens te overtreffen, dan heb je mogelijk een klant voor het leven.

Wat is jouw persoonlijke missie met Lemon CXbyEX?

'De wereld een stukje mooier maken’ lacht Jasper. Mijn missie is vooral om merken te helpen een sterke basis te leggen voor groei en succes op lange termijn. Door middel van onze geïntegreerde aanpak waarmee we werknemers inspireren en activeren, verbeteren we niet alleen de klantbeleving, maar maken we ook een positieve impact op de individuele medewerker, de bedrijfscultuur en het algehele succes van het merk.

Wat zijn de grootste obstakels die merken tegenkomen bij het integreren van de klant- en werknemerservaring?

Dit zijn vaak culturele en structurele barrières binnen een organisatie. Veel bedrijven werken in silo’s, waarbij afdelingen onafhankelijk van elkaar opereren. Dit terwijl ze zoveel meer kansen creëren wanneer ze gezamenlijke doelen en afhankelijkheden beter afstemmen.
Daarnaast is er soms wat weerstand tegen verandering maar over het algemeen worden medewerkers enthousiast als we langskomen omdat we goed luisteren naar wat speelt en daar iets mee willen doen. Een andere uitdaging kan het meten en bewijzen van de ROI zijn, wat soms cruciaal is om buy-in van het management te krijgen. Een veelvoorkomende misvatting is dat het verbeteren van werknemerservaring een kostbare aangelegenheid zou zijn zonder directe ROI.

Hoe weerleg je die misvatting?

Door te laten zien dat betrokken en tevreden werknemers leiden tot betere klantbelevingen, wat uiteindelijk resulteert in hogere klantloyaliteit en daarmee groei in omzet. Een andere misvatting is dat CX en EX twee afzonderlijke initiatieven zijn die los van elkaar staan. Dit is zonde omdat een geïntegreerde aanpak niet alleen efficiënt is, maar ook resulteert in een richtinggevende strategie waarmee medewerkers een significante bijdrage kunnen leveren aan de klantervaring die bijdraagt aan het succes van het merk.

Wat is het beste advies dat je zou geven aan een bedrijf dat net begint met het verbeteren van zowel klant- als werknemerservaring?

Begin met een duidelijk inzicht in de huidige staat van zowel klant- als werknemerservaring binnen je organisatie. Dit kan door middel van surveys, interviews en data-analyse. Betrek alle relevante stakeholders vanaf het begin en creëer een gedeelde visie en strategie die de behoeften van zowel klanten als werknemers centraal stelt. Zorg ervoor dat het management volledig achter deze visie staat en bereid is om het goede voorbeeld te geven. Investeer in de tools die je helpen bij het meten en verbeteren van zowel CX als EX, en vergeet niet om voortdurend aanpassingen te maken op basis van de feedback die je ophaalt. Tot slot, wees geduldig en consistent in je inspanningen en zorg ervoor dat het dezelfde kwaliteit heeft als je externe communicatie. Veranderingen kosten tijd, maar de resultaten zijn absoluut de moeite waard.

Wat kunnen bedrijven verwachten wanneer ze met Lemon CXbyEX samenwerken?

Dat wij hen helpen om zowel de klant- als werknemerservaring te versterken via ons CXbyEX strategic framework. We bieden diensten zoals internal branding, interne communicatie, creatieve campagnes, wervingsstrategieën en cultuur- en leiderschapsontwikkeling. Omdat dit laatste veelal een specifieke invulling behoeft, werken we op dit onderdeel graag samen met uiteenlopende partners, afhankelijk van de casus en de cultuur binnen een organisatie.
Onze focus en aanpak gaat vooral uit naar het bovenliggende doel: een aantrekkelijk en consistent merkverhaal te creëren en creatief te implementeren met CX concepten en interventies, campagnes en gerichte activaties. Hierin zorgen we er altijd voor dat het resoneert bij zowel de klant als de werknemers en is gericht op de langetermijngroei van een merk.

Hoe pakt Lemon CXbyEX dit aan?

We beginnen eerst met het analyseren van de huidige klant en werknemers ervaringen en hoe deze zich verhouden tot het merk. Vervolgens richten we een proces in op basis van deze analyse om een gerichte strategie te ontwikkelen. Hierin betrekken we de relevante stakeholders, zoals onder meer HR, CX, en marketing. Daarna gaan we over op creatie voor activatie en implementatie. Gedurende het hele proces betrekken we het liefst zo veel mogelijk medewerkers om gerichte input op te halen en samen toe te werken naar een cultuur van meer betrokkenheid. Uiteindelijk is het namelijk van groot belang dat de medewerkers de strategie omarmen en zich meer eigenaar kunnen voelen van het merk om dit met trots uit te dragen.

Wat zijn belangrijke trends in klant- en werknemerservaring die je de komende jaren ziet opkomen?

Een belangrijke trend is de toenemende personalisatie, zowel voor klanten als voor werknemers. Gek genoeg speelt juist technologie hierin een grote rol, omdat met name AI en data-analyse het mogelijk maakt dat we steeds sneller leren wat werkt en niet werkt. Dit zorgt indirect voor nog hogere verwachtingen bij zowel klanten als medewerkers.

Ook zien we nog altijd de globale en toenemende vraag rondom duurzaamheid en de maatschappelijke verantwoordelijkheid die een merk draagt. Zeker ook in de employee journey is dit een wezenlijk aspect om talent duurzaam aan je te verbinden. Een consistent verhaal hebben dat zowel intern als extern resoneert is misschien wel nog nooit zo zeer van belang geweest.

En nog een laatste tip?

Als het even kan zorg er dan voor dat je externe en interne merkverhaal goed op elkaar zijn afgestemd en dat het beide doelgroepen ook echt in het hart raakt.

www.lemonscentedtea.com

Volg Marketing Report op LinkedIn!