Patrick Petersen: Alleen menswaardige AI werkt

AI in organisaties is inmiddels wat de tafeltennistafel ooit was voor hippe kantoren: iedereen moest er eentje hebben, niemand gebruikte het echt goed, maar het stond fantastisch op LinkedIn.

Vandaag heet die hype geen pingpong meer, maar AI-transformatie. Het liefst uitgesproken door een manager die vorig jaar nog dacht dat ChatGPT een nieuwe medewerker van IT was.

Plotseling moet alles AI-first. Klantenservice, HR, strategie, koffieautomaten, waarschijnlijk krijgt binnenkort zelfs de bedrijfskantine een algoritme dat voorspelt wanneer Kevin van Finance weer emotioneel steun zoekt in een kaassoufflé.

En natuurlijk klinkt het geweldig: AI gaat processen versnellen, kosten besparen en mensen ondersteunen. Dat laatste woord is prachtig. Organisaties zeggen namelijk altijd dat technologie bedoeld is om mensen te ondersteunen, vlak voordat ze besluiten dat er dertig mensen minder nodig zijn.

Maar dan het ongemakkelijke deel: AI werkt alleen als organisaties menselijk blijven. En precies dát blijkt voor veel bedrijven een grotere uitdaging dan de technologie zelf.

AI is geen magische superintelligentie. Het is een digitale stagiair met toegang tot alle fouten die een organisatie ooit heeft gemaakt. Het leert van historische data. Dus als jouw bedrijf jarenlang vooral witte mannen promoveerde, mensen uit bepaalde wijken wantrouwde of klanten behandelde alsof ze hinderlijke onderbrekingen van de winst waren, dan denkt AI simpelweg:

Topstrategie. Meer daarvan.

Dat is het mooie van technologie: ze automatiseert niet alleen efficiëntie, maar ook idioterie.

Neem HR. Organisaties dromen van AI die objectief talent herkent. Wat er vaak gebeurt? Een algoritme dat kandidaten selecteert die lijken op de mensen die er al werken. Gefeliciteerd. Je hebt geen innovatie gebouwd, maar een digitale kloonmachine voor dezelfde Dennis met quarter-zip trui en een passie voor synergie.

Of klantenservice. Elk bedrijf roept trots dat hun chatbot menselijker dan ooit is. Dat klopt. Net als sommige mensen begrijpt hij niets van nuance, herhaalt hij standaardzinnen en verdwijnt hij zodra het ingewikkeld wordt.

Wat vervelend dat u frustratie ervaart.  

En toch zit daar precies de kern. De organisaties waar AI wél werkt, snappen dat technologie geen vervanging is voor menselijkheid, maar een versterker ervan. IKEA bijvoorbeeld gebruikt AI slim: de chatbot handelt simpele vragen af, terwijl echte mensen beschikbaar blijven voor complexe situaties. Revolutionair idee eigenlijk: klanten behandelen alsof het mensen zijn in plaats van wandelende ticketsystemen.

In de zorg zie je hetzelfde. AI kan sneller patronen herkennen dan artsen, maar uiteindelijk wil niemand horen: “Uw diagnose is bepaald door een voorspellend model. Fijne dag verder.” Mensen willen context. Oogcontact. Twijfel zelfs. Want een verpleegkundige die zegt “Ik vertrouw het toch niet helemaal” is vaak waardevoller dan een dashboard dat zichzelf 98,7 procent accuraat noemt.

Het echte gevaar van AI zit namelijk niet in killer robots of superintelligentie. Het zit in organisaties die hun menselijkheid uitbesteden omdat efficiëntie goedkoper oogt in een PowerPoint.

Maar laten we vooral eerlijk zijn: veel bedrijven waren daar al mee bezig vóór AI bestond. AI geeft ze alleen eindelijk een excuus met hippe Engelse termen erbij.

Human reduction through scalable automation.

Kijk, dát klinkt toch een stuk gezelliger dan: “We willen minder mensen spreken.”

De ironie is ondertussen compleet; organisaties investeren miljoenen in technologie om persoonlijker te worden, terwijl klanten vooral hopen dat ze ergens nog een echt mens kunnen bereiken. Iemand die niet zegt “Ik begrijp uw gevoel”, maar het daadwerkelijk begrijpt. Want uiteindelijk onthoudt niemand hoe slim je AI was.

Mensen onthouden vooral hoe onmenselijk je organisatie voelde toen het erop aankwam.

—

Patrick Petersen RDM MA MSc is AI- en digital marketing specialist gericht op businessautomatisering en ondernemer met zijn bureau AtMost(TV), auteur van meer dan twintig prijswinnende boeken over AI, marketing, online tech en maatschappelijke ontwikkelingen. Bovenal is hij docent en spreker. Meer info op www.patrickpetersen.nl .