Maurice Noten: ANSWRD specialiseert in community

[Marketing Report TV] Managing Director ANSWRD over social interactie

Maurice Noten is managing director van ANSWRD, een bureau dat zich volledig richt op community management, community building en social listening. In gesprek met David de Jong gaat het over de groeiende rol van interactie op social media en waarom merken juist in de commentsectie het verschil kunnen maken.

Bekijk de video hier:

Van vraag uit de markt naar nieuwe entiteit

Maurice Noten: "ANSWRD is begin dit jaar ontstaan vanuit Somention. Community management, community building en social listening werden daar al jaren aangeboden. Vanuit de markt, zowel adverteerders als agencies, ontstond steeds meer vraag naar deze specifieke diensten. Daar hebben we een kans gezien en daarop is ANSWRD opgericht."

Die stap maakt het mogelijk om als specialist te opereren in plaats van als onderdeel van een breder social aanbod. "Met ANSWRD zit je als specialist aan tafel, in plaats van dat je als twee social agencies tegenover elkaar zit."

Drie pijlers van interactie

De dienstverlening is opgebouwd rond drie onderdelen. Maurice Noten: "Community management betekent dat je als merk zichtbaar bent in de commentsectie. Merken zenden veel op social media, maar vergeten vaak om zelf actief te reageren. Wij doen dat dus namens het merk: reageren op comments van de doelgroep."

Daarnaast verschuift de rol naar buiten de eigen kanalen: "Community building gaat een stap verder: daarbij zoeken we de doelgroep actief op buiten de eigen kanalen. Dus wel vanuit het merkaccount, maar op andere plekken."

Inzicht vormt de derde laag. "Met social listening analyseren we wat er online wordt gezegd over een merk, concurrenten of producten. Daarmee ontdekken we trends en kansen, bijvoorbeeld voor productontwikkeling."

Waar interactie zichtbaar wordt

Maurice Noten: "Wat je nu ziet, is dat merken veel zenden. Maar de commentsectie wordt steeds belangrijker, omdat daar het sentiment zit en de echte interactie plaatsvindt."

De manier van reageren verschilt per merk en situatie. "De echte meerwaarde zit in structureel aanwezig zijn en op een goede manier de interactie aangaan met je community. Dat kan met humor, met een knipoog of juist serieus; afhankelijk van de tone of voice die we vooraf met de klant bepalen."

Van reageren tot doorzetten

De invulling van die interactie is afhankelijk van de doelstellingen. Maurice Noten: "Sommige klanten willen op bijvoorbeeld 80 procent van de reacties antwoord. Anderen kiezen ervoor om vooral positieve reacties te versterken."

Bij vragen die inhoudelijke opvolging vragen, verschuift de rol. "Bij webcare-vragen of klantenservice zetten we het vaak door naar de klant zelf, omdat die inhoudelijk beter kan helpen." Dat kan ook zichtbaar worden voor de community. "Vervolgens kan dat ook weer zichtbaar worden in de comments, wat positief bijdraagt aan het merk."

Waarom de vraag groeit

Maurice Noten: "Die groeit sterk, omdat social media een steeds belangrijker onderdeel wordt van de mediamix. Mensen willen gezien en gehoord worden."

Die behoefte speelt op meerdere plekken. "Dat zie je ook bij reviews, zoals op Google of Trustpilot. Overal waar mensen een stem hebben, gebruiken ze die." Voor merken ligt daar een duidelijke rol. "Als merk kun je daar waarde toevoegen door te reageren en te laten zien: we luisteren en doen er iets mee."

Buiten de eigen kanalen

Een deel van de interactie speelt zich buiten de eigen omgeving van het merk af. 

Maurice Noten: "We zoeken actief naar relevante content die past bij een merk en reageren daarop." Die zichtbaarheid werkt door in bereik. "Zo’n reactie kan weer geliket en gedeeld worden, waardoor het bereik groeit en mensen denken: dit merk is hier ook aanwezig."

Focus als onderscheid

Maurice Noten: "Er zijn andere bureaus die dit doen, maar vaak als onderdeel van een breder pakket. Bij ons ligt de volledige focus op community management en building. Dat is precies waarom ANSWRD is opgericht."

Bouwen aan de volgende fase

Maurice Noten: "We zijn nu vooral bezig met het neerzetten van de basis, zowel operationeel als commercieel. Mijn doel is om in de loop van het jaar echt naar buiten te treden en verder te groeien."

De ambitie ligt in de volgende stap. "Over een jaar zou ik tevreden zijn als we die volgende groeifase hebben ingezet, met mooie klanten en sterke cases."

www.answrd.io

Marketing Report TV is powered by Kaaps Film en Abovo Maxlead

Wij zijn Abovo Maxlead; 230 specialisten in marketing en media, gevestigd in Hoorn en Oegstgeest. We zijn het grootste onafhankelijke marketing- en mediabureau van Nederland. We zijn eigenzinnig. Eigenzinnig in marketing en media.

Van een full funnel, crossmediale marketingcampagne tot een nieuwe website, en van een verse huisstijl tot een complete omnichannel marketingstrategie; we kunnen het allemaal voor je maken. We zijn continu op zoek naar de meest effectieve marketing- en mediamix, in nauwe samenwerking met onze klanten. Omdat we alle disciplines onder één dak hebben zijn de lijnen kort en kunnen we je optimaal bedienen. We kennen elke markt als onze broekzak.

www.abovomaxlead.nl

Dit artikel is gepubliceerd door: Saskia van Weert