Ruigrok: AI verandert de volledige klantreis

Customer journey mapping moet rekening houden met AI-touchpoints

AI verandert in hoog tempo hoe consumenten zoeken, vergelijken en keuzes maken. Volgens Ruigrok speelt AI inmiddels in vrijwel iedere fase van de customer journey een rol, van awareness tot aftersales. Consumenten gebruiken steeds vaker tools als ChatGPT om producten en diensten te vergelijken, nog voordat zij een website bezoeken.

Uit onderzoek van Ruigrok blijkt dat 43 procent van de Nederlanders inmiddels AI-toepassingen gebruikt. Vooral onder Gen Z groeit het gebruik van AI-tools als alternatief voor traditionele zoekmachines. Daardoor ontstaat voor merken een nieuwe uitdaging: zichtbaar blijven in antwoorden die door AI-systemen worden samengesteld.

Volgens Ruigrok moeten marketeers daarom anders kijken naar customer journey mapping. Consumenten vormen hun mening steeds vaker via externe AI-platformen en aanbevelingen, nog voordat zij in aanraking komen met de eigen kanalen van een merk. AI beïnvloedt daarmee niet alleen zoekgedrag, maar ook hoe consumenten producten vergelijken, keuzes maken en service ervaren.

Daarnaast blijft vertrouwen een belangrijke factor. Hoewel AI consumenten helpt bij oriënteren en vergelijken, willen veel mensen begrijpen waarom bepaalde producten of diensten worden aanbevolen. Volgens Ruigrok verschilt de impact van AI bovendien per doelgroep en productcategorie.

Dit is een samenvatting. Het hele artikel vind je HIER.

www.ruigrok.nl

Dit artikel is gepubliceerd door: Saskia van Weert