De klant wil bellen, geen gratis AI-chatbotje

[AI & Marketing door Patrick Petersen] Lekker die bot trainen met uw bedrijfs- en productgeheimen

Daar zijn ze weer. Op LinkedIn, in podcasts, op zelfgeknutselde keynotes in zaaltjes met verschaalde koffie en zweetlucht: de zelfbenoemde AI-goeroes die vinden dat u als organisatie van alles moet. Hun onafscheidelijke gebruik van woorden als gamechanger en enorme groei door de tomeloze inzet van AI, en hun messias-achtige drang om u – arme middeleeuwse ondernemer, medewerker of klant – te verlossen van dat inefficiënte bestaan. Dat u met data van zwakke kwaliteit en gratis AI-toepassingen die van alles weglekken, meer kapot maakt dan u ooit nog kunt herstellen, moet nog ergens landen.

Volgens deze zelfverklaarde profeten heeft elk bedrijf, van fietsenwinkel tot uitvaartcentrum, dringend behoefte aan één ding: een AI-chatbot. En dan niet zomaar een chatbot – nee, een gratis, krachtige, 24/7 werkende medewerker die alles verandert. Lekker die bot trainen met uw bedrijfs- en productgeheimen, alle klantvragen en vermeende antwoorden uploaden en gaan-met-die-AI-banaan. Dat Stichting Brein de eerste illegaal verspreide chatbots, vol illegale content en bedrijfsgeheimen, offline heeft gehaald, zou een eye-opener moeten zijn.

U hebt het vast al gehoord: AI-chatbots kunnen uw klantenservice vervangen, de  teksten schrijven, je strategie bepalen én de  koffie zetten.

Gratis, uiteraard. Want waarom zou je betalen voor expertise, onderhoud, context, of – weet ik veel – veiligheid en een gedegen klantrelatie en behoud van bedrijfsgeheimen en concurrentievoordeel?

Veiligheid is maar een buzzword

De AI-goeroe heeft geen geduld voor nuance. Ethiek? – gelul van filosofen. Privacy? – dat moet je anders gaan zien. En data governance is gewoon een buzzword dat hij zelf nog niet op een sticker heeft geplakt. Dat uw gratis chatbotje met beoordeling aan de haal gaat met uw bedrijfsinformatie, moeten we ook maar even over het hoofd zien.

Wie waarschuwt voor de risico’s – zoals klantdata die per ongeluk in het publieke model verdwijnen, hallucinerende antwoorden die klanten op het verkeerde been zetten, of het simpele feit dat een chatbot zonder context net zo nuttig is als een stagiair met geheugenverlies – die is negatief en tegen innovatie. Dat een chatbotje weleens dat eerste vitale klantcontact kan zijn in een dure klantreis, moeten we ook maar even vergeten.

Ondertussen worden organisaties warm gepraat om gratis tools aan hun systemen te hangen als ware het knutselprojecten. De belofte: minder personeel nodig, minder kosten, meer impact. De werkelijkheid: je klanten praten met een digitale papegaai die “Hallo, waarmee kan ik u helpen?” zegt en daarna in een paniekaanval vastloopt.  

Het doet mij denken aan de eerste socialemediagoeroes die met gratis tools kwamen om uw socialemediaberichten gewoon gratis en automatisch te kunnen posten. Dat de socialemediaplatforms die vervolgens als bots zagen en dus als spam gaf een dramatische effect op de  klantinteractie, engagementscore en het bereik.

De klant wil helemaal niet robotchatten!

En als het misgaat?

Dan zegt de AI-goeroe: “Tja, je moet het wel goed implementeren hè.” En hup, weer door naar de volgende workshop bij de Kamer van Koophandel. En dan de feiten. De jaarlijkse onderzoeken naar de inzet van service-middelen in Nederland. Met stip gedaald naar nul procent is chatbots. Stijger is het bellen met de service-afdeling, dat zich op bijna 60 procent voorkeur mag verheugen. 

Guess what?! De klant willen bellen, of digitaal een echt persoon spreken.

Misschien moeten we weer even normaal doen.

AI is fantastisch, ja. Maar niet magisch. En een chatbot is geen wondermiddel, zeker niet als je ‘m blind vertrouwt omdat iemand, met een Canva-poster voorzien van gratis AI-tool, zei dat het de toekomst is. Het uitgangspunt blijft dat het middelen zijn die binnen uw klantstrategie moeten passen en de klantvoorkeuren als uitgangspunt nemen.

Laat je niet gek maken. Denk na, stel vragen, en check of de persoon die AI komt uitleggen er zelf ooit iets anders mee heeft gedaan dan prompts tikken in een koffietentje.

Want soms is het beste AI-advies… dat u gewoon uw gezonde verstand gebruikt.

Patrick Petersen RDM MA MSc is AI-expert gericht op businessautomatisering en ondernemer met zijn bureau AtMost(TV), auteur van meer dan twintig prijswinnende boeken over AI, marketing, online tech en maatschappelijke ontwikkelingen, zoals zijn www.handboek.ai. Bovenal is hij docent en spreker.

www.atmost.nl

Volg Marketing Report op LinkedIn
Volg Marketing Report op Instagram
Volg Marketing Report op Facebook
Abonneer je op onze gratis dagelijkse nieuwsbrief
Registreer jouw bureau gratis in de Marketing Report reclamebureau database The List

Lees ook:

Dit artikel is gepubliceerd door: Saskia van Weert