[Column] Joyce Lopulalan: De wondere wereld van ... kunstmatige intelligentie

De afgelopen weken ben ik van de ene in de andere verbazing gevallen op mijn nieuwe werkplek bij FutureFacts.

Eerst wat achtergrondinformatie: kunstmatige intelligentie of Artificial Intelligence (kortweg: AI) betreft de nabootsing van menselijke intelligentie door machines en/of computers die daarmee taken kunnen uitvoeren en zichzelf kunnen verbeteren op basis van de informatie (uitkomsten) die vergaard worden. Daarmee worden ze zelflerend en – als we niet uitkijken – ook zelfredzaam. Het laatste dat wij willen, is dat wij onszelf straks overbodig maken.

Voorheen was er altijd wel een beperking op het gebied van software of computers. Zo weet ik nog goed dat ik in Excel niet over de 500.000 regels heen kon, omdat daarmee het systeem eruit klapte. Of dat ik tijdens mijn allereerste videobewerking  genoegen ermee moest nemen dat beeld en spraak niet gelijk liepen, omdat mijn processorcapaciteit niet groot genoeg was. Een grote teleurstelling, omdat de computer de hele nacht had lopen renderen voor een vakantiefilmpje van nog geen 10 minuten.

En nu? Nu lijkt het of onze denkkracht de enige beperking nog is. Want alles staat in the cloud en wordt direct opgeschakeld als er sprake is van piekdrukte. Big data is daarmee volledig onder controle. Er zijn allerlei handige oplossingen voor het delen van grote documenten waardoor je niet hopeloos vastloopt als je 10 MB wilt e-mailen. We transferren wat raak. En waar we destijds nog hilarisch om lachten in de film Back to the Future blijkt tegenwoordig gewoon te bestaan. De gave DeLorean met omhoog klappende deuren is nu terug te vinden in de Tesla-reeks. Het vliegende skateboard is vervangen door een hooverboard, die ook opstijgt, als je maar ver genoeg naar voren leunt.

Sterker nog: op kantoor zijn mijn slimme collega’s bezig met een proefje, waarbij image recognition wordt benut om te kijken op welke celebrity je lijkt. Hoe tof, ik heb altijd al op Kim Kardashian willen lijken! Direct klinkt er veel gegniffel in de Teams-chat, wat nu als ik toch meer belijningen heb van George Clooney? Oei, daar had ik nog niet aan gedacht.

Menselijke interactie automatiseren

Eigenlijk wordt artificial intelligence al op veel plaatsen toegepast zonder dat we er al te veel bij stilstaan. Wat dat betreft is dat ingebed in de dagelijkse gang van zaken. Zo belandde ik, na een helse zoektocht van een WPS-code van mijn nieuw aangeschafte printer, radeloos op de printerwebsite. Zonder deze code wilde de installatie op mijn laptop niet verder en ik had dringend de mogelijkheid tot printen nodig. Maar uiteraard had ik geen idee of en zo ja waar ik deze code had moeten vinden. Of dat ik deze ooit gehad had.

Contactinformatie best verstopte optie op websites

Het was na reguliere werktijd, dus met de verwachting dat ik geen klantenservice meer kon bellen, ging ik op zoek naar digitale antwoorden. De website was gevuld met mooie, nieuwe producten die regelmatig oppopten. Maar ik was op zoek naar oplossingen. Meer dan eens blijkt de pagina met het overzicht van contactmogelijkheden onvindbaar, zo ook hier. Ik was op zoek naar een chatmogelijkheid of een contactformulier, want ik heb geen hoge pet op van de virtuele klantenservice-chatbots. Op de één of de andere manier wordt er vaak een trialversie neergezet die niet doorontwikkeld wordt.  Althans, zo lijkt het. En dat is jammer, want daardoor heeft het het omgekeerde effect en levert het een zeer negatieve klantreis op. Van het idee om snel hulp te bieden aan (online) bezoekers met vragen, zodat ze niet in de telefonische wachtrij terecht komen of dagen moeten wachten totdat hun e-mail beantwoord wordt, blijft niets meer over als het volgende gebeurt.

Linda: uw virtuele assistent

Ik klikte op de chatfunctie en kreeg een virtuele assistent. Maar... zelfs de virtuele assistent was niet direct up & running. Mijn verbazing was groot. Kwam ik nu alsnog in een wachtrij? Vervolgens probeerde ik op allerlei verschillende manieren mijn vraag te stellen. Hoe vraag ik een nieuwe WPS-code aan, wat is een WPS-code, installatie printer lukt niet. Telkens weer kreeg ik een antwoord dat nergens op sloeg. En waarbij ik met een negatief duimpje opnieuw mijn vraag moest herformuleren. Totdat uiteindelijk het systeem crashte. Niet verwonderlijk: als je digitale wachtrij op deze manier oploopt, heb je op een gegeven moment OOK een tiltmomentje.

Ik zou er dan ook voor willen pleiten om niet ELK menselijk contact te vervangen. In dit soort situaties gaat de Customer Experience geheel onderuit. En het kost tijden voordat je dit negatieve sentiment weer omturnt.

Gratis inspiratie

In mijn intro gaf ik het al aan: de sky is the limit en de meerwaarde ligt in het verbeteren van processen die zo ingesleten zijn, dat men er niet eens meer bij stilstaat. Wat dat betreft, geef ik graag wat voorbeelden waar ik razend enthousiast over werd.

Papertrails doorgronden

Wie kent het niet? Een enorme stroom aan inkomende en uitgaande facturen. Waar dagelijks vele mensenhanden voor nodig zijn om deze in goede orde te verwerken. Door het toepassen van text- & image recognition is een zelflerend model op te zetten op basis van een aantal drivers, zoals afzender, de omschrijving van de kostenpost en de hoogte van het bedrag. Dit resulteert in een voorgesorteerde boeking bij een match rate die je onderling afspreekt. Tegelijkertijd geeft dit ook een signaal af wanneer iets niet in verhouding lijkt. Denk aan declaraties die te vaak worden ingediend, te hoog zijn of simpelweg niet zijn toegestaan door de indiener. Het maakt het proces zoveel simpeler en inzichtelijker! En het scheelt bovendien zeeën van tijd.

Leveringsproblemen door chiptekorten

Nog zo’n voorbeeld: door de chiptekorten zijn veel zaken niet leverbaar. Of het nu gaat om een nieuwe auto of apparatuur voor je nieuwe keuken. Het laatste dat je wilt is nee verkopen aan de shoppende klant. Maar na de koop moeten vertellen dat de geplande levertijd uitgesteld wordt met een half jaar, doet de zaken ook geen goed. Het toepassen van historische data (als dit aanwezig zijn) en de matching op bestaande voorraden bij andere vestigingen of filialen waar ook ter wereld, zorgt ervoor dat je een ideale voorraadmatching hebt. Bovendien verbetert het model zich telkens bij het sluiten van een deal via dit principe, waardoor de conversiekansen tussen koper en leverancier vele malen hoger uitpakken. Een tevreden klant en een gesloten deal!

Successen in de agricultuursector

En ook bij producenten van bijvoorbeeld groente, fruit of bloementeelt, kennen AI-toepassingen hun meerwaarde. Door sensordata (beeld, grondmetingen, de weersvoorspelling enzovoort) zitten agrariërs boven op de ontwikkeling van hun gewassen. Zo wordt direct inzichtelijk welk land meer geïrrigeerd moet worden of dreigt onder water te lopen, en wanneer welk veld het beste gerooid kan worden. Zelfs bij de in- en verkoop kan aan de hand van complexe modeling gekeken worden waar zij voor welke prijs de beste afzetmarkt vinden.

Uiteraard ook goed vertaalbaar naar de industriesector met de in- en verkoop van grondstoffen en (half)fabrikaten. Of de gezondheidszorg, waarbij het voorspellen van ziekteverloop en de best aansluitende behandeling steeds vaker plaatsvindt met behulp van Machine Learning (ML) en AI.

Conclusie: we hoeven niet allemaal een Elon Musk te zijn om successen met nieuwe technologieën te boeken. Ik ga mij verder laten verwonderen en zal tot die tijd in vlees en bloed (virtueel natuurlijk) beschikbaar zijn voor eenieder die hier meer van wil weten.

Of zoals Chriet Titulaer vroeger zei: “Welkom in de wondere wereld!”

---

Joyce Lopulalan is sinds 1 januari 2022 Business Manager bij Future Facts, de AI-partner van (inter)nationale organisaties. Maandelijks geeft zij als kritische consument haar mening over alledaagse zaken. Uiteenlopend van commercials en marketingcampagnes tot aan impactvolle toepassingen binnen haar werkveld. Joyce stelt feedback op haar columns erg op prijs. Laat je reactie achter via joyce.lopulalan@futurefacts.nl of 06-50415646.

www.futurefacts.nl

Lees ook:

[Column] Joyce Lopulalan: Goedkoop is duurkoop
[Column] Joyce Lopulalan: Dikke pret bij het digitaal gemeenteloket
[Column] Joyce Lopulalan: Leasen om te pleasen
[Column] Joyce Lopulalan: Natie der elektrificatie – iedereen aan de elektrische auto!
[Column] Joyce Lopulalan: Hoe mediablind ben jij?