Helft Nederlanders open voor AI in klantcontact

52 procent van de Nederlandse consumenten staat open voor AI-gedreven klantcontact. Die acceptatie is echter afhankelijk van het vermogen om klantvragen daadwerkelijk op te lossen. Dat blijkt uit de Nationale Voice Monitor, een onderzoek onder 1.016 respondenten.

Hoewel chatbots en spraakassistenten steeds vaker worden ingezet, schieten ze volgens het rapport nog regelmatig tekort. Slechts 12 procent van de ondervraagden geeft aan dat hun vraag goed werd beantwoord.

Gebruik neemt toe, verwachtingen ook

Het gebruik van geautomatiseerd klantcontact groeit. Ruim 7 op de 10 consumenten had contact met een spraakassistent en meer dan 77 procent met een chatbot.

Roel Masselink, namens de Klantenservice Federatie (KSF): "We zien een groeiende behoefte aan klantcontact, die samengaat met een krimpende arbeidsmarkt en een toenemende kostendruk. Kunstmatige intelligentie speelt daarom een belangrijke rol voor de kwaliteit, toegankelijkheid en betaalbaarheid van het klantcontact van nu en straks. Slimme samenwerking tussen mens en technologie is essentieel."

Context bepaalt kwaliteit van antwoord

Consumenten ervaren nog regelmatig frustraties bij het gebruik van AI in klantcontact. Volgens het onderzoek ligt de kern van het probleem bij het gebrek aan context in antwoorden.

Carla Verwijmeren, van Y.digital: "AI moet informatie genereren die aansluit bij de specifieke situatie van de klant en tegelijk past binnen het beleid, de interne processen en geldende wet- en regelgeving. Dit betekent dat taalbegrip, klantdata, productinformatie en bedrijfsregels correct gecombineerd moeten worden. Dat maakt dat het ontwikkelen van betrouwbare AI-oplossingen in klantcontact complex is. Juist daarom vraagt de verdere ontwikkeling van AI in de sector om hoogwaardige expertise, zorgvuldigheid en voortdurende optimalisatie."

Wachttijd blijft grootste irritatie

Lange wachttijden vormen voor consumenten de grootste frustratie. 52 procent noemt dit als belangrijkste ergernis, gevolgd door chatbots met 50 procent.

Elise van Holsteijn, van Markteffect: "Onder Nederlanders is lang wachten op hulp vaak de grootste bron van ergernis."

Volgens Verwijmeren ligt de oorzaak mede in de manier waarop organisaties AI implementeren: "Veel bedrijven voegen generatieve AI toe aan bestaande systemen, zonder processen fundamenteel te herzien. Zonder een robuust AI-framework, dat zowel symbolische als generatieve technieken combineert met goede kennismodellering, blijven toepassingen steken in oppervlakkige antwoorden. Hier ligt een enorme kans voor een betere klantervaring."

Succes afhankelijk van organisatie en mensen

Volgens het rapport ligt de sleutel tot succesvol AI-gebruik niet alleen in technologie, maar vooral in organisatie en processen. Heldere overdracht naar medewerkers, datakwaliteit en vaardigheden zijn bepalend voor het functioneren van AI in klantcontact.

Verwijmeren: "Pas als deze menselijke en organisatorische fundamenten stevig staan, kan AI in klantcontact complexe klantvragen effectief ondersteunen en echte waarde toevoegen."

www.markteffect.nl

Dit artikel is gepubliceerd door: Daan Dekkers