Roberto Damen over klantvriendelijkheid bij zooplus

Op 11 mei wordt bekendgemaakt welke bedrijven de meest klantvriendelijke van Nederland zijn. zooplus is genomineerd in de categorie Retail. Roberto Damen is Managing Director bij zooplus. Wij spreken hem.

Kun jij zooplus introduceren?

zooplus SE is het toonaangevende online huisdierenplatform in Europa. zooplus, opgericht als een Duitse start-up in 1999, heeft als missie geluksmomenten te creëren tussen huisdieren en ouders van huisdieren in nu 30 Europese landen. Het uitgebreide assortiment omvat gerenommeerde internationale merken, populaire lokale producten en hoogwaardige, exclusieve huismerklijnen voor dierenvoeding, accessoires, verzorgingsproducten, speelgoed en nog veel meer voor honden, katten, vogels, hamsters, paarden en vele andere harige en niet-harige vrienden. Bovendien profiteren klanten van zooplus van exclusieve loyaliteitsprogramma's, de beste prijs-kwaliteitverhouding, snelle en betrouwbare levering en een naadloze digitale winkelervaring, gecombineerd met een verscheidenheid aan interactieve inhoud en community diensten.

Hoe hebben jullie bij zooplus klantvriendelijkheid gedefinieerd?

Klantvriendelijkheid heeft met veel aspecten te maken… een eenvoudige, betrouwbare shopping-ervaring, het nakomen van afspraken in de breedste zin van het woord (levering, promoties en aanbiedingen, productkwaliteit, after-sales service en bij alle andere contactmomenten met een klant). En als er een keer iets fout gaat, dan moet dit snel en goed opgelost worden voor de klant.

Hoe belangrijk is klantvriendelijkheid in het concurrentieveld in retail?

Enorm belangrijk, retail is net als sport: je bent zo goed als je laatste wedstrijd. Bij elke bestelling en elk contactmoment met een klant moet je je uiterste best doen, zodat de klant tevreden is over jou als retailer. Dit doet zooplus enorm goed, getuige onze hoge klantretentie en klantenreviews, en heeft altijd onze aandacht.

Bestaat er zoiets als een ROI op klantvriendelijkheid?

Een tevreden klant komt terug voor een volgende bestelling. Klantvriendelijkheid speelt hier een essentiële rol in, dus ja – er is een duidelijke ROI op klantvriendelijkheid.

Hoe meet Zooplus klantvriendelijkheid als KPI?

Door middel van vele KPI. Omdat klantvriendelijkheid te maken heeft met alle aspecten van je operatie als retailer (onsite ervaring, bestelproces, levering, aftersales) tussen het moment van oriëntatie en tot de levering en later, is er niet één KPI voor klantvriendelijkheid, maar vele die de klantvriendelijkheid beïnvloeden. Hoe snel kan een klant een product vinden op de site, hoe loopt het bestelproces, hoe snel en hoe goed worden producten geleverd, hoe snel en goed wordt een klant geholpen die de klantenservice contacteert  et cetera. En uiteindelijk komt alles tot uiting in klantenreviews die we ontvangen, awards als de Webshop Award en een notering in de Klantvriendelijkste Bedrijf-verkiezing.

Is zooplus tevreden over het niveau van klantvriendelijkheid of kan het nog klantvriendelijker?

Wij zijn trots op het hoge niveau van klantvriendelijkheid, wat terugkomt in onze klantenreviews, de gewonnen Webshop Awards en Shopping Awards in de afgelopen jaren, en onze hoge notering in de Klantvriendelijkste Bedrijf-verkiezingen. Maar onze ambitie blijft om het elke dag weer een beetje beter te doen.

Foto: Just Justa

Hier staat een overzicht van alle genomineerde bedrijven

www.marketresponse.nl

www.zooplus.nl

Dit artikel is gepubliceerd door: Saskia van Weert