[Column] Joyce Lopulalan: Leasen om te pleasen

Als het gaat om het ontwikkelen van nieuwe proposities die bij de veranderende consument passen, vind ik de telecombranche een koploper. Vanuit mijn huidige functie kom ik over de vloer bij de meest uiteenlopende branches en zie ik hoe (nieuwe) telecomproposities hun weg vinden naar andere branches. Hetzij met een twist.

In essentie komt het er op neer dat we steeds meer gaan naar het kunnen gebruiken van goederen en/of producten in  plaats van het werkelijk bezitten. Hiervoor betaalt de consument graag iets meer om het direct te kunnen gebruiken. Iets wat veelal gepaard gaat met een maandelijkse abonnementsvergoeding en een langere looptijd. Een bijzondere ontwikkeling, want de jongere generaties zijn juist weer wars van het klassieke abonnementenmodel op bijvoorbeeld tijdschriften.

Wel de lusten, niet de lasten

De constructie is zo gebouwd dat het voor consumenten voelt alsof je wel de lusten maar niet de lasten hebt. Je hebt immers direct een nieuwe telefoon, auto of wasmachine voorhanden, terwijl je geen grote investering ineens hoeft te doen. Je verkoopt echter wel je ziel voor tenminste twee jaar. En in veel gevallen nog langer. Maar dat maakt de consument vandaag de dag niet uit. Wie dan leeft, wie dan zorgt. We gaan er hierbij enthousiast van uit dat het in de tussentijd alleen maar beter kan gaan met onze inkomsten.

Paardenmeisje 3.0

Dat het leasen van dingen zich zelfs heeft uitgestrekt tot de maneges, was voor mij een eyeopener. Zelf ben ik niet met paarden opgegroeid. Maar mijn dochter is er verknocht aan geraakt vanaf het moment dat ze kon lopen en haar eerste hobbelpony op een vakantiepark kon aanwijzen. Hopende dat het een bevlieging was, gingen we er in mee dat ze op kleuterponyles ging. Het ging vast snel vervelen als een pony op je voet stond of in je hand beet. Niets bleek minder waar. In de loop der jaren werd de frequentie van één keer per week opgeschroefd. En maakte de reguliere les waarin wat rondjes werden gesjokt plaats voor serieuze springlessen. Hoe trots ik ook ben wanneer mijn dochter tegenwoordig door de bak galoppeert, een moederhart kan maar zoveel hebben. Ik heb – veel en vaak – kinderen genadeloos hoog zien vliegen en hard zien neerkomen.

1pk in de lease

En toen kwam de volgende mijlpaal in zicht: ze wilde heel graag wedstrijden gaan rijden op haar eigen paard. Je hoeft niet opgegroeid te zijn tussen de paarden om te weten dat dit een complete leegloopshow betekent. Een eigen paard was dan ook out of the question. Maar daar had mijn dochter het antwoord op: pony Paddington viel te leasen voor twee dagen in de week! Wel de lusten, niet de lasten, mama! Ik ging voor de bijl…

Het woord leasen stelde mij een soort van gerust. Het werd niet mijn paard en dat zou het ook niet worden. En met mijn beperkt opgedane kennis van zeven jaar meegaan naar de manege hoefde ik hiervoor ook niet aan een extra studie hoe onderhoud ik een pony te beginnen. Alles rondom het welzijn van de pony was uiteindelijk de verantwoordelijkheid van de (manege)eigenaar. En we wisten vooraf op welke pony we gingen rijden, namelijk onze leasepony. Geen stress meer dat dochterlief op een onhandelbaar rodeo-object zou belanden. Alleen maar voordelen, toch?

Leaseproces: klanttevredenheid even belangrijk als de geldstroom

Helaas ging het algemene begrip van leasen hier niet helemaal op. Allereerst is daar het afhandelingsproces van leasen. Ik moest zelf nogal aan achter de basic benodigdheden zoals het contract, de ingangsdatum, de sleutel van de locker. Ook vroeg ik of er zoiets beschikbaar was als een checklist waar je als leaser aan moest voldoen. Veranderde er ten opzichte van een stalpony erg veel? Het contract had ik van A tot Z uitgespit, geen verrassingen voor mij! Zo bleek regulier onderhoud wèl onder het contract te vallen, maar uitschieters dan weer niet. De manege zorgde voor tijdige verplaatsing van de pony, maar het invetten van onderdelen zoals het hoofdstel moest door de leasers gedaan worden. Geheel ontzorgd ponyrijden was het dus niet. Goed om te weten!

Onboarding van leasers

Ik werd door een doorgewinterde stalhulp mondeling in 10 minuten bijgepraat. Dit mag wel en dit mag niet, veel plezier ermee. Ik werd ongevraagd aan meerdere appgroepen toegevoegd waarmee ik op de hoogte zou blijven van belangrijke zaken rondom de eigen leasepony. Op welk land de pony zou staan bijvoorbeeld. In de praktijk werkte dat als volgt: ik had voor half 10 ’s ochtends al meer dan 300 berichten ontvangen. Van mensen die wel of niet konden komen om pony’s op het land te zetten, met redenen als mijn beugel is net geknapt tot waar is het touw van …. Tijd om uit deze groep te stappen. Dit voelde niet geheel ontzorgd en droeg niet bij aan de Customer Experience.  Nu blinken maneges hier toch al niet in uit, vanwege de personeelstekorten die omwille van de marge alleen door vrijwilligers dienen te worden ingevuld, maar toch …

Omgangsvormen versus omgangsnormen

Tegelijkertijd leerde ik de andere leasers van onze leasepony kennen, zij het via WhatsApp. We bleken nogal van mening te verschillen ten aanzien van algemene omgangsnormen (dominant gedrag), de wijze waarop wij onze tijd wilden doorbrengen (gezamenlijk belang hoe we deze pony gingen berijden) en de manier waarop de spullen van de pony in de gedeelde kast moesten worden opgeborgen. Het ging van kwaad tot erger; er rouleerden foto’s van een dekje dat gekreukeld terug zou zijn gehangen en de pony had zelf verklaard aan één van de andere leasemoeders dat er slecht voor haar werd gezorgd. Ik dacht werkelijk dat het een fabel was en dat alleen de term paardenmeisje nog van deze tijd was. Maar geloof mij, ik heb nu ook beeld bij  woorden als paardenbek en ook met het werkwoord hinneken heb ik inmiddels een andere associatie. Meine gute, hebben deze mensen geen leven? Hoe houden ze stand in de huidige maatschappij? De eigenaresse moest eraan te pas komen om de impasse te doorbreken.

Onderhoudsloos leasen? Dacht het niet

Als ik iets geleerd heb in de korte periode van het leasen van een pony, is dat ik geen leasecontract meer wil op zaken die ik moet delen. Onze pony bleek kwetsuurgevoelig te zijn. Enorm jammer, want het was werkelijk de liefste van stal. We hebben daardoor met liefde wat paardrijdagen ingekort of niet gereden. Ook op dit punt wijkt de inhoud van lease enorm af van de welbekende leaseconstructie in andere branches. Wanneer iets stuk dreigt te gaan of kapotgaat, krijg je in reguliere leaseconstructies een nieuwe of op zijn minst een tijdelijke vervanging. Dat is met het leasen van een pony toch ook wel anders geregeld. Je bent de eerste paar weken verplicht om therapeutisch te gaan stappen. Het voelt een beetje alsof je je leaseauto de eerste meters vooruit moet duwen. Of dat je met je mobiele telefoon alleen aan de stekker kunt bellen. Ook dit draagt niet echt bij aan de Customer Happiness.

Verwachtingsmanagement

Het komt allemaal neer op goed verwachtingsmanagement. Als er over en weer duidelijkheid is, heb je geen ruis. Ruis resulteert in aannames en irritaties en wordt zo killing voor klanttevredenheid. Een manege moet gemanaged worden. Daarin zijn zij niet anders dan elk ander commercieel bedrijf met klanten. Als dit type lease veelvuldig door maneges wordt omarmd, moeten ook zij hier serieus mee aan de slag. Het erbij doen levert in de regel meer gedoe op en resulteert al snel in het verbranden van tijd. Tijd die er toch al niet is, waardoor allerlei types zich opwerpen als de rechterhand van … en je daardoor wildgroei krijgt. Als er voorafgaand aan de start van de leaseconstructie even wat meer tijd in gestoken wordt, draait het concept verder prima. Zorg voor een checklist vooraf. Geef elke leaser een beslisboom voor veelvoorkomende situaties. Wie moeten worden ingelicht, wie heeft het laatste woord in het bestellen van een hoefsmid of het toedienen van additionele medicatie? En bepaal of je wel wilt leasen aan mensen die geen paardenachtergrond hebben. Zij hebben mogelijk begeleiding nodig en willen wat vaker vragen stellen. Daar moet je wel voor openstaan. Ze brengen je immers ook maandelijks een smak geld.

Niet onbelangrijk: heb zelf je zaken op orde als het gaat om zaken zoals het tijdig opstellen van het contract of het incasseren van de juiste, gecommuniceerde prijs. En ten slotte zou ik als het gaat om verwachtingsmanagement de term leasen zo snel mogelijk laten afzinken. Wat denken jullie van Pony Sharing?

---

Joyce Lopulalan is Business Development Manager bij 4orange. Ze adviseert en begeleidt organisaties die voor uitdagende (data)vraagstukken staan. Maar bovenal is Joyce gewoon kritische consument en kijkt vanuit dit perspectief naar de wereld om haar heen. Maandelijks geeft ze een kijkje in zaken die haar opvallen.

4orange helpt bedrijven met ambitie naar the next level in data maturity!

www.4orange.nl

Lees ook:

[Column] Joyce Lopulalan: Natie der elektrificatie – iedereen aan de elektrische auto!
[Column] Joyce Lopulalan: Hoe mediablind ben jij?
[Column] Joyce Lopulalan: Never change a winning formula
[Column] Joyce Lopulalan: Bralballen en huppeltrutten
[Column] Joyce Lopulalan: Personalisatie is een dingetje...