Salesforce: AI agents groeien uit tot vaste kracht

Nederlandse klantenserviceorganisaties zetten AI steeds vaker structureel in binnen hun dagelijkse processen. Uit onderzoek van Salesforce blijkt dat inmiddels 82 procent van de Nederlandse serviceorganisaties gebruikmaakt van agentic AI. Daarmee groeit deze vorm van AI snel uit tot een volwassen toepassing binnen customer service.

Waar predictive AI voorspellingen doet en generative AI content genereert, kunnen AI agents zelfstandig taken uitvoeren. Daarnaast verwacht 17 procent van de organisaties die nog geen agentic AI gebruikt dit binnen 2 jaar te implementeren.

AI verschuift van experiment naar dagelijkse praktijk

Volgens het onderzoek zetten Nederlandse serviceorganisaties AI vooral in voor klantcases, proactieve klantcommunicatie, after-call werkzaamheden, gepersonaliseerde productaanbevelingen en personeelsplanning.

De belangrijkste verbeteringen die organisaties zien door AI agents zijn een kortere afhandeltijd van klantvragen, hogere klanttevredenheid, meer productiviteit, lagere kosten per case en snellere first response times.

Bijna een kwart van de Nederlandse respondenten ziet binnen 30 dagen al meetbare resultaten van AI service agents. Nog eens 49 procent rapporteert resultaat tussen 31 en 60 dagen.

Nora Nollen-Reitsma, Regional Vice President Service Cloud bij Salesforce: “AI agents ontwikkelen zich razendsnel van experiment naar een vast onderdeel van de dagelijkse klantenservicepraktijk. Organisaties zien niet alleen winst in efficiëntie, maar merken ook dat AI bijdraagt aan een betere ervaring voor klanten.”

Nieuwe rollen binnen serviceteams

Het onderzoek laat ook zien hoe de rol van servicemedewerkers verandert door AI. Vrijwel alle Nederlandse respondenten verwachten dat AI invloed heeft op personeelsplanning en de inrichting van teams.

Nieuwe functies die volgens respondenten groeien zijn data management, specialistische rollen, AI-architectuur en promptspecialisten.

Daarnaast geven 7 op de 10 respondenten aan dat servicemedewerkers inmiddels meer tijd besteden aan het controleren en begeleiden van AI dan aan het beantwoorden van eenvoudige klantvragen.

Belangrijke vaardigheden voor de toekomst zijn volgens respondenten toezicht houden op AI, beoordelingsvermogen, complex probleemoplossend denken, strategisch inzicht en technische kennis.

Investeringen in AI blijven stijgen

Nederlandse organisaties investeren ondertussen steeds meer in AI. Volgens het onderzoek zag 87 procent van de respondenten het AI-budget het afgelopen jaar groeien.

De belangrijkste investeringsprioriteiten voor de komende 6 maanden zijn klantgerichte AI-oplossingen, AI-training voor servicemedewerkers en ondersteunende AI-tools voor medewerkers tijdens hun werk.

Security en vertrouwen blijven aandachtspunt

Ondanks de snelle adoptie blijven beveiliging, compliance en klantvertrouwen belangrijke aandachtspunten. Nederlandse organisaties noemen interne complianceprocessen, externe wet- en regelgeving en de veiligheid van klantdata als grootste uitdagingen.

Daarnaast zorgen legacy-systemen, inconsistente datasets en ontoegankelijke data voor obstakels bij implementaties.

Hoewel 72 procent van de Nederlandse servicemedewerkers aangeeft dat klanten AI volledig vertrouwen, zegt 42 procent zelf voorzichtig te zijn met AI in klantinteracties. Een derde van de respondenten geeft bovendien aan dat wantrouwen van klanten AI-initiatieven binnen hun organisatie heeft vertraagd.

Het onderzoek is gebaseerd op een enquête onder 3.075 serviceprofessionals wereldwijd, waaronder 200 respondenten uit Nederland.

Lees het rapport hier

Dit artikel is gepubliceerd door: Daan Dekkers