Future Shopper-rapport: Nederland blijft voorzichtig met AI

Bijna de helft van de consumenten wereldwijd verbreekt regelmatig een aankoopproces omdat de digitale ervaring bij grote retailers te frustrerend is. Tegelijkertijd staat ruim de helft open voor een persoonlijke AI-agent die namens hen winkelt. Dat blijkt uit het negende jaarlijkse Future Shopper-rapport van VML, gebaseerd op onderzoek onder meer dan 25 duizend consumenten in zestien landen, waaronder duizend in Nederland.

Ondanks jaren van digitale versnelling voldoen veel merken nog steeds niet aan de basisverwachtingen van klanten op het gebied van waarde, snelheid en vertrouwen. De kloof tussen verwachting en werkelijkheid blijft groot.

AI verandert klantreis

Volgens het rapport speelt kunstmatige intelligentie een steeds grotere rol in het aankoopproces. Wereldwijd heeft 68 procent van de consumenten AI-tools zoals ChatGPT gebruikt tijdens het winkelen. In Nederland ligt dat aandeel lager, op 54 procent. Ook het enthousiasme voor een eigen AI-agent blijft hier achter: 33 procent tegenover 52 procent wereldwijd.

VML benadrukt dat deze terughoudendheid waarschijnlijk tijdelijk is. Zodra AI-shopping zichtbaar waarde toevoegt, kan de adoptie in Nederland versnellen.

Personalisatie blijft achter

Ook personalisatie wordt nog onvoldoende benut. Wereldwijd zegt 63 procent van de consumenten dat gepersonaliseerde aanbevelingen hen helpen bij het ontdekken van producten. In Nederland is dat 43 procent. Tegelijk vindt 38 procent dat merken nog slecht presteren op dit vlak.

Omnichannel en compressed commerce

Het rapport laat verder zien dat marktplaatsen wereldwijd aan belang verliezen: hun aandeel in bestedingen daalde van 29 naar 22 procent. In Nederland gebruiken slechts 8 procent van de consumenten de grootste lokale marktplaats als inspiratiebron, tegenover 17 procent die zoekmachines raadpleegt. Die trend wordt versterkt door AI-integratie.

Klantbeleving blijft een pijnpunt. 32 procent van de Nederlandse consumenten verbaast zich vaak over de slechte online winkelervaring bij grote retailers, tegenover 46 procent wereldwijd. Bovendien denkt 39 procent dat bedrijven niet weten wat klanten verwachten van hun digitale kanalen. 44 procent wil het liefst zo snel mogelijk van inspiratie naar aankoop gaan, een ontwikkeling die VML compressed commerce noemt.

Meer weten? Hier download je het gehele rapport.

www.vml.com

Dit artikel is gepubliceerd door: Saskia van Weert