Markteffect: Denk niet voor je klant, luister naar hem

Stel je even voor: je komt al jaren bij je favoriete koffiezaak. Altijd vriendelijk personeel, lekkere cappuccino’s en een gezellig praatje. Maar dan, op een dag, is de sfeer anders. De barista heeft haast, je koffie smaakt waterig en niemand vraagt hoe het met je gaat. Je denkt: hmm, misschien moet ik eens ergens anders kijken. Zo werkt het ook bij jouw klanten. Eén mindere ervaring kan het verschil maken tussen een trouwe fan en iemand die langzaam afdrijft naar de concurrent. En vaak merk je dat pas als het te laat is.

Een tevreden klant is goud waard. Ze blijven langer, kopen vaker én vertellen enthousiast over jou aan anderen. Maar weet je eigenlijk hoe tevreden jouw klanten écht zijn? Met een klanttevredenheidsonderzoek (KTO) krijg je daar antwoord op. Het laat zien wat klanten waarderen én waar je kansen laat liggen om hun ervaring te verbeteren.

Waarom luisteren loont

We doen allemaal aannames. Jij denkt misschien dat klanten vooral blij zijn met je productkwaliteit, terwijl ze in werkelijkheid de snelheid van je service belangrijker vinden. Of je gaat ervan uit dat je prijs-kwaliteitverhouding perfect klopt, terwijl klanten jouw bereikbaarheid een groter probleem vinden.

Het punt is: wat jij dénkt dat belangrijk is, hoeft niet te zijn waar je klanten wakker van liggen. Echt luisteren levert altijd verrassingen op. En die verrassingen zijn vaak de sleutel tot verbetering.

De signalen die je niet wilt missen

Klanttevredenheid draait niet om één cijfer, maar om de kleine signalen. Dat ene mailtje dat net iets minder enthousiast klinkt. Die klant die zegt ‘ik denk er nog even over na’. Of de terugkerende vraag die misschien wijst op een gebrek aan duidelijkheid in je communicatie.

Wanneer je structureel in gesprek blijft met je klanten, zie je patronen die je anders zou missen. En precies daar liggen de kansen: de kleine tweaks die van een goede ervaring een geweldige maken.

De kracht van klanttevredenheid

Het verschil tussen een tevreden klant en een échte fan zit ‘m vaak in details. Denk aan Coolblue’s ‘alles voor een glimlach’ of aan de horecaondernemer die jouw vaste bestelling al paraat heeft zodra je binnenloopt. Het zijn die momenten waarop klanten niet alleen denken: prima geregeld, maar: wauw, hier wil ik vaker zijn. Het zijn die extra’s waardoor je klanten niet alleen tevreden blijven, maar loyaal worden én jou actief aanbevelen.

En dat is precies waarom klanttevredenheid zo krachtig is: je voorkomt niet alleen dat klanten weglopen, je maakt het ze ook bijna onmogelijk om jou te vergeten. Tevreden klanten komen terug en vertellen anderen over hun ervaringen. En fans? Die laten je groeien.

Benieuwd hoe wij jou kunnen helpen om kansen in klanttevredenheid scherp te krijgen? Neem gerust contact met ons op. Wij staan voor je klaar!

www.markteffect.nl

Volg Marketing Report op LinkedIn!