Adrian Sanger (DVJ Insights): Click, Shop, Repeat

We merken het allemaal – of het nu gaat om het beheren van financiën of shoppen voor de nieuwste mode, het gemak van digitale kanalen is moeilijk te negeren.

Voor veel merken hebben de stijgende kosten van fysieke winkels, samen met veranderende consumentvoorkeuren, ervoor gezorgd dat digitale kanalen centraal staan in klantbetrokkenheid. De noodzaak om zich aan te passen is nog nooit zo duidelijk geweest, terwijl bedrijven in verschillende sectoren hun strategieën herzien om betere digitale ervaringen te bieden en de diverse paden te begrijpen die klanten nemen in hun aankoopreis.

Dit is vooral duidelijk in de financiële sector, waar de opkomst van fintech en digitaal bankieren de manier waarop consumenten hun financiën beheren, verandert.

De verandering in retailbankieren

Retailbankieren heeft een van de meest diepgaande transformaties ondergaan in de afgelopen jaren. De sluiting van talloze filialen in heel Europa is zowel een reactie op kostenbesparingsmaatregelen als een weerspiegeling van veranderende consumentvoorkeuren. Met minder fysieke locaties om te beheren, investeren banken fors in het verbeteren van hun digitale aanbod.

Zoals altijd zijn er winnaars en verliezers. Zoals Jim Marous van The Financial Brand opmerkt, ligt de toekomst van bankieren in digitale transformatie. Succesvolle banken repliceren niet gewoon de diensten van een filiaal online; ze creëren digitale ervaringen die intuïtief, veilig en gepersonaliseerd zijn, ontworpen om te voldoen aan de veranderende behoeften van hun klanten.

Jim Marous: "De meeste traditionele financiële instellingen halen niet het betrokkenheidsniveau van de industrieleiders. Logge onboardingprocessen maken het moeilijker om het openen van rekeningen te transformeren in duurzame klantrelaties."

De winnaars excelleren in het creëren van gebruiksvriendelijke, veilige en gepersonaliseerde online ervaringen.

De digitale evolutie van de verzekeringssector

Ook de verzekeringssector maakt de overstap naar digitaal. Naarmate klanten steeds vaker hun polissen beheren, claims indienen en online offertes aanvragen, voelen traditionele verzekeraars de druk om te veranderen. Insurtech-bedrijven lopen voorop in deze transformatie, met digitale diensten die gebruiksgemak en toegankelijkheid vooropstellen.

Deze bedrijven zetten de standaard hoger, waardoor traditionele verzekeraars hun verbinding met klanten moeten herzien en digitaliseren.

ING Groep: Het herdefiniëren van de klantervaring in financiële diensten

In de financiële dienstverlening gaat de digitale verschuiving verder dan alleen het aanbieden van een online platform voor transacties. Het gaat om het volledig herdefiniëren van de klantervaring.

De ING Groep in Nederland is een goed voorbeeld. Door veel van haar diensten online aan te bieden, heeft ING een mobiele bankervaring gecreëerd die zowel uitgebreid als gebruiksvriendelijk is. Functies zoals gepersonaliseerd financieel advies en 24/7 klantenservice via chatbots hebben ervoor gezorgd dat ING sterke klantloyaliteit behoudt, zelfs nu het fysieke bestaan van filialen fors terugloopt en steeds minder relevant lijkt te worden.

Monzo: Een pionier in digitaal bankieren

Monzo, een in het VK gevestigde bank, heeft zijn succes volledig gebouwd op mobiele ervaring. Bekend om zijn gebruiksvriendelijke app, biedt Monzo functies zoals directe uitgavenmeldingen en budgetteringstools die het beheren van financiën vereenvoudigen. Transparantie is een kernwaarde. Monzo’s focus op duidelijke communicatie over kosten heeft het tot een vertrouwde keuze gemaakt voor zijn gebruikers.

Door zich te richten op een naadloze digitale ervaring en actieve betrokkenheid van de community, heeft Monzo snel een loyale klantenbasis opgebouwd.

Retail's naadloze omnichannel-aanpak

Ook de retailsector heeft de digitale revolutie omarmd, wat een versnelling is van een trend die al vóór de COVID-19-pandemie begon. Veel retailers hebben hun focus verlegd naar online verkoopkanalen, waarbij e-commerce wordt geïntegreerd met fysieke winkels om een naadloze omnichannel-ervaring te creëren.

Online modewinkel Zalando heeft deze aanpak bijvoorbeeld geperfectioneerd door data te gebruiken om de winkelervaring te personaliseren, met op maat gemaakte productaanbevelingen en marketingcampagnes die aansluiten op de wensen van individuele klanten. Door online en offline kanalen te combineren, zorgt Zalando ervoor dat elke klantreis samenhangend is en is afgestemd op behoeften. Het succes ligt in hun vermogen om data-analyses te benutten voor gepersonaliseerde productaanbevelingen en marketingcampagnes.

IKEA: Klantgerichte shopperervaring

Retailgigant IKEA biedt een waardevol voorbeeld. In een poging om de klantervaring verder te verrijken, gebruikt IKEA augmented reality (AR) om shoppers te helpen visualiseren hoe producten eruitzien in hun huis voordat ze een aankoop doen, wat de kloof tussen online en offline winkelen overbrugt.

Dit brengt een dubbel voordeel met zich mee. Deze technologie verbetert de winkelervaring en versterkt IKEA’s merk als leider in innovatie.

Shopper Journey-onderzoek met DVJ

Het begrijpen van de shopper journey stelt merken in staat om de meest effectieve touchpoints en kanalen te identificeren om potentiële klanten te bereiken. Dit onderzoek helpt marketingstrategieën te verfijnen, zodat je inspanningen richt daar waar ze het meeste effect hebben.

Het plannen van digitale klantreizen klinkt logisch totdat je te maken hebt met ‘echte’ klanten, met hun diverse behoeften, verwachtingen en eisen. Of de shopper nu een specifieke missie heeft of gewoon aan het browsen is, inzichten uit Shopper Journey-onderzoek helpen zowel merken als retailers om ervaringen te creëren die resoneren met hun doelgroep. Door te investeren in dit onderzoek zijn merken beter gepositioneerd om de complexiteit van het digitale winkellandschap te navigeren.

Het punt is dat er geen lineair path to purchase is. Het varieert, afhankelijk van de klant, hun missie en contextuele factoren zoals beschikbaarheid en tijdsdruk. Shopper Journey-onderzoek van DVJ Insights biedt essentiële inzichten in deze complexiteit. Door het in kaart brengen van diverse shoppergedragingen, stelt het merken in staat hun strategieën af te stemmen, zodat ze effectief het echte beslissingsproces begrijpen in elke stap.

Neem contact op met de auteur van dit artikel Adrian Sanger | adrian.sanger@dvj-insights.com, Global Head of Brand and Shopper bij DVJ Insights en leer meer over dit of andere relevante onderwerpen.

www.dvj-insights.com

Volg Marketing Report op LinkedIn!