Webwinkels voldoen niet aan eisen digitale toegankelijkheid

Vanaf juni toezicht op naleving wetgeving door ACM

Miljoenen Nederlanders met een beperking kunnen nog steeds niet goed terecht bij grote webwinkels. Dat blijkt uit het jaarlijkse Webwinkel Toegankelijkheidsonderzoek van digital agency Level Level. Geen van de 300 grootste webshops in Nederland voldoet op dit moment aan de eisen van de European Accessibility Act (EAA), die vanaf 28 juni 2025 van kracht wordt. Merken als HEMA, Coolblue, H&M en HelloFresh scoren onder de maat, terwijl het aantal fouten op homepages afgelopen jaar is gestegen.

De wetgeving verplicht bedrijven hun digitale diensten toegankelijk te maken voor iedereen. Webwinkels die hier niet aan voldoen, riskeren niet alleen boetes, maar ook reputatieschade en omzetverlies.

Bedrijven lopen omzet mis

De EAA legt strengere eisen op aan websites, zodat ook mensen met een visuele of motorische beperking gebruik kunnen maken van online diensten. Volgens het onderzoek missen Nederlandse webwinkels naar schatting 4,2 miljard euro aan omzet door gebrekkige digitale toegankelijkheid.

Özlem Sehirli-Kaya, manager Consumentenbescherming bij de Autoriteit Consument & Markt (ACM): “De nieuwe regels voor digitale toegankelijkheid moeten ervoor zorgen dat de online winkelervaring van gebruikers met en zonder beperking verbetert. Online je boodschappen doen of een energiecontract afsluiten moet daarmee voor iedereen mogelijk worden. Digitale toegankelijkheid is belangrijk voor inclusieve markten. In juni start het toezicht van de ACM en vanaf dan gaan we controleren op digitale toegankelijkheid.”

Veelvoorkomende knelpunten

Het onderzoek toont aan dat bij zes van de vijftien grootste webshops bestellen zonder muis onmogelijk is. Veertig procent gebruikt afbeeldingen zonder alternatieve tekst en 71 procent heeft teksten met onvoldoende kleurcontrast.

Larissa Klaassen, paralympisch kampioen en adviseur digitale toegankelijkheid: “Online aankopen doen: het klinkt zo vanzelfsprekend, maar voor mij -en miljoenen anderen met een ondersteuningsbehoefte- is het vaak een tijdrovende uitdaging zonder garantie op succes. Toegankelijke en bruikbare websites voor iedereen zijn absoluut geen luxe, maar een noodzaak. Het wordt tijd dat bedrijven hun verantwoordelijkheid nemen, niet alleen vanwege een wet die hen ertoe dwingt. Het gevoel buiten te worden gesloten van een gelijkwaardige online-ervaring wil niemand, maar is wel iets dat elke dag gebeurt. Laat dit de motivatie zijn er vandaag nog wat aan te doen."

Jumbo en MediaMarkt boeken vooruitgang

Sommige webwinkels verbeteren wel. Zo zijn Jumbo en MediaMarkt de afgelopen jaren gestegen in toegankelijkheidsscores.

Rowan Zajkowski, Design Lead bij Jumbo: “Wij zijn blij om te zien dat onze score voor het derde jaar op rij aanzienlijk verbeterd is. Een compliment voor alle teams die iedere dag hard werken om Jumbo.com een beetje beter te maken voor onze klanten en toegankelijkheid echt omarmd hebben de afgelopen jaren. Toegankelijkheid van onze website voor álle klanten blijft een belangrijke focus. We zijn dus goed op weg, maar er is ook nog steeds werk aan de winkel en vanzelfsprekend willen we uiteindelijk 100% scoren. Daarom gaan we hard aan de slag met de verbeterpunten en blijven we komend jaar met enthousiasme werken aan de initiatieven die we de afgelopen jaren gestart zijn.”

Joren Neef, Hoofd Digital MediaMarkt Benelux: “Het is mooi om te zien dat we al sterk scoren op het gebied van toegankelijkheid, maar we zijn er nog niet. Toegankelijkheid is voor ons geen verplichting, maar een kans om iedereen een gelijkwaardige online ervaring te bieden. De online klantreis stond het afgelopen jaar centraal, met toegankelijkheid als essentieel onderdeel. We hebben belangrijke stappen gezet, zoals verbeterde navigatie-opties en optimalisatie voor schermlezers. Binnen drie maanden willen we een grote sprong maken richting een 100% score. Toegankelijkheid is voor ons meer dan techniek – het is een manier om te laten zien dat we écht om onze klanten geven.”

Bekende merken blijven achter

HEMA, Coolblue, H&M en HelloFresh blijven achter. Bij HEMA ontbreekt een visuele focus indicator en is de cookiebanner lastig te bereiken met toetsenbordnavigatie. Coolblue maakt gebruik van een CAPTCHA die niet toegankelijk is. Bij HelloFresh ontstaan knelpunten bij het kiezen van een bezorgmoment of betaalmethode, terwijl H&M verwarring veroorzaakt met onduidelijke filters en ontoegankelijke formulieren.

Christien van de Sande, COO van Level Level: “Digitale toegankelijkheid wordt nog te vaak vooruitgeschoven, terwijl veel toegankelijkheidsproblemen relatief eenvoudig op te lossen zijn, zonder complete herbouw van de website. Door nu te handelen, voorkomen organisaties niet alleen juridische complicaties en reputatieschade, maar tonen ze ook leiderschap in een inclusieve digitale samenleving.”

Bekijk alle resultaten

Volg Marketing Report op LinkedIn!