PostNL en SuperRebel zetten klachten om in complimenten

PostNL werkt met SuperRebel aan een social-aanpak die klachten omzet in waardering. Door actief te luisteren en snel te reageren, groeide een incident uit tot een case die 3.000.000 views opleverde. Deze case laat zien hoe luisteren en handelen in real time kan leiden tot positieve merkinteractie.

Social listening als startpunt

Door actief gebruik te maken van social listening kon PostNL problemen vroegtijdig signaleren en klachten omzetten in gesprekken. Een treffend voorbeeld is de samenwerking met influencer Enzo Knol, die per ongeluk een PostNL-bezorger in zijn tuin opsloot. Binnen enkele uren reageerde PostNL met humor en nodigde Enzo uit om zelf een dag als bezorger mee te lopen.

Deze spontane actie veranderde een mogelijk negatief incident in een sympathiek moment dat breed werd gedeeld.

PR zonder script, mét menselijkheid

Er kwam geen groot plan of strak uitgeschreven campagne aan te pas. Samen met SuperRebel reageerde het communityteam van PostNL in real time en toonde het dat geloofwaardigheid niet voortkomt uit controle, maar uit oprechte interactie.

De aanpak leverde niet alleen positieve reacties op, maar ook erkenning in de vorm van goud bij de Dutch PR Awards in de categorie Social Media.

De jury omschreef de actie als "een toonbeeld van modern PR-vakmanschap, met lef, timing en menselijkheid." PostNL en SuperRebel bewezen dat luisteren, reageren en verbinden de basis vormen van geloofwaardige communicatie.

www.superrebel.com

Dit artikel is gepubliceerd door: Lieselot Berentzen