DVJ: Waarom gedrag belangrijker is dan intentie

Veel mensen nemen zich van alles voor, maar brengen die plannen uiteindelijk niet in de praktijk. Volgens Martin Hellich van DVJ Insights geldt dat niet alleen privé, maar ook in consumentengedrag. Klanten zeggen regelmatig iets anders dan ze uiteindelijk doen.

Marketingbeslissingen gebaseerd op aannames

Hij stelt dat bedrijven zich in marketing en strategie nog te vaak laten leiden door uitgesproken intenties, enquêtes en meningen. Terwijl uiteindelijk gedrag bepaalt of consumenten een product kopen, overstappen of juist blijven. Daardoor kunnen organisaties verkeerde conclusies trekken als ze uitspraken van consumenten direct vertalen naar verwachte acties.

Van uitgesproken intentie naar daadwerkelijk gedrag

Als voorbeeld noemt Hellich een telecomprovider die kosten wil besparen door service aan te passen. Hoewel klanten in onderzoeken kunnen aangeven dat ze willen overstappen, blijkt in de praktijk dat veel consumenten dat niet doen vanwege drempels zoals tijd, moeite en onzekerheid. Door factoren als overstapgedrag uit het verleden, ervaren moeite en gewoontegedrag mee te nemen, ontstaat een realistischer beeld van daadwerkelijk consumentengedrag.

Betere voorspellingen leiden tot betere strategie

Volgens Hellich  kunnen organisaties met gedragsvalidatie klanten beter segmenteren en gerichter inspelen op daadwerkelijke behoeften. Dat helpt niet alleen bij churnmodellen en prijsstrategieën, maar maakt ook zichtbaar waar frictie ontstaat in de klantreis. Bedrijven die verder kijken dan alleen uitgesproken intenties, nemen uiteindelijk betere commerciële beslissingen.

Dit is een samenvatting. Lees het volledige artikel HIER.

www.dvj-insights.com

Het beeld bij dit artikel is gegenereerd met behulp van AI

Dit artikel is gepubliceerd door: Saskia van Weert