Helft Amerikanen verkiest merken zonder GenAI

50 procent van de Amerikaanse consumenten geeft de voorkeur aan merken die geen generatieve AI gebruiken in klantgerichte communicatie. Dat blijkt uit onderzoek van Gartner onder 1.539 consumenten in de Verenigde Staten, uitgevoerd in oktober 2025.

De resultaten laten zien dat het toenemende gebruik van AI-tools door consumenten niet automatisch leidt tot meer vertrouwen in AI-gedreven marketing. Integendeel: het publiek wordt kritischer en stelt vaker vragen bij de herkomst en betrouwbaarheid van content.

Groeiend wantrouwen tegenover digitale informatie

61 procent van de respondenten zegt regelmatig te twijfelen aan de betrouwbaarheid van informatie die zij gebruiken voor dagelijkse beslissingen. 68 procent geeft aan vaak te betwijfelen of online content echt is.

Volgens Gartner ontstaat daarmee een uitdagende context voor marketeers die AI-gegenereerde content inzetten, zeker wanneer claims niet duidelijk worden onderbouwd of toegelicht.

Transparantie als voorwaarde voor acceptatie

Emily Weiss, Senior Principal Analyst in de Gartner Marketing-praktijk: "Marketers should treat GenAI as a trust decision as much as a technology decision. Consumers are questioning what’s real and making efforts to verify more of what they see. The brands that win will be the ones that use AI in ways customers can immediately recognize as helpful, while being transparent about when AI is used, what it’s doing, and giving customers a clear choice to opt out."

Volgens het rapport moeten merken helder communiceren wanneer en hoe AI wordt ingezet. Daarnaast is het belangrijk dat klanten zelf controle houden over hun interacties met AI-toepassingen.

Verificatie boven intuïtie

Eind 2025 vertrouwt nog slechts 27 procent van de consumenten op intuïtie om te bepalen of informatie klopt. Dat wijst op een verschuiving naar actieve verificatie en factchecking.

Voor merken betekent dit dat claims steeds vaker moeten worden onderbouwd met controleerbare bewijzen. Transparantie, governance en toegankelijke verificatie worden daarmee randvoorwaarden voor geloofwaardigheid.

Aanbevelingen voor marketeers

Emily Weiss: "To reduce risk and build trust, marketers should make GenAI optional rather than mandatory, start with clearly assistive use cases that deliver immediate customer value, and label AI-driven experiences, so people understand when and how AI is being used. Marketers should also make verification easy by backing claims with clear proof points and governance, because consumers are increasingly skeptical about what they see and hear. When AI is transparent, helpful, and in the customer’s control, it can strengthen the experience instead of weakening trust."

Volgens Gartner bepalen vertrouwen, transparantie en keuzevrijheid in belangrijke mate hoe consumenten reageren op merkervaringen waarin AI een rol speelt.

Dit artikel is gepubliceerd door: Daan Dekkers