[Column] Marloes Zweers: Beleefde chatbots die rustig op hun beurt wachten

[Column] Marloes Zweers: Beleefde chatbots die rustig op hun beurt wachten

17-09-2018 07:10:00 | Door: Bas Vlugt | hits: 1855 | Tags:

Toen Sacks, Schegloff en Jefferson in 1974, ver voor mijn eigen geboorte en die van termen als e-commerce, voice search en chatbots, face-to-facecommunicatie tussen mensen onderzochten, ontdekten ze twee dingen. Ten eerste wordt er in conversaties weinig door elkaar gepraat en ten tweede vallen er weinig stiltes tussen de gespreksbeurten; wel zo prettig. Om dit vlekkeloos te laten verlopen moeten gesprekspartners zich houden aan de regels en technieken van het beurtwisselingsmodel. Want een goed gesprek hangt samen met het vermogen van mensen deze gesprekstechnieken op de juiste manier toe te passen.

Hoe ik dit weet? Tijdens mijn studie Communicatie- en Informatiewetenschappen heb ik deze theorie grondig bestudeerd, net als vele andere communicatiemodellen trouwens. Sommige richten zich op beleefdheidsvormen om gezichtsverlies te voorkomen, anderen op manieren om gesprekken te starten of af te sluiten. Ook handig: er bestaat een heel uitgebreide theorie over herstelwerkzaamheden in communicatie. Voor als je even vastloopt. Eigenlijk allemaal heel interessant, ik begon de gespreksanalyse toe te passen op elke sociale en professionele situatie waarin ik me bevond, maar ook heel erg verouderd. Want wat al deze modellen met elkaar gemeen hebben is dat ze allemaal ontwikkeld lijken te zijn in de jaren '70 en '80.

Ruim 30 jaar later, inmiddels chatten we er druk op los via MSN en volgden we elkaar en merken op social media, besloot ik me daarom te specialiseren in computercommunicatie en marketing, oftewel online marketing. Want daar lag natuurlijk de toekomst; minder gesproken en synchrone communicatie en meer asynchrone communicatie via een digitaal medium. Zowel voor persoonlijk contact als in contact tussen merk en consument. Mijn doel: een eigen theorie ontwikkelen die beter aansloot op de nieuwe digitale wereld van de 21e eeuw en toepasbaar was op corporate communicatie. Het werd een model voor customercarecommunicatie via Twitter.

Fast forward: een paar jaar later kan ik de opgedane kennis meteen toepassen in mijn rol als SEO Product Specialist bij Traffic4u. Het biedt me de kans me verder te ontwikkelen in de online marketing: hoe merken online effectief met de doelgroep communiceren. Geven ze wel het juiste antwoord op de vragen die er in de markt leven? En hoe kunnen we ervoor zorgen dat we hier beter in worden, en dus meer omzet genereren? Het doel van SEO is natuurlijk in eerste instantie om meer, organisch, bereik te creëren en dus meer verkeer naar de site te leiden. En tegelijkertijd om de website te optimaliseren, om een betere ervaring (UX) te bieden. Zoals het verbeteren van de snelheid waarmee de bezoeker zijn antwoord vindt: door de laadtijd te verminderen, een effectieve navigatiestructuur op te zetten en de juiste content aan te bieden. Of dat nou een inspirerend blog is voor de oriënterende bezoeker of een productpagina voor degenen die klaar zijn een aankoop te doen. We zijn allemaal op zoek online; via Google, YouTube, social media en de website. Search Engine Optimization (SEO) is Search Experience Optimization geworden; het optimaliseren van de gehele zoekervaring van de consument.  

En we typen niet meer alleen, we praten nu ook met merken via een Nederlandstalige digitale assistent; synchrone gesproken communicatie. Laten we hierbij niet vergeten de chatbots te trainen in de gespreksanalyse. Want geen consument wil natuurlijk praten met een bot die niet op zijn beurt wacht, onbeleefd is of vastloopt. Het is 2018 en ik pak mijn studieboeken er weer even bij, want die gesprekstechnieken uit de vorige eeuw lijken opeens niet meer zo erg verouderd.

---

Marloes Zweers is Product Specialist SEO bij Traffic4u en lid van het IPG Mediabrands Redefine Retail team.

www.traffic4u.nl
www.mediabrandsredefineretail.nl

 

Meld je hier aan voor de Marketing Report nieuwsbrief

Meld je aan voor de Marketing Report nieuwsbrief

Volg Marketing Report op Twitter

Word lid van de Marketing Report Groep op LinkedIn

Vacatures in media- en marketingcommunicatie



.
.
.
.