[Column] Willem-Albert Bol (Abovo Maxlead): voice of the customer

Ik hoor zowel in ons vakgebied als privé regelmatig de zin: wij leven in moeilijke tijden. Of dat echt zo is, kun je lastig objectief vaststellen. Wel lijkt dit zo te worden ervaren. Zowel bij de consument als het bedrijfsleven zijn veel vaste patronen aan het veranderen. Dat maakt de wereld meer complex. Die complexiteit kent vele vormen.

Voor de consument zie je veranderingen in: snelheid van technologische ontwikkelingen, waarheid en fakenews scheiden, druk op prijzen (zoals in de winkel en bij huizen), onvoorspelbaarheid van de politiek, nieuwe verhoudingen in maatschappij. Voor bedrijfsleven zijn er ook veel uitdagingen: ander klantengedrag, impact van technologie, lage barrières voor nieuwe toetreders, margedruk, tekort aan arbeidskrachten, internationale concurrentie, lastige kanaalkeuzes, minder prettig investeringsklimaat, continu veranderende wet- en regelgeving.

Het netto resultaat van deze vele veranderingen en de gepercipieerde complexiteit, is onzekerheid. Die onzekerheid toont zich dan weer in diverse verschijningsvormen. Te denken valt aan polarisatie van het maatschappelijk debat: van radicaal rechts tot doorgeslagen woke. Te denken valt aan daling consumentenvertrouwen en dus uitstelgedrag in aankopen doen. Te denken valt aan twijfel en angst: kijk maar naar verhoogde keuzestress en depressiviteit onder jongeren. Maar het is niet alleen maar kommer en kwel in de wereld. Objectief gezien gaan heel veel zaken goed. Zo is het aantal oorlogen historisch laag. Zo gaat de armoede in de wereld omlaag. Zo worden vele ziektes steeds beter behandelbaar. Zo is het leven in Nederland voor groot deel heel aangenaam. Maar willen wij die positieve invalshoeken wel horen?

Als bureaus hebben wij de taak om onze klanten te voeden met inzichten en te helpen met oplossingen. Als er onzekerheid is, wat kan je als merk doen om daar antwoord op te geven? Als er prijsinflatie speelt, hoe bepaal je de juiste pricing strategie? Als er onduidelijkheid is, hoe informeer je de klant beter? Dit zijn vraagstukken die bij uitstek horen bij marketing.

Wij moeten de voice of the customer zijn. Wat wilt de klant echt? Hoe moet je daar effectief op inspelen? Waar en hoe kun je met de klant in contact komen? En ja daar hoort ook positiviteit bij. In principe wil een consument positief worden geprikkeld. Merken hebben ook een rol in maatschappelijk verkeer. Dus in plaats van onszelf de put in te kletsen, werk meer met: humor, zelfspot, openheid, speelsheid en al die andere zaken die het leven zo leuk maken. Zo'n aanpak vraagt het nodige lef maar de sterke merken en hun betere bureaus hebben dat.

Willem-Albert Bol is CEO van Abovo Maxlead

www.abovomaxlead.nl

Deze column is onderdeel van [Forum] De moderniteit van vandaag zet bureaus onder druk. Hoe nu verder?

Lees dat forum hier

Volg Marketing Report op LinkedIn!