Marcel Paquay over klantvriendelijkheid bij Walibi Holland

Op 11 mei wordt bekendgemaakt welke bedrijven de meest klantvriendelijke van Nederland zijn. Walibi Holland is genomineerd in de categorie Leisure. Marcel Paquay is Head of Strategy, Insights & Revenue bij Walibi Holland. Wij spreken hem.

Kun jij Walibi Holland introduceren?

Walibi Holland is hét attractiepark waar jong en oud hun grenzen kunnen verleggen: HARDGAAN voor iedereen! Als je een echte sensatiezoeker bent, kun je je lol op in Walibi. Met achtbanen als UNTAMED, Goliath en Lost Gravity is er aan adrenaline geen gebrek! Ook voor kleine kinderen hebben we genoeg sensatie in het nieuwe gebied Speedzone Off-Road. Doe je het liever rustig aan? Geen probleem. We hebben ook meer dan 20 attracties die iets minder intens zijn. Haal even adem in Super Swing, bekijk het park en de polder vanuit La Grande Roue of trotseer de kolkende rivier El Rio Grande. Of je nu alleen komt, met een groep vrienden of met je familie, Walibi Holland heeft voor iedereen spectaculaire attracties voor het perfecte dagje uit!

Hoe hebben jullie bij Walibi Holland klantvriendelijkheid gedefinieerd?

Als gastvrijheid. Dat is voor ieder pretpark ontzettend belangrijk. Het zit in het DNA van onze medewerkers en we selecteren en trainen hier continu op.

Hoe belangrijk is klantvriendelijkheid in het concurrentieveld in leisure?

In leisure is gastvrijheid ontzettend belangrijk, bijna een hygiënefactor voor succes. Wij zijn daar dus op continue basis mee bezig.

Bestaat er zoiets als een ROI op klantvriendelijkheid?

Tot op zekere hoogte zeker. We weten vanuit onderzoek dat gastvrijheid een significante impact heeft op de overall gasttevredenheid en herhaalintentie. Er spelen echter natuurlijk ook nog andere factoren mee.

Hoe blijf je klantvriendelijk in een krappe arbeidsmarkt?

Walibi heeft, net als andere pretparken, te maken met een krappe arbeidsmarkt. Inboeten op gastvrijheid doen we echter niet. We blijven trainingen verzorgen voor zowel personeel als uitzendkrachten, met o.a. rollenspellen en communicatietrainingen. Daarnaast is er een training-on-the-job programma met aandacht voor gastvrijheid.

Hoe meet Walibi Holland klantvriendelijkheid als KPI?

Wij hebben een uitgebreide guest satisfaction tracker, waarbij we iedere openingsdag feedback van onze gasten ophalen. Daarbinnen meten we de hele customer journey met alle touchpoints, en alle afdelingen worden daarbij ook gescoord op klantvriendelijkheid. Dit onderzoek dient ook als basis voor klantvriendelijkheidsdoelstellingen voor de afdelingen.

Hier staat een overzicht van alle genomineerde bedrijven.

www.marketresponse.nl

www.walibi.nl