Hubspot: Drie manieren waarop de customer journey verandert

Te midden van de AI-storm en Google’s aanstaande uitfasering van third-party cookies – de Cookiepocalyps – deelt HubSpot drie belangrijke verschuivingen in de manier waarop commerciële teams moeten omgaan met hun prospects en klanten.

1. Zelfonderzoek

De moderne klant is een onafhankelijk onderzoeker. Maar liefst 96 procent van de B2B-prospects doet nu zelf onderzoek voordat ze contact opnemen met salesteams. Deze trend leidt niet alleen tot veranderingen in het salestraject, maar maakt klanten bovendien mondiger. Gepersonaliseerde ervaringen worden in deze salestrajecten de beslissende factor bij het closen van grotere deals.

2. Zelfbediening

Voor kleinere deals verschuift de customer journey juist naar self-service. Twee van de drie salesprofessionals verwacht dat AI er dit jaar voor zorgt dat prospects volledig zelfstandig en goed geïnformeerd aankopen kunnen doen zonder persoonlijk contact. Deze verschuiving zou bedrijven moeten aansporen om de salescyclus voor hun kleinere deals te verkorten. Dat kunnen ze bijvoorbeeld doen met ondersteunende content om besluitvorming te ondersteunen en procesverbetering met behulp van AI.

3. Een verlangen naar persoonlijke relaties

Zelfs na zelfonderzoek en zelfbediening vindt niemand het leuk om als een nummer behandeld te worden. Mensen zijn nog altijd op zoek naar zinvolle, persoonlijke interacties die verder gaan dan een transactionele relatie. Dit betekent dat klanten niet langer bij organisaties aankloppen voor productinformatie en pricing, maar voor strategisch advies. En dat is goed nieuws, want de daaruit voortvloeiende relaties zijn sterker, langduriger en waardevoller. Bestaande klanten vertegenwoordigen immers niet alleen het grootste deel van de omzet van de meeste B2B-bedrijven. Ze verwijzen ook leads door van de hoogste kwaliteit. Uit onderzoek van HubSpot blijkt namelijk dat 72 procent van de bedrijfsinkomsten afkomstig is van bestaande klanten – ruim twee keer het bedrag dat wordt gegenereerd door de nieuwe pijplijn.

Julia Pilkes, Senior Director EMEA Marketing bij HubSpot: "Met de customer journey is het in 2024 best tegenstrijdig gesteld. Aan de ene kant neemt technologie bijna alles over en neemt het steeds meer werk weg. Aan de andere kant zitten we constant met onze neus op onze schermen gedrukt en hunkeren we naar meer persoonlijke verbinding. Hoe meer we online doen en hoe minder we met mensen hoeven te spreken, hoe belangrijker het wordt om persoonlijke gesprekken te blijven houden. Die balanceeract tussen gemak en connectie is en blijft een van de belangrijkste uitdagingen voor commerciële teams."

www.hubspot.com

 Volg Marketing Report op LinkedIn!

 Abonneer je op onze gratis dagelijkse nieuwsbrief

 Registreer jouw bureau gratis in de Marketing Report reclamebureau database The List

Lees ook:

Christian van Santen: De toekomst is aan een nieuw soort bureaus

05-06-2025 | 16:08:00
De AI-revolutie in de marcomsector is in volle gang. De impact zal ingrijpend zijn en een disruptie veroorzaken die groter is dan alles wat de sector ooit heeft meegemaakt, en die – zonder uitzondering – door alle spelers zal worden gevoeld.

Krista Vaesen: Connections toont AI in de praktijk

04-06-2025 | 08:55:51
Elk jaar organiseert Salesforce de Connections-conferentie in het Amerikaanse Chicago.

3 tips om relevant te blijven bij woonliefhebbers

03-06-2025 | 16:15:41
De woonbranche verandert continu. Van een groeiend tekort op de woningmarkt tot stijgende prijzen voor meubels en woonaccessoires.

[Vacatures] Mediahuis zoekt een Crossmedia Consultant Limburg

03-06-2025 | 08:48:00
Mediahuis is per direct op zoek naar Crossmedia Consultant Limburg

Bob Koigi: WPP sluit zich aan bij AI-gedreven transformatie

02-06-2025 | 12:03:00
Over de hele industrie laten bureaus en marketingreuzen traditionele modellen achter zich, gebouwd op personeelsaantallen

Gepubliceerd door: Lieselot Berentzen

Uitgelicht





Abonneer je op onze nieuwsbrief.