[Budi & Thijs] Customer Destination

Hi Thijssie,

De Customer Journey, dat is toch wel een van dé marketingbuzzwords van de laatste jaren. Google Trends heeft het even voor me uitgezocht. In 2008 begon die term een beetje op te komen en halverwege 2009 kwam ie aan in Nederland. Om nooit meer weg te gaan. We optimaliseren ons helemaal suf in die Customer Journey. Het doel is meestal om de frictieloosheid naar een vacuüm-niveau te krijgen.

Natuurlijk allemaal prima Thijs. Maarrrr, onderzoek van McKinsey laat zien dat gemiddeld bijna 70 procent van uiteindelijke aankopen terug te herleiden zijn naar de consideration set. Oftewel, dat wat bij de consument al in zijn hoofd zat voordat hij überhaupt de Customer Journey in stapte. De klant moet al een positief gevoel hebben over een merk voordat hij een categorie-behoefte krijgt. Dan zou ik dus veel meer tijd en geld stoppen in het creëren van een verlangen naar de Customer Destination dan in het optimaliseren van de Customer Journey.

Je weet wat de Franse schrijver Antoine de Saint-Exupéry heeft gezegd: “Als je een schip wilt bouwen, breng geen mensen bij elkaar om hout te verzamelen en ken ze geen taken toe. Liever, leer ze verlangen naar de eindeloze immensheid van de zee.” En zo is het. Daarom moet ik ook altijd huilen als ik de rationale van zo’n nietszeggende slice-of-life reclamecampagne lees: “we hebben gekozen voor een slice-of-life aanpak want de klant herkent zich zo goed in deze alledaagse situaties.”

Neen Thijs, dat is natuurlijk het ergste wat we een klant kunnen aandoen, hem zijn eigen alledaagsheid onder de saaie neus wrijven. Geef hem spektakel, emotie, theater, laat hem lachen, dompel hem onder in esthetiek, bezorg hem kippenvel, maak het memorabel, geef hem iets om naar te verlangen. Laat hem verlangen naar het Zwitserleven Gevoel! Ja, wel dat oude Zwitserleven Gevoel dan hè. Als hij dat nieuwe Zwitserleven Gevoel wil zien dan kijkt hij wel uit het raam van bus 151 naar Almere.

Ik wens je een adembenemende destination toe Thijs! Je Budi

Nou Budi,

Ik ben me kapotgeschrokken van je mail. Hoeveel kennelijk nutteloze Journeys denk jij dat ik inmiddels niet van A tot Z heb afgelegd? Met de beste bedoelingen, hè! Ik ben als consument en als persona al ja-ren op zoek naar meaningful en authentic relaties met merken, ik join op alle mogelijke manieren allerhande brand conversations, ik engage me helemaal tureluurs met matige content, ik co-creëer altijd zonder zeuren mee als merken daar vriendelijk om vragen en ik ben con-ti-nu op zoek naar echte relevante reclame om mee te interacteren. Liefst gepersonaliseerd. Allemaal vanuit een diep verlangen naar de beloofde brand love.

En nu zeg jij mij dat al die Journeys voor niks geweest zijn? Dat mijn oerbrein al lang de keuzes gemaakt heeft?

Ik ben er kapot van. En ik ben moe. Weet jij hoezeer mijn gezin hieronder geleden heeft?
“Papa, ga je mee stoepranden?” “Neee, niet nu!, papa zit nu midden in een brand conversation.”
“Ik heb zin…” “Sorry schat, er kom nu net wat relevante gepersonaliseerde reclame binnen waar ik even mee moet interacteren, morgen interacteer ik weer met jou.”

Ja en dat moet ik straks met iedereen gaan goedmaken, tijdens mijn nieuwe pensioen van Zwitserleven. Al hoop ik ook nog steeds op dat ouderwetse witte stranden Zwitserleven.

Ooit zal iemand moeten boeten voor wat al die arme doodgefunnelde consumenten zoals ik is aangedaan. Mijn oerbrein heeft een fles wijn opengetrokken.

Proost, Budi, op meer funnelvrije tijd.

Bijvoorkeur is een bureau dat reclame terug wil brengen naar de kern: het creëren van merkvoorkeur. Met alle middelen en innovaties van deze tijd. Maar met een stevig fundament van marketingwetenschap, bewezen psychologische inzichten en de nodige reclame-intuïtie en creativiteit.

www.bureaubijvoorkeur.nl

Volg Marketing Report op LinkedIn!