[Column] Thomas Peham: Is je website klaar voor de feestdagen?

Voor veel bedrijven - vooral in de detailhandel - kan de periode van Black Friday tot Kerstmis vaak het verschil maken. Dit jaar, met inflatie en economische onzekerheid die de budgetten onder druk zetten, is het belangrijker dan ooit om ervoor te zorgen dat je bedrijf er alles aan doet om een aantrekkelijke klantervaring te creëren die de verkoop stimuleert.

De belangrijkste interface met je klant is waarschijnlijk je website. Uit eigen onderzoek onder 6000 consumenten en 500 bedrijven blijkt echter dat 48 procent van de bedrijven zich schaamt voor de manier waarop hun website functioneert. Daarentegen zei 87 procent van dezelfde bedrijven dat hun website aan al hun verwachtingen voldeed.

Slechte site kost geld

Ben je ook in de war? Nou, wat dit ons vertelt, is dat veel bedrijven weten dat hun websites niet geweldig zijn, maar zich niet geroepen voelen om ze te verbeteren omdat ze denken dat het te ingewikkeld zou zijn of omdat het geen invloed heeft op hun resultaten. Helaas laat het onderzoek ook zien dat 60 procent van de consumenten hun aankopen heeft gestaakt vanwege een slechte website-ervaring - wat retailers elk jaar miljarden kost.

Feit is dat bijna elke website kan worden verbeterd en dat zelfs kleine verbeteringen een buitenproportionele impact kunnen hebben op conversies. Dus als je behoort tot de 87 procent die tevreden is over de website, dan wil je misschien toch nog eens kritisch kijken naar je online aanbod.

Vraag het je klant

Een ander nuttig gegeven dat uit het onderzoek naar voren kwam, is dat 42 procent van de consumenten zegt dat ze binnen 10 seconden beslissen of ze op een website blijven of deze verlaten, waarbij 20 procent zegt dat ze die beslissing binnen 5 seconden hebben genomen.

De belangrijkste redenen om een website te verlaten zijn beperkte betalingsmogelijkheden, slechte navigatie of lay-out en trage laadsnelheden. Dit is een goed uitgangspunt om te kijken hoe je verbeteringen kunt aanbrengen. Je websitegegevens zijn van onschatbare waarde om het gedrag van klanten te volgen en aanwijzingen op te pikken over aspecten van je website die mensen wegjagen.

Hetzelfde geldt voor het vragen aan je bestaande klanten. Dit lijkt misschien contra-intuïtief - ze hebben toch al iets gekocht, dus ze vinden je website vast prima? De kans is groot dat sommigen ondanks je website hebben geconverteerd en niet dankzij je website. Informatie die rechtstreeks van klanten wordt verzameld, is vaak de meest waardevolle die je kunt krijgen. Een eenvoudige enquête kan helpen om deze feedback te verzamelen.

Prioriteiten stellen

Als je hebt vastgesteld waar je potentiële probleempunten liggen, kun je op basis van je budget en de tijd die je beschikbaar hebt prioriteiten stellen voor het doorvoeren van veranderingen. Hoe eenvoudig deze problemen te verhelpen zijn, hangt af van de marketing infrastructuur die je hebt. Als je een grote monolithische tech stack hebt, kan het zijn dat het integreren van de tools en functionaliteit die je nodig hebt een dure en arbeidsintensieve onderneming is. Als dit het geval is, moet je echt overwegen om stappen te zetten in de richting van een composable architectuur. Dit opent de deur naar een reeks nieuwe mogelijkheden en is geschikt voor grote en kleine bedrijven. Een van de belangrijkste voordelen, in de context van het maken van snelle en impactvolle upgrades voor een website, is dat het heel eenvoudig is om via API's tools te integreren die specifiek zijn afgestemd op jouw vereisten. Meer betalingsopties nodig? Geen probleem, je kunt ze allemaal integreren met minimale ontwikkelingskosten en -tijd.

Naast het maken van toenemende verbeteringen aan je website, moet je ook nadenken over hoe je huidige setup je in staat stelt om te communiceren met je klanten en hen te begrijpen. Idealiter zou je bedrijf een systeem moeten hebben waarmee je snel kunt reageren op klanten op elk relevant marketingkanaal met de juiste content op het juiste moment. Het zou geïntegreerd moeten zijn in je verkoop- en websiteanalyses, zodat je eenvoudig de effectiviteit van elke campagne kunt bijhouden en kunt beslissen welke producten een extra duwtje in de rug nodig hebben. Als je merkt dat je bedrijf niet in staat is om dit te bereiken, kijk dan wat je op korte termijn zou kunnen bereiken.

Grip op je gegevens

De belangrijkste oplossing is om grip te krijgen op je gegevens - zonder een goed begrip van welke kanalen je klanten het meest gebruiken en hun eerdere koopgedrag zullen je marketing- en verkoopinitiatieven niet meer dan giswerk zijn. Het opschonen van je gegevens en het uitvoeren van rudimentaire analyses is niet zo ontmoedigend als het lijkt. Voor mensen met een klein budget zijn er genoeg online gidsen te vinden of je kunt freelance data analisten inhuren. Hoewel ik erop moet wijzen dat dit een oplossing voor de korte termijn is. Op basis van je analyse kun je dan beslissen op welk kanaal je je kerst marketinginspanningen wilt richten.

Op de langere termijn, zonder al te veel op de trom te willen slaan voor composable architecture, is het de moeite waard om erop te wijzen dat je ook de flexibiliteit hebt om verschillende platforms in te wisselen naarmate je marketing zich ontwikkelt - inclusief uitgebreide en geavanceerde data management platforms. CMS in combinatie met een goede data-infrastructuur is een combinatie die zeer responsieve, datagestuurde marketing mogelijk maakt die ideaal is voor de feestdagen en daarna.

Systemen onderhouden

Een van de grootste belemmeringen voor bedrijven om hun communicatiekanalen te upgraden is de verkeerde overtuiging dat het gebruik van nieuwe tools veel dure training of inhuur van vaardigheden vereist. Dit is, voor het grootste deel, niet langer het geval. Marketingtechnologie wordt steeds toegankelijker. Je hebt geen heel team van 'power users' met diepgaande technische expertise nodig om campagnes te bouwen en uit te voeren. Je hoeft ook geen enorm IT- of ontwikkelteam te hebben om systemen te onderhouden. Als je marketeers (of jijzelf) op dit moment een beroep moeten doen op je IT-afdeling om eenvoudige wijzigingen in je website aan te brengen, is dat een duidelijke indicatie dat je marketingtechnologie sterk verouderd en inefficiënt is.

Dat wil niet zeggen dat het bijscholen van je marketingteam onnodig is - verre van dat. Als je budget beschikbaar hebt, kan het trainen van je marketingteam in nieuwe technieken een grote impact hebben op je resultaat. Begrijpen wat je klantgegevens je vertellen en hoe je daarop moet reageren, is immers veel belangrijker dan het kunnen schrijven van flitsende teksten. Een modern marketingteam moet beschikken over een scala aan vaardigheden en ze moeten volledig geïntegreerd zijn in de breedte van je bedrijf. Je kunt veel ROI behalen door je hele team bij te scholen op het gebied van expertise, zoals de basisprincipes van gegevensanalyse. Dit kan snel en effectief worden gedaan via online cursussen. Het resultaat zal zijn dat je marketingteam veel proactiever kan worden - campagnes zullen snel evolueren in lijn met de inzichten van je gegevens en innovatieve ideeën zullen van je hele team komen.

Dynamiek

In wezen verschuift je bedrijf van een top-down marketingstrategie die ruim van tevoren is gedefinieerd naar een meer vloeiende dynamiek waarbij tactische initiatieven snel kunnen worden ontwikkeld en uitgevoerd om te reageren op consumentengedrag. Dit is niet alleen de beste manier om klanten aan te spreken in een periode van onzekerheid, het stelt je ook in staat om je concurrenten voor te blijven en met maximale efficiëntie te werken.

Thomas Peham is een ervaren SaaS-marketeer, amateur hardloper, semiprofessioneel fotograaf en gediplomeerd barista. Hij werkt sinds 2014 in SaaS-marketing en leidt het marketingteam als VP Marketing bij Storyblok, het eerste Headless CMS voor ontwikkelaars en marketeers.

www.storyblok.com

Volg Marketing Report op LinkedIn!