Marloes Rijnders en Vincent Slot: Zo maak je de klantreis compleet

[Column] Mediaplus Netherlands over effectieve klantreisplanning en merkloyaliteit

Veel CMO’s hebben geen volledig beeld van hun klantreis, waardoor veel optimalisatiemogelijkheden onbenut blijven. Vooral het begin en einde van de klantreis worden vaak onvoldoende in kaart gebracht. Van intentieplanning, waarbij ontvankelijke groepen mensen en hun triggers om een reis te starten nauwkeurig worden geïdentificeerd, tot de vaak over het hoofd geziene fase na de winkelwagen.

Research & Insights Director Marloes Rijnders en Commercial Lead Vincent Slot van Mediaplus Netherlands delen drie praktische do’s en don’ts voor optimale klantreisplanning:

DO...

1. Identificeer en evalueer de hele reis met al zijn facetten:
Van het allereerste begin tot het uiteindelijke eindpunt – als dat er al is. Van intenties en triggers aan het begin van een reis tot ver voorbij de aankoop, wanneer de reis richting loyaliteit en herhaalaankopen begint. Zorg ervoor dat alle fasen en touchpoints binnen de klantreis nauwkeurig in kaart worden gebracht.

2. Betrek alle belanghebbenden:
Betrek alle afdelingen die klantcontact hebben in het proces. Evalueer wat jouw merk vertegenwoordigt in elke stap van de reis om consistentie te waarborgen. Dit helpt een holistisch beeld te creëren van de klantreis en bouwt ook draagvlak binnen de organisatie. Dit leidt tot betere inzichten en oplossingen voor de klant en hun reis.

3. Gebruik data en klantinzichten:
Baseer de reis op feitelijke data en inzichten, zoals enquêtes, interviews en analyses. Dit stelt je in staat om weloverwogen beslissingen te nemen in plaats van te vertrouwen op onderbuikgevoelens of aannames. Hierdoor hebben de geïdentificeerde verbeterpunten meer impact.

DON’T...

1. Zie de klantreis niet als een lineaire of statische entiteit:
Klantreizen evolueren voortdurend, vooral in deze tijden van gefragmenteerd mediagebruik en talloze touchpoints. Bekijk de reis daarom regelmatig kritisch en pas deze zo nodig aan. Nieuwe klantinzichten en veranderende marktomstandigheden hebben uiteraard invloed. Een verouderde klantreiskaart kan snel leiden tot verkeerde aannames en ineffectieve strategieën.

2. Richt je niet alleen op de praktische aspecten van de klantreis:
Houd ook rekening met de emoties en gevoelens van klanten tijdens hun interacties met het merk. Focus bijvoorbeeld niet alleen op declaratieve of gedragsdata, maar combineer passief gemeten gedrag met actief verkregen data om gedrag en emotie in de klantreis nauwkeurig in kaart te brengen. Zo kun je beter inspelen op verschillende behoeften binnen de reis. Onthoud dat persoonlijke ervaringen de merkperceptie en klantloyaliteit sterk kunnen beïnvloeden.

3. Maak het niet onnodig ingewikkeld en gedetailleerd:
Houd het overzichtelijk en werkbaar voor iedereen. Zorg altijd voor een duidelijk overzicht en houd het doel voor ogen.

Toekomstbestendige klantreisplanning

In deze tijden zoeken consumenten meer dan ooit naar veilige havens. We kunnen verwachten dat consumenten zich aangetrokken voelen tot merken die de klantreis zo effectief en consistent mogelijk bedienen. Bij Serviceplan Group benaderen we de klantreis holistisch: van het creëren van het merk, het beloven van het merk, het verspreiden van die belofte, tot de optimale levering van die merkbelofte. Als je dit goed doet en de klantreis van A tot Z in kaart kunt brengen, word je het baken waar consumenten in deze tijden op kunnen vertrouwen.

Tegelijkertijd is wetenschap niet altijd de heilige graal. Vanuit een toekomstgericht perspectief geloven we dat het ook belangrijk is om hiervan af te wijken als de situatie daarom vraagt. Denk aan COVID, trends of andere externe factoren die de klantreis volledig kunnen verstoren. Soms is het goed (en noodzakelijk) om simpelweg op je onderbuikgevoel te vertrouwen!

Marloes Rijnders

Met meer dan 15 jaar ervaring op het gebied van media en onderzoek heeft Marloes Rijnders een sterke expertise opgebouwd in media, reclame en publieksinzichten. Ze bekleedde senior rollen bij grote bureaus zoals Havas Media en Mediaxplain voordat ze in 2021 bij Serviceplan Group aan de slag ging als Research & Insights Director. Marloes zet zich met passie in voor datagedreven oplossingen die merken helpen hun doelen effectief te bereiken.

"Een écht effectieve klantreiskaart eindigt niet bij de aankoop, maar strekt zich uit tot het bevorderen van loyaliteit en herhaalde betrokkenheid. Begrip van de volledige reis, van begin tot eind, is de sleutel tot het ontgrendelen van langdurige klantrelaties."

Vincent Slot

Een digital marketing-liefhebber met bijna 20 jaar ervaring in online marketing. Vincent Slot heeft bewezen digitale groei te realiseren voor diverse merken. Door de jaren heen heeft hij sleutelrollen vervuld bij uitgevers, programmatic bureaus en performance agencies. In zijn huidige rol als Digital Lead bij Mediaplus Netherlands gebruikt Vincent zijn diepe kennis van online (performance) marketing om impactvolle marketingstrategieën te ontwikkelen.

"De klantreis is geen rechte lijn; het is een evoluerend pad dat wordt gevormd door emoties, gedragingen en voortdurend veranderende marktomstandigheden. Om deze succesvol te navigeren, moeten merken zich continu aanpassen en hun aanpak verfijnen."

Maak van jouw klantreis een succes!

Bij Serviceplan Group begeleiden onze bureaus Mediaplus Netherlands en Serviceplan Amsterdam klanten bij het verbreden van hun focus. Ze gebruiken diverse onderzoeksmethoden, KPI-frameworks en workshops om de knelpunten binnen een klantreis van begin tot eind te ontdekken.

Ontdek hoe je onbenutte kansen benut en de klantreis écht compleet maakt: wil je sparren over de beste strategie voor jouw merk? Of een keer een workshop op maat volgen? Neem contact met ons op, we denken graag met je mee.

www.house-of-communication.com

Volg Marketing Report op LinkedIn!