Twee derde van shoppers gebruikt generatieve AI dagelijks

Generatieve AI is voor steeds meer consumenten een vast onderdeel van hun online winkelervaring. Bijna twee derde van de shoppers gebruikt AI-tools in het dagelijks leven, zo blijkt uit de State of Ecommerce 2025-studie van Constructor en Shopify. Voor 45 procent maakt het niet uit of een aanbeveling afkomstig is van een mens of van AI, zolang het maar aansluit op de behoefte.

Het onderzoek is gebaseerd op een enquête onder meer dan 1500 consumenten in de Verenigde Staten, het Verenigd Koninkrijk en Duitsland. De deelnemers bestonden uit verschillende leeftijds- en inkomensgroepen.

AI-assistent bij online keuzes

Het gebruik van generatieve AI groeit snel: 64 procent van de consumenten gebruikt tools zoals ChatGPT, tegenover 51 procent in 2024. Bijna zes op de tien shoppers zeggen zich prettig te voelen bij het gebruik van conversatie-AI op retailersites.

Veel consumenten hebben moeite met keuzes maken: 77 procent geeft aan vaak onzeker te zijn over een aankoopbeslissing. Zes op de tien zouden in die situatie begeleiding door een AI-assistent op prijs stellen. Vooral Gen Z en millennials zijn hier positief over.

Vertrouwen in algoritmes

Een groeiend deel van de consumenten vertrouwt AI met persoonlijke voorkeuren. Meer dan een kwart (26 procent) vindt dat algoritmes hun smaak beter begrijpen dan influencers. Voor 19 procent geldt dit zelfs ten opzichte van hun partner bij het kiezen van een cadeau.

De verschillen per generatie zijn groot: een kwart van de Gen Z-shoppers denkt dat AI een beter cadeau zou uitzoeken dan hun partner, tegenover slechts 7 procent van de babyboomers. Ook bij outfitkeuzes neigt een deel van de consumenten naar AI.

Verschillende startpunten per generatie

De manier waarop consumenten producten ontdekken verschilt per leeftijdsgroep. Een kwart start een zoektocht op TikTok, oplopend tot 46 procent onder Gen Z. Oudere generaties gebruiken vooral Google, dat met 84 procent het belangrijkste startpunt blijft.

Daarnaast begint 63 procent op Amazon en slechts 23 procent rechtstreeks op een retailersite. Grote taalmodellen komen eveneens in beeld: 13 procent start een zoektocht met platforms zoals ChatGPT.

Onvrede over zoekfuncties

Ruim twee derde van de consumenten vindt zoekfuncties op retailersites onvoldoende. Klachten zijn onder meer irrelevante resultaten, traagheid en herhaald zoeken. Bijna de helft zegt minstens drie minuten nodig te hebben om het juiste product te vinden, terwijl een kwart langer dan acht minuten bezig is.

Een slechte ervaring leidt vaak tot afhaken: 47 procent verlaat de site direct, 44 procent wijkt uit naar een andere retailer en twee derde stopt met zoeken om vervolgens naar Amazon te gaan.

Kritiek op retailmedia

Ondanks de groei van retailmedia staan consumenten kritisch tegenover gesponsorde vermeldingen. Bijna de helft vertrouwt deze minder dan organische resultaten en meer dan een kwart ervaart ze als storend. Slechts 6 procent waardeert de advertenties actief, terwijl één op de vier zou willen betalen voor een advertentievrije winkelervaring.

Het volledige rapport is beschikbaar via Constructor.

Dit artikel is gepubliceerd door: Saskia van Weert