[Onderzoek] Trustpilot: ondanks negatief consumentenvertrouwen wel vertrouwen in bedrijven

Trustpilot stelt dat de Nederlandse consument ondanks het negatieve consumentenvertrouwen wel vertrouwen heeft in het bedrijfsleven, oftewel de bedrijven. Trustpilot heeft een vragenlijst laten invullen op haar Nederlandse consumentenwebsite door meer dan 1000 Nederlandse respondenten in de maand april 2020. De respondenten zijn niet representatief voor de Nederlandse consument.

Bij een deel van de ondervraagde consumenten bestaat wel bezorgdheid om online oplichting en in mindere mate voor censuur of verwijderen van negatieve feedback, zoals reviews. 

Bij 66 procent van de respondenten is het vertrouwen in bedrijven onveranderd gebleven sinds de uitbraak van de coronacrisis. 6 procent heeft meer vertrouwen gekregen in bedrijven, , terwijl 14,5 procent aangeeft minder vertrouwen te hebben in bedrijven.
 
Toch leeft er bij een deel van de consumenten bezorgdheid dat bedrijven geneigd zijn kritiek van consumenten te manipuleren of censureren, bijvoorbeeld door negatieve reviews niet te plaatsen of te verwijderen. 26,8 procent van de respondenten is daar bezorgd om, 9 procent zelfs zeer bezorgd.

 Met name bij online winkelen geeft een meerderheid van de respondenten aan het belangrijk (42,8 procent) of zelfs zeer belangrijk (24 procent) te zien hoe de bedrijven omgaan met de uitbraak van het coronavirus. Ongeveer een vijfde (21 procent) geeft aan dit niet belangrijk te vinden, 12 procent weet het niet.
 
Ook zijn er zorgen om online oplichting en misbruik, iets waar Trustpilot onlangs nog voor waarschuwde na een toename van bedrijfspagina’s van plotselinge initiatieven gerelateerd aan COVID-19 op het review-platform. Bij 44 procent van de respondenten leeft meer bezorgdheid om online oplichting sinds de corona-uitbraak. Een evengroot deel van de consumenten heeft een onveranderde bezorgdheid om online opgelicht te worden.
 
Een van de manieren om te weten te komen of een bedrijf wel echt te vertrouwen valt, is voor het doen van een aankoop het raadplegen van reviews. 27,5 procent van de respondenten geeft aan vaker reviews te bekijken sinds de uitbraak van het coronavirus. Bij iets meer dan de helft (51,2 procent) is er niets veranderd.
 
Chris van Dongen, Country Manager Benelux bij Trustpilot: "De economie wereldwijd krijgt harde klappen door de corona-maatregelen en ondernemers voelen die meestal het eerst. Juist nu is vertrouwen tussen ondernemers en consumenten, maar ook tussen ondernemers het smeermiddel van de economie. Bedrijven die duidelijk communiceren en op een eerlijke manier met klanten, reviews en consumentenfeedback omgaan, zullen daar nu nog meer baat bij hebben dan ooit tevoren,"

Het CBS maakte onlangs bekend dat er sprake is van de grootste daling in consumentenvertrouwen als gevolg van de coronacrisis met een grootste daling van de koopbereidheid ooit met een door consumenten verwachte stijging van werkloosheid en het duidelijk aangeven van een ongunstige tijd om grote consumentenaankopen te doen en een zeer negatieve waardering voor de economische situatie in de komende 12 maanden.

www.trustpilot.nl