[Interview] Sanna Visser en Linda Janssen over UNPLUGGED

[Interview] Sanna Visser en Linda Janssen over UNPLUGGED

26-05-2021 13:20:00 | Door: Bas Vlugt | hits: 3246 | Tags:

Sanna Visser en Linda Janssen zijn sinds mei dit jaar partner bij service design bureau UNPLUGGED. Wij spreken hen.

 

Kunnen jullie UNPLUGGED introduceren?


UNPLUGGED is onderdeel van MakerStreet, waar digitalisering een grote rol speelt. En in de digitale wereld wordt de mens helaas vaak vergeten, terwijl ze juist centraal moeten staan - ook in digitalisering. Om daarvoor te zorgen, is UNPLUGGED vier jaar geleden in het leven geroepen. Mensen hebben steeds vaker te maken met services die niet goed werken. Met service design draaien wij de rollen om. We ontwerpen diensten en oplossingen die echt waarde leveren voor zowel klanten, medewerkers én de organisatie.

 

Gefeliciteerd met jullie aanstelling. Hoe is deze tot stand gekomen?

 

Dankjewel! Voor beiden is het proces net wat anders gelopen. Linda is al sinds dag 1 onderdeel van UNPLUGGED. Sanna was de afgelopen jaren strateeg bij MakerStreet.

Een jaar geleden besloten wij samen met de oprichters van UNPLUGGED (Joris van Heukelom en Roderick Martens) dat wij het stokje over zouden overnemen.

 

Hoe heeft het vak van Service Design zich de afgelopen jaren ontwikkeld?

 

Service design is steeds belangrijker geworden. Alles wat je dagelijks ziet en gebruikt is ontworpen. Je auto, je telefoon, de apps op je telefoon, en de supermarkt die je dagelijks bezoekt. Maar tegenwoordig heeft een supermarkt niet alleen meer een fysieke winkel. Ze hebben ook een app, een telefonische klantenservice én een bezorgservice. 

 

Service designers kijkt naar al die verschillende elementen en contactmomenten. Zij zorgen weer voor samenhang. Al die verschillende elementen hebben namelijk invloed op de totaalervaring en het succes van een service. Pas wanneer je het grote plaatje ziet, kan je alle onderdelen in een service goed op elkaar afstemmen. Dit is cruciaal in een dienstverlening die bijvoorbeeld draait om het leveren van zorg of bij de belastingdienst. Maar, bij een commerciële dienstverlening kan samenhang ervoor zorgen dat een klant of medewerker niet naar je concurrent gaat. Voor al die verschillende diensten is een service designer de sleutel naar succes. 

 

We werken nu aan de nieuwe betaalvormen in het OV. Een service design project dat werkelijk iedere reiziger in Nederland raakt!

 

Een klant belt. Wat wil hij of zij van UNPLUGGED?

 

Zij willen (nieuwe) serviceconcepten die passen bij de wensen van hun doelgroep

Zij willen beter begrijpen waarom hun klanten en/of medewerkers zich gedragen zoals ze doen 

Zij willen weer de regie nemen over hun gehele dienstverlening en knelpunten oplossen

Zij willen hun (employer) brand doorvertalen naar een passende cultuur

Zij willen hun HR diensten (zoals performance management) vernieuwen

 

Wat kan UNPLUGGED dat andere bureaus niet kunnen?

 

We hebben een team van onderzoekers, service designers en strategen. Het zijn puzzelaars en echte probleemoplossers. Zij ontrafelen processen, onderzoeken bewust en onbewust gedrag. Dat noemen we Behavioural Research. Vervolgens brengen we alle contactmomenten en de samenhang hiertussen in kaart zodat we oplossingen kunnen ontwerpen die aansluiten bij de wensen van mensen. Dat noemen we dus Service Design. Dit klinkt ingewikkeld. En dat is het ook. Onze kracht zit in het vinden van slimme, simpele oplossingen voor complexe problemen. 

 

We hebben een bak met methodieken waar we uit kunnen putten, en daarnaast werken we samen met het gehele Makerstreet netwerk, samen hebben we een nog groter oplosbaar vermogen.

 

Hoe ziet jullie samenwerking met andere MakerStreet bureaus eruit?

 

Wij werken veel samen met de andere bureaus. Wij geloven in doen waar je goed in bent en de juiste specialisten betrekken op het juiste moment. Wij zitten vaak aan het begin van een design proces. Ook hebben we vaak een strategische rol in Makerstreet brede projecten. Alle oplossingen die te maken hebben met menselijk gedrag, processen en fysieke ruimte, lossen wij op. Alles wat digitaal gemaakt dient te worden, pakt een van de bureaus uit het netwerk op. 

 

Jullie hebben de website vernieuwd. Wat is er veranderd?

 

Onze gehele identiteit is veranderd en daarmee ook de website. Met onze nieuwe identiteit laten we zien dat we er zijn. We zijn duidelijk in wat wij onze klanten bieden. We focussen op Service Design middels Behavioural Research. Wij zijn de stem van hun klanten en medewerkers. Onversterkt, zodat de kern hoorbaar wordt. De vormtaal en de keuze voor het font laat dit zien. 

 

Daarnaast vinden we het belangrijk om in verbinding te staan met de organisaties waar we voor werken, hun medewerkers en klanten. We zijn trots op wat we voor én met hen hebben bereikt. Daarom hebben de cases een prominente plek gekregen op de website en kleuren wij met hen mee. 

 

Wat zijn jullie ambities en plannen met UNPLUGGED?

 

We hebben als ambitie om het bureau te zijn die echt verandering teweeg brengt. Wij doen geen loze beloftes en geven geen vage adviezen. Onze ambitie is om niet te stoppen tot we een oplossing hebben gevonden die daadwerkelijk geimplementeerd kan worden. We zijn al op de goede weg met onze huidige projecten zoals o.a. bij Centraal Beheer en OV-Pay. We hebben daar echt een prominente rol aan tafel om strategisch mee te denken en te innoveren en optimaliseren vanuit menselijk perspectief. We worden echt onderdeel van zo'n team. Maar willen ook niet onmisbaar worden. We vinden het belangrijk dat organisaties het zelf gaan doen en dat wij hen vooral een externe blik geven die af en toe wel nodig is. 

 

Wat is het laatste nieuws?

 

Samen met VodafoneZiggo hebben we het hun gehele performance management opnieuw ontworpen. Het resultaat heet GROW - iets waar we trots op zijn! 

 

www.unplugged.amsterdam

 

 

 

Meld je aan voor de Marketing Report nieuwsbrief

Volg Marketing Report op Twitter

Word lid van de Marketing Report Groep op LinkedIn

Vacatures in media- en marketingcommunicatie



.
.
.
.