[Interview] Carolien Bos (Menzis): Er voor iemand zijn is de kern

Directeur Klant & Markt over herpositionering Menzis

Carolien Bos is directeur klant & markt bij zorgverzekeraar Menzis. Onlangs kondigde Menzis aan de door N=5 ontwikkelde campagne Dan is er Menzis te lanceren en voor een andere positionering te kiezen met de missie Wij kiezen voor de mens. We spreken met Carolien Bos hierover.

Waarom heeft Menzis gekozen voor een herpositionering?

We hebben de afgelopen jaren nadruk gelegd op preventieve gezondheid en gaan daarmee door. Maar in contact met klanten en niet-klanten ontdekten we dat mensen juist de traditionele rol van zorgverzekeraar ons verwachten. Er voor iemand zijn, als iemand dat echt nodig heeft. Het is ook de kern waarom Menzis 125 jaar geleden is opgericht. Dat principe hebben we met Wij kiezen voor de mens weer sterk verankerd in onze organisatie, beleid en communicatie. We gaan daarmee terug naar de kern van het merk.

Hoe zijn jullie (met N=5) gekomen tot de gedachte van Wij kiezen voor de mens en wat is de gedachte daarachter?

Menzis heet niet voor niets Menzis. De mens staat al sinds onze oprichting centraal. We wilden die drijfveer sterker verankeren in de organisatie en onze werkwijze. Daarom hebben we N=5 gevraagd om ons te helpen een nieuwe missie te formuleren. In de gezamenlijke workshops kregen we eigenlijk de bevestiging dat we nog altijd vanuit dezelfde principes en drijfveren als onze oprichters handelen. Heel mooi om te ervaren hoe diep dat geworteld zit in ons bedrijf. Dat hebben we samengevat in de kern met Wij kiezen voor de mens

Wat betekent de herpositionering voor de hele organisatie en voor het werken met de klanten van Menzis?

De herpositionering maakt onze mensgerichte aanpak sturend in ons contact met klanten en relaties. Het menselijk belang altijd voorop. Dat is waar we voor kiezen: de mens. We willen dat dit kenmerkend is voor Menzis en de manier waarop we werken. En dat betekent dat in elke situatie we onszelf moeten uitdagen om dit voor onze leden waar te maken.

Hoe is de campagne tot stand gekomen en welke boodschap willen jullie uitdragen?

Al tijdens de pitch liet N=5 ons zien hoe we het merk Menzis dichterbij de mens konden brengen en hen laten voelen dat we naast hen staan op die momenten die ertoe doen. Door aan te sluiten bij de manier waarop mensen met elkaar over zorg praten, gewoon bij de kapper, met hun collega’s en vrienden in de auto. Onze nieuwe pay-off Dan is er Menzis maakt onze positionering heel duidelijk. Juist als jij het moeilijk hebt of het tegenzit met je gezondheid, juist dan, dan zijn wij er om je te helpen. Prachtig in al zijn eenvoud.

In de campagne is te zien dat Menzis bemiddelt met het verkorten van wachttijd. Dat kweekt verwachtingen. Maken jullie die waar en hoe?

Wachten in de zorg blijft een uitdaging. Gelukkig boeken we zichtbaar resultaat. Recent wisten we bijvoorbeeld samen met het Saxenburgh ziekenhuis de wachttijd van 4 à 5 maanden naar 4 tot 6 weken te verlagen voor operaties als heup, knie en galblaas. Met onze inspanningen is het gelukt om de wachttijd voor onze verzekerden het afgelopen jaar gemiddeld 16 weken te verkorten. Dat is weer 2 weken minder dan het jaar ervoor. Een mooi resultaat. Dit jaar kunnen mensen met onze wachttijdchecker zelf direct zien waar ze sneller geholpen kunnen worden. We boeken dus vooruitgang en blijven hier keihard aan werken.

Het valt me op dat er niet gekozen wordt voor (traditionele) radio en televisie. Is dat bewust en waarom (is tv te duur geworden?)?

Dat is een bewuste keuze. Ten eerste willen we het maximale van ons budget besteden aan de zorg van onze leden. We hebben een duidelijke afweging gemaakt vanuit doelstellingen, bereik en impact. Daar kwam de huidige middelen mix als sterkste uit.

Wanneer is wat jullie betreft de herpositionering en de campagne geslaagd?

We willen dat mensen Menzis ervaren wordt als zorgverzekeraar die er is op het moment dat je die nodig hebt. Die naast hen staat op momenten die er toe doen en hen het gevoel geeft dat zij met hulp van Menzis juist op die momenten de regie over hun leven behouden. Vanuit intern perspectief is het geslaagd als we samen kunnen zeggen dat we allemaal denken en handelen vanuit onze missie. En natuurlijk dat al onze mensen trots zijn op het werk dat ze doen voor onze leden.

Welke campagnes/campagne-uitingen kunnen we in de komende periode verder verwachten?

We zullen steeds een stap verder gaan in het implementeren van onze herpositionering zowel intern als extern. Intern door onze diensten en dienstverlening nog beter aan te laten sluiten op de wensen van onze klanten. En samen met N=5 kijken we constant hoe we dit zichtbaar kunnen maken waarmee we onze relevantie aan onze klanten en nog niet-klanten bewijzen. Hier gaan we de komende tijd enthousiast mee door.

www.nis5.nl

www.menzis.nl

Volg Marketing Report op LinkedIn!