Feedback serieus nemen van belang voor medewerkertevredenheid

Medewerkertevredenheid, of employee experience, heeft invloed op je klanttevredenheid. Als je werknemer niet lekker in zijn vel zit, dan merkt de klant dat. Veel organisaties onderzoeken hun medewerkersbeleving, maar minstens zo belangrijk is de opvolging na de feedback.

Hoe kun je als organisatie het beste met feedback omgaan en zo je medewerkertevredenheid verbeteren? Dat bespreekt Herman Koppe, doorgewinterd specialist met praktijkervaring bij onder meer Nestlé, BMW en Visma, met Gerrit Piksen, senior consultant customer experience bij MarketResponse en drijvende onderzoekskracht achter de verkiezing van het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland.

Oprechte aandacht is een gouden basisregel

Gerrit Piksen: “Er is een basis die de medewerker nodig heeft. Veiligheid, salaris, ontwikkeling en loopbaanperspectief dat zijn eigenlijk de gouden basisregels voor medewerkerstevredenheid. Daar bovenop vraagt die medewerker in hoeverre heb je echt oprechte aandacht voor mij als medewerker? Hoe pas ik in dat grote geheel?

Herman, jij hebt bij een paar grote multinationals gewerkt. Ik ben benieuwd naar jouw ervaringen.”

Herman Koppe: “Als je bij een groot bedrijf werkt, dan wordt er natuurlijk gekeken naar employee experience. Maar op het moment dat er negatieve feedback gegeven wordt, merk ik toch vaak dat er een soort spagaat ontstaat over hoe er mee om te gaan. En dat de echte hete hangijzers in de conclusies uit een tevredenheidsonderzoek niet worden benoemd.”

Juist terugkoppeling geven bij ontevredenheid

Gerrit Piksen: “Een medewerkeronderzoek werkt pas als je echt de drive hebt om er wat mee te doen. Dus als er uit het onderzoek komt dat een bepaalde groep, of misschien wel de hele groep, over een bepaald aspect ontevreden is, dan begin je met het terugkoppelen aan de groep. Dankjewel dat je open bent geweest in de feedback en dat je hebt aangegeven waarover je niet zo blij mee bent. En dit is de actie die wij als MT, als directie, gaan doen.”

Herman Koppe: “Het is vanuit het werknemersperspectief heel belangrijk dat hij of zij zich gewaardeerd voelt. Dat er ruimte is om ideeën te ventileren die ook serieus genomen worden en waar daadwerkelijk wat mee wordt gedaan. Vaak ligt dat toch aan de cultuur en de bezieling van het leiderschap van het managementteam. En hoe belangrijk zij de input vanuit de werknemers vinden.”

Medewerkers laten weten dat hun input ertoe doet

Herman Koppe: “De belangrijkste vraag is volgens mij: hoe kun je de werknemer het gevoel geven dat de ervaringen die gedeeld worden, serieus worden genomen? Dat die daadwerkelijk opgepakt worden om bepalend te kunnen zijn voor de operatie, of zelfs de strategie.”

Gerrit Piksen: “Of je nu in het klantcontactcentrum werkt, in de fabriek werkt van Aviko of in de haven van Rotterdam. Uiteindelijk heb je met mensen te maken en die mensen geven hun feedback. Die feedback moet je ophalen en er daadwerkelijk wat mee doen. Want als jij terugkoppelt aan die persoon: door jouw feedback hebben we dit en dit kunnen aanpassen, dan geeft dat het gevoel dat het zin heeft om feedback te geven.”

Herman Koppe: “Dat is feedback. Dus dat is op het moment dat je als werknemer wordt gevraagd naar je mening over bepaalde zaken. Hoe lekker zit je in je vel, hoe tevreden ben je over je salaris, hoe tevreden ben je over je manager et cetera. Maar hoe kun je ideeën bij je werknemer ophalen over hoe de dingen anders of beter kunnen?”

Gerrit Piksen: “Het gaat daar volgens mij om verschillende soorten feedback. Je hebt inderdaad de gevraagde feedback, zoals uit een vragenlijst of workshop. Maar je hebt natuurlijk ook heel veel ongevraagde feedback. Op het moment dat de cultuur goed is binnen een organisatie, dan zul je zien dat die ongevraagde feedback ook komt.”

Vertrouwen in je medewerker genereert ongevraagde feedback

Herman Koppe: “Wat als werknemers nu voelen dat wanneer ze kritiek geven, of met een verbeterpunt komen dat het niet serieus wordt genomen? Of sterker nog, als ze denken: als ik te veel kritiek heb, dan ben ik misschien mijn baan kwijt. Dan heb je natuurlijk een behoorlijk verziekte bedrijfscultuur. Hoe kun je tot een cultuur komen waarbij werknemers open zijn en ongevraagd ook heel veel input geven? Wat soms misschien ook best gevoelig kan zijn richting het management.”

Gerrit Piksen: “Een woord is daarin heel belangrijk en dat is vertrouwen. Behandel je je mensen zoals jezelf ook behandeld wilt worden? Vertrouwen geef je. Iemand die thuis werkt vertrouwen dat hij thuis zijn werk doet. Eerst het vertrouwen van boven naar beneden en dan van beneden naar boven.”

Wil je je na het luisteren van deze podcast verder verdiepen in de wereld van klantvriendelijkheid en CX? Download dan nu het digitale magazine Klant.

Dit artikel is gebaseerd op het derde deel van een podcastaflevering uit de reeks de Klantvriendelijkste podcast van Nederland.

www.marketresponse.nl

Volg Marketing Report op LinkedIn!