[Whitepaper] MarketResponse: Zo verminder je klantcontact en verbeter je klanttevredenheid

Een positieve ervaring met je klantenservice heeft impact op klantloyaliteit en commercieel succes. Bij bedrijven is weinig discussie over het belang van goede dienstverlening, maar toch staan contact centers onder druk. Lange wachttijden, ontevreden klanten en een hoog verloop onder medewerkers. Het zijn hoofdpijndossiers voor managers om mee te maken te hebben. In deze blog legt MarketResponse uit hoe Conversational Analytics je de inzichten geeft om structureel het klantcontact te verminderen en de ervaring van klanten te verbeteren.

Het contact center heeft veel taken, van de dagelijkse operaties tot het vergroten van het commercieel succes van de organisatie. Veelal is de klantenservice het eerste contactpunt voor klanten met je organisatie. Daardoor zijn de verwachtingen vaak hoog, maar in de praktijk worden ze (te) weinig waargemaakt. Daar kunnen verschillende redenen voor zijn.

• Het verloop van servicemedewerkers ligt hoog door een gebrek aan uitdaging en veel ontevredenheid over werkdruk. Door de krappe arbeidsmarkt is het bovendien lastig om geschikte vervangers te vinden die snel impact kunnen maken.
• Bij het bepalen van de budgetten voor de klantenservice wordt weliswaar rekening gehouden met stijgende loonkosten, maar zelden met de impact van commerciële groei op het contact center, waardoor de belasting steeds meer toeneemt.
• Investeringen in digitalisering en automatisering leveren slechts beperkt rendement op, omdat technologie niet direct de cruciale pijnpunten van klanten oplost.
• Door de hoge belasting van servicemedewerkers ligt de focus op het blussen van brandjes en niet op het registreren van klantinteracties. Daardoor is het lastig om te achterhalen wanneer en waarom klanten contact met je organisatie opnemen en loop je veel waardevolle informatie mis om verbetering door te voeren.
• De prestaties van medewerkers worden vaak beoordeeld op basis van steekproeven van conversaties. Dit geeft meestal een vertekend beeld en kan het moraal van medewerkers flink omlaaghalen. Een alternatief is er echter niet, omdat bedrijven vaak geen tijd of middelen hebben om de prestaties over langere tijd te monitoren.

Lees verder op de site van MarketResponse

www.marketresponse.nl

 Volg Marketing Report op LinkedIn!

Lees ook:

Gepubliceerd door: Daan Dekkers