Consumenten vertrouwen chatbots niet

Meer dan de helft van Nederlandse consumenten vertrouwt chatbots niet. Bijna een derde doet zelfs liever geen aankopen bij bedrijven die via chatbots communiceren. Dat blijkt uit een peiling van Trustpilot onder 1900 mensen.

Slechts één op de tien consumenten ervaart geen verschil tussen menselijke klantenservice en klantenservice via chatbots en een heel klein percentage van 4 procent vertrouwt chatbots meer dan een mens op de klantenservice.

Een overgrote meerderheid van 80 procent denkt niet dat chatbots mensen ooit volledig kunnen vervangen. 22 procent van de respondenten denkt namelijk dat chatbots niet intelligent genoeg zijn en 58 procent vindt dat chatbots altijd de menselijke factor zullen missen. Tegelijkertijd ziet meer dan de helft van de Nederlandse consumenten de chatbot wel als een bedreiging voor menselijke klantenservice.

Bijna alle consumenten hebben wel eens contact gehad met een chatbot. Slechts 6 procent geeft aan nog nooit een gesprek te hebben gehad met een virtuele assistent. Opvallend is dat ruim een kwart van de respondenten gesprekken met een chatbot meestal snel beëindigt.

15 procent is tevreden over de interactie met chatbots, omdat deze snel het juiste antwoord geven of doorverwijzen naar de juiste persoon om hen verder te helpen. Bijna 40 procent antwoordt dat chatbots hen over het algemeen niet van de juiste antwoorden kunnen voorzien. In totaal is meer dan de helft van consumenten niet tevreden over de interactie met chatbots.

Chris van Dongen, Team Lead voor de Nederlandse markt bij Trustpilot: “Klantenservice is cruciaal voor klanttevredenheid, dat zien we bij Trustpilot duidelijk terug in reviews. Daarom is het zo opvallend dat aan de ene kant steeds meer bedrijven chatbots inzetten voor klantenservice, maar dat consumenten volgens deze poll nog geen vertrouwen hebben in chatbots en bovendien vaak niet tevreden zijn over de interactie met deze virtuele assistenten. Om het niveau van klanttevredenheid hoog te houden of te verhogen, valt hier dus nog veel te winnen.”

nl.trustpilot.com

Meld je aan voor de Marketing Report nieuwsbrief