Gebrek aan digitale middelen frustreert winkelbezoek

Consumenten ervaren nog vaak frictie tijdens het winkelen door een gebrek aan digitale ondersteuning. Uit onderzoek van NOBEARS onder 1000 Nederlanders blijkt dat 47 procent zich ergert aan het ontbreken van middelen zoals zelfscankassa’s, apps of inzicht in online voorraad.

Daarnaast verwacht een groot deel dat online en offline winkelen naadloos op elkaar aansluiten. Wanneer die aansluiting ontbreekt, stoort 68 procent zich aan de winkelervaring.

Digitale ondersteuning als basisvoorwaarde

Digitale middelen worden door consumenten niet langer gezien als extra service, maar als vanzelfsprekend onderdeel van de winkelervaring. Daarbij speelt snelheid een belangrijke rol. 85 procent haakt af wanneer bedrijven werken met verouderde websites, apps of betaalmethoden.

Ook bij online bestellingen is snelheid bepalend. Wanneer levering meerdere dagen duurt, kiest 61 procent voor een alternatief.

Snelheid beïnvloedt vertrouwen

De impact van trage processen reikt verder dan gemak. Voor veel consumenten bepaalt snelheid ook het vertrouwen in een organisatie. Zo vindt 73 procent een supermarkt die online bestellingen pas na meerdere dagen levert niet meer van deze tijd.

In andere sectoren speelt dit eveneens. 83 procent geeft aan vertrouwen te verliezen in hun bank bij trage of omslachtige processen. Daarnaast ervaart 82 procent digitale vertragingen in reizen of vervoer als verstorend in het dagelijks leven.

Rens van Geel, CCO bij NOBEARS: "Consumenten verwachten tegenwoordig dat winkelen net zo soepel werkt als de digitale diensten die ze dagelijks gebruiken. Digitale ondersteuning in de winkel is daarom geen extra service meer, maar een basisvoorwaarde. Als je online kunt zien dat een product op voorraad is, verwachten klanten dat dit in de winkel ook klopt. En als online bestellen eenvoudig gaat, maar afhalen of leveren vervolgens dagen duurt, voelt dat voor consumenten als een stap terug. Op dat soort momenten ontstaat frictie in de klantreis. Snelheid en consistentie bepalen daardoor steeds vaker of consumenten een organisatie betrouwbaar vinden. Bedrijven die hun online en fysieke processen echt op elkaar laten aansluiten en versnellen, zijn uiteindelijk de partijen die het vertrouwen van klanten winnen."

Dit artikel is gepubliceerd door: Saskia van Weert