Kees Kerkvliet: Waarom high tech pas werkt met high touch

[Column] Docent bij Beeckestijn: Loyaliteit ontstaat wanneer iemand zich gezien voelt

Stel je voor. Je klant stelt een vraag via de chat. Binnen twee seconden volgt een perfect geformuleerd antwoord. Snel, correct en efficiënt. En toch voelt het vlak.

Herkenbaar? Dat is precies het spanningsveld waar veel organisaties nu in zitten.

AI ontwikkelt snel. Chatbots begrijpen context, systemen voorspellen gedrag en processen verlopen soepeler dan ooit. Dat levert snelheid en schaal op. Het verlaagt kosten en verhoogt gemak. Maar ondertussen groeit iets anders: de behoefte aan echt contact.

Technologie wordt dominanter, terwijl menselijk contact waardevoller wordt. De paradox is helder. Hoe meer we automatiseren, hoe sterker we emotionele verbinding missen. Dat betekent niet dat je moet kiezen tussen AI of menselijk contact. Het betekent dat je bewust ontwerpt.

AI is ijzersterk in repetitie. In patroonherkenning. In 24/7 beschikbaarheid. Maar zodra het spannend wordt, bij onzekerheid, frustratie of complexe keuzes, zoekt je klant een mens. Iemand die luistert, doorvraagt en aanvoelt.

De organisaties die nu vooroplopen, kiezen daarom voor een hybride model. Technologie regelt de basis. Medewerkers maken het verschil op de momenten die ertoe doen.

Dat vraagt iets van jou als professional. Je kijkt niet alleen naar efficiëntie, maar ook naar emotionele impact. Je stelt vragen als:

Waar wil ik frictie wegnemen? Waar wil ik juist vertragen? Waar ontstaat loyaliteit?

Want loyaliteit groeit zelden uit snelheid alleen. Loyaliteit ontstaat wanneer iemand zich gezien voelt.

De uitdaging voor de komende jaren is dus niet méér AI. Het is betere integratie van AI met emotionele intelligentie.

High tech werkt pas echt als high touch meebeweegt.

Kees Kerkvliet Docent bij Beeckestijn Business School en Managing Director en eigenaar van TOTE-M

www.beeckestijn.org

Dit artikel is gepubliceerd door: Daan Dekkers