Level Level: Toegankelijkheidswet niet nageleefd door webshops

[Onderzoek] Er wordt wel vooruitgang geboekt

Eén jaar na de invoering van de Europese Toegankelijkheidswet (EAA) blijkt dat geen enkele grote Nederlandse webshop volledig toegankelijk is voor mensen met een beperking. Dat blijkt uit onderzoek van digital agency Level Level onder 300 Nederlandse webwinkels. Praktijktests bij de vijftien grootste webshops laten zien dat blinde gebruikers bij vier webwinkels niet zelfstandig een bestelling konden afronden. Level Level doet inmiddels vijf jaar onderzoek naar de toegankelijkheid van webwinkels.

Verbetering

Het valt wel op dat veel webshops er vooruit op gaan. Zo behaalde Ikea een score van 97 procent, terwijl deze in 2025 nog 71 procent toegankelijkheid scoorde. Het onderzoek laat volgens de onderzoekers zien dat de aandacht voor digitale toegankelijkheid binnen de e-commercesector groeit en dat organisaties stappen zetten. 

De gemiddelde technische toegankelijkheidsscore steeg met 15 procent ten opzichte van vorig jaar.

Voor circa 4,5 miljoen Nederlanders is digitale toegankelijkheid een belangrijke voorwaarde om zelfstandig online diensten te kunnen gebruiken. Het gaat onder meer om mensen met een visuele, motorische of cognitieve beperking, ouderen en laaggeletterden.

Conclusies:

● Bij dertien van de vijftien grootste webshops ondervonden blinde gebruikers grote problemen tijdens het bestelproces; bij vier was zelfstandig bestellen onmogelijk;

● Geen van de 300 onderzochte webshops was volledig toegankelijk;

● Webshops bevatten gemiddeld 26 automatisch detecteerbare toegankelijkheids- problemen per pagina;

● Het aantal automatisch meetbare fouten daalde dit jaar van 108 naar 26 per homepage;

● Automatische scans missen een groot deel (de helft) van de toegankelijkheidsproblemen die gebruikers in de praktijk ervaren. Het werkelijke aantal barrières ligt in de praktijk dus aanzienlijk hoger.

Onderzoeksmethode

Level Level heeft een automatische test gedraaid bij alle 300 grootste webshops. De grootste 15 shops zijn handmatig getest door twee gecertificeerde accessibility specialisten. Daarnaast heeft ervaringsdeskundige video's opgenomen om de blokkades te laten zien.  

In het onderzoek is gekeken naar naar de blokkades die een bezoeker kan tegenkomen in het daadwerkelijke bestelproces volgens de toegankelijkheidsrichtlijnen. Zaken na bestelling zijn niet meegenomen. De onderzoekers hebben gekeken naar hoe makkelijk het vinden van een product is, het bekijken/lezen van alle informatie van dat product op de productpagina en het toevoegen van het product aan het winkelmandje. Ook is gekeken of er aanpassingen gedaan kon worden (aantal stuks, maten en dergelijke). Daarbij werd ook gekeken of het winkelmandje was uit te lezen (en aan te passen) en of van daaruit besteld kon worden. Bij het bestellen was belangrijk dat de klantgegevens ingevuld konden worden, een leveringsmethode of locatie (pakketpunt of winkel) en een betaalmethode kon worden gekozen.  

ACM

De resultaten van het onderzoek sluiten aan bij eerdere waarschuwingen van de Autoriteit Consument & Markt (ACM), die stelde dat consumenten met een beperking nog te vaak worden uitgesloten van digitale dienstverlening.

Martijn Ridderbos, bestuurslid van de ACM: “Dit onderzoek laat zien dat vooruitgang wordt geboekt, maar ook dat er nog duidelijk werk aan de winkel is. De afgelopen weken zijn wij als toezichthouder op bezoek geweest bij een aantal grote webwinkels, waarbij mensen met een beperking ter plaatse een demonstratie gaven van het bestelproces in de webshop. De praktijkervaring bevestigt wat ook uit dit onderzoek naar voren komt: werken aan technische naleving is niet hetzelfde als een toegankelijke gebruikservaring in de praktijk. Gebruikers met een beperking vanaf het begin betrekken is nodig. Uiteindelijk gaat het erom dat alle xconsumenten zelfstandig en zonder belemmeringen online kunnen winkelen, want dát is het uiteindelijke doel van de wet. Daar blijven wij als toezichthouder scherp op letten bij zowel grote als kleinere webwinkels.”

Technische naleving en gebruikservaring lopen uiteen

Level Level constateert een grote kloof tussen technische naleving van de regels en de daadwerkelijke gebruikservaring. Veel organisaties voldoen op papier steeds beter aan toegankelijkheidseisen, terwijl gebruikers in de praktijk nog steeds vastlopen tijdens belangrijke stappen zoals zoeken, navigeren en afrekenen.

Fabio Bindels, toegankelijkheidsadviseur bij Level Level: "Veel organisaties verbeteren onderdelen die eenvoudig meetbaar zijn, zoals kleurcontrast en alternatieve teksten. Maar zolang er niet wordt getest met schermlezers of gebruikers met een beperking, blijven belangrijke barrières bestaan. Uiteindelijk gaat het niet om een hogere score, maar om de vraag of iemand zelfstandig een bestelling kan plaatsen"

Charissa Kalloe, ervaringsdeskundige en toegankelijkheidsconsultant: “Voor veel mensen is online winkelen vanzelfsprekend. Voor mij is het nog te vaak een hindernisbaan. Als een website niet toegankelijk is, kost iets simpels ineens veel tijd en moeite. Toegankelijkheid betekent voor mij de vrijheid om zelf dingen te regelen, zonder afhankelijk te zijn van anderen."

Grote verschillen

Binnen de vijftien grootste Nederlandse webshops zijn duidelijke verschillen zichtbaar. Ikea en de Nederlandse website van Apple behaalden de hoogste scores op toegankelijkheid. Supermarktketen Plus eindigde onderaan de ranglijst.

Het volledige onderzoek is hier te vinden.

Dit artikel is gepubliceerd door: David de Jong