Ruigrok: Customer journey vraagt om meer dan data

Organisaties beschikken vaak over uitgebreide data over klantgedrag, zoals klikken, conversies en afhakers. Wat echter ontbreekt, is inzicht in de drijfveren, emoties en verwachtingen achter dit gedrag. Onderzoeksbureau Ruigrok onderzoek & advies publiceert een whitepaper die organisaties helpt om verder te kijken dan cijfers.

De publicatie bevat onder meer een stappenplan en praktische tips waarmee teams samen de klantbeleving beter kunnen begrijpen en verbeteren. Volgens Ruigrok is het juist dit begrip dat leidt tot effectievere verbeteringen in de customer journey.

Verder kijken dan eigen touchpoints

Een klantreis bestaat uit meer dan de momenten waarop een organisatie zelf contact heeft. Klanten vergelijken aanbieders, lezen reviews of vragen vrienden en digitale hulpmiddelen om advies. Al deze ervaringen bepalen hoe een klant naar een organisatie kijkt.

Bijvoorbeeld bij het boeken van een vakantie: voordat iemand een reisbureau bezoekt, heeft diegene vaak al tientallen reviews gelezen en prijzen vergeleken. Die context bepaalt met welke verwachtingen en emoties een bezoeker op een website belandt.

Interne kennis benutten

Veel organisaties beschikken al over waardevolle kennis over de klantreis. De klantenservice weet waar klanten tegenaan lopen, marketing ziet welke campagnes aanslaan en verkoop kent de twijfels bij potentiële klanten. Door deze inzichten samen te brengen in een multidisciplinair team ontstaat een vollediger beeld van de klantervaring.

Het begint met het inventariseren van bestaande informatie. Vaak blijkt dat een groot deel van de puzzel al aanwezig is, maar dat de losse onderdelen nog bij elkaar gebracht moeten worden.

Klein beginnen

Het in kaart brengen van een klantreis kan complex lijken, maar klein beginnen werkt het best. Bijvoorbeeld door één doelgroep en één klantreis te kiezen, zoals starters die een hypotheek aanvragen.

Met een hulpmiddel als het Customer Journey Canvas brengen teams snel de belangrijkste stappen, emoties en pijnpunten in kaart. Dit maakt zichtbaar waar verbeteringen mogelijk zijn.

Van inzicht naar actie

Inzicht in gedrag is niet genoeg; het begrijpen van emoties en drijfveren is cruciaal. Daarmee wordt duidelijk waarom klanten afhaken of juist doorgaan. Onzekerheid kan bijvoorbeeld net zo bepalend zijn als een technisch probleem.

Door deze inzichten te gebruiken, kunnen organisaties verbeteringen doorvoeren die niet alleen effect hebben op conversie of tevredenheid, maar op de totale beleving van de klant.

Whitepaper beschikbaar

Ruigrok onderzoek & advies biedt met de whitepaper concrete handvatten, voorbeelden en een stappenplan om zelf met klantreizen aan de slag te gaan. Het document helpt teams om samen te werken aan een betere beleving, waarbij de nadruk ligt op begrijpen wat er in het hoofd en hart van klanten omgaat.

Download de whitepaper hier.